摘要：创新打造13家“兴公益”惠民驿站，构筑42项“便民服务+金融知识普及”为一体的暖心服务矩阵；建立投诉治理“溯源—整改—提升”全周期管理机制，全面优化服务效能与客户体验；聚焦适老服务痛点精准施策，助力银发群体跨越“数字鸿沟”，提供便捷舒适的金融服务……

创新打造13家“兴公益”惠民驿站，构筑42项“便民服务+金融知识普及”为一体的暖心服务矩阵；建立投诉治理“溯源—整改—提升”全周期管理机制，全面优化服务效能与客户体验；聚焦适老服务痛点精准施策，助力银发群体跨越“数字鸿沟”，提供便捷舒适的金融服务……

翻开兴业银行兰州分行过去一年深化消费者权益保护的工作成绩单，创新举措得力、成绩催人奋进。

作为扎根陇原大地的重要金融机构，兴业银行兰州分行，近年来，将消费者权益保护工作视为高质量发展的生命线，始终秉持“以客户为中心”的服务理念，通过持续完善体制机制、优化服务流程、创新宣教模式，用实际行动构建起了“全流程、全覆盖、全参与”的消费者权益保护体系，为广大金融消费者撑起了一片“安全伞”。

制度先行 夯实消保安全根基

消费者权益保护是一项系统性工程，只有完善的制度体系做保障，才能确保各项责任层层压实、举措精准落地。为此，兴业银行兰州分行将消保工作纳入公司治理核心，成立由分行行长任组长的消费者权益保护领导小组，成员涵盖零售、合规、运营、科技等15个部门负责人，实现管理部门“全覆盖”，制定《消费者权益保护三年行动规划》，明确“客户投诉量年均下降20%”和“金融知识普及覆盖百万受众”等量化目标，通过构建“顶层设计—制度保障—执行落地”的全链条管理体系，确保消保工作未来发展有章可循。

为有力保障消保工作在业务开展过程中的有效落实，该行还精心制定《消费者权益保护管理办法》《金融产品与服务消保审查指引》等十余项制度，对售前、售中、售后各环节的消保标准进行细致规范，并通过事前审查制度优化拦截风险产品3款，修订合同条款17处，确保各项问题得到闭环整改。

在切实提升消保工作的质量和效果方面，该行创新“双线督导”机制，以“飞行检查”和“突击检查”规范员工销售行为，运用大数据监测系统实时跟踪客户投诉动态，将投诉类型、处理时效等数据生成“消保热力图”，指导分支机构靶向改进，不断让消保工作各环节形成有效的管控。去年，该行全年共开展暗访23次，发现并整改服务问题68项，客户投诉量同比下降32%，投诉处理时效提升40%，客户满意度达98.6%，服务质效显著提升。

此外，为了提升员工的消保专业素养，该行还将消保知识纳入员工必修课，通过为员工解读《金融消费者权益保护管理办法》、讲解投诉处理技巧，分析典型反诈案例，并开展实操演练，形成“学用结合”的常态化机制，不断夯实消保工作的人力基础，为消保工作的持续推进提供了有力支撑。去年，该行共开展专项培训演练30余场次，覆盖全员1700余人次，员工累计学习时长超1.2万个学时。

温情服务 搭建信任“暖心通道”

在金融领域，投诉作为客户诉求的直观反映，既是衡量客户满意度的“晴雨表”，也是指引服务持续改进的“指南针”。为此，兴业银行兰州分行秉持对客户高度负责的态度，坚持“首问负责制”与“一把手负责制”，通过构建“线上+线下”立体化投诉处理网络，推动问题解决从“被动响应”向“主动治理”转变。

为了提升服务质效，该行在各营业网点的显著位置均清晰公示了投诉热线以及支行行长电话，以此确保能够为客户提供7×24小时不间断的诉求受理服务。值得一提的是，在2024年全年的投诉受理情况统计中，线上渠道展现出了突出的优势，其受理投诉的占比高达90%，并且通过不断优化线上处理流程、整合资源等方式，线上渠道的投诉处理效率相较于线下渠道提升了约30%。

为了确保每一个投诉都能得到及时且合理的解决，该行还建立起一套严谨科学的投诉分级响应机制。根据投诉问题的性质、影响范围等因素，将投诉划分为不同等级，其中普通投诉要求在3个工作日内必须办结，而对于重大投诉，则由分管行长亲自挂帅督办，并迅速启动跨部门联席会商机制，集合各方力量共同分析、解决问题。通过扎实推进投诉溯源整改工作，该行去年累计成功优化业务流程达12项，并对系统功能进行了8次有针对性的升级改造。

此外，针对此前分行频繁收到客户关于“线下办理提前还款流程复杂”的集中反馈，该行还迅速响应，组织专业团队深入调研分析，对线下提前还款流程进行了大刀阔斧的简化优化。经过这一系列举措的实施，该类问题引发的客户投诉量较之前下降了约40%，切实提升了客户的体验感和满意度。

普惠金融 守护特殊群体利益

兴业银行兰州分行把“金融消保”列为“为民办实事”的重要工作内容，聚焦“一老一少一新”及残障人士等群体，积极探索“消保+”新模式，通过提供贴心、便捷、安全的差异化金融服务，不断推动特殊群体金融消费者权益保护工作稳步发展。

创新推出“适老化服务升级计划”，涵盖硬件改造、流程优化和产品适配三大维度，特别是在硬件方面，重点对13家网点的智能机具进行适老化升级，并推出手机银行关怀模式，将界面字体优化至20号以上，增设语音提示功能，设置“爱心窗口”优先服务老年客户，有效提升了适老服务的可获得性。同时，建立“特需客户响应机制”，为行动不便的老年客户提供上门开户、密码重置等服务。据统计，去年，该行相较上一年老年客户自助设备使用率提升了35%，全年累计服务达200余人次，惠及老年客户1.2万户，管理资产规模突破8亿元。

在新市民群体金融权益保护工作方面，该行还创新推出超过1万张“新市民借记卡”，整合社保缴费、公积金查询及异地转账手续费减免等功能，联合社区、企业开展“金融政策进工地”活动，为5000余名外来务工人员讲解工资代发、防骗技巧等知识，并在手机银行APP设置“新市民服务专区”，提供线上贷款申请、政策解读等一站式服务，助力新市民快速融入城市生活。

此外，在服务环卫工人、快递员等户外劳动者方面，该行还依托“兴公益”惠民驿站，为他们积极提供饮水、充电、医疗包等42项便民服务，并通过驿站的“金融知识角”，定期邀请民警讲解反诈技巧，成为社区公益服务的标杆，全年累计服务达7000人次。

精准宣教 扩大金融传播广度

金融知识普及是消费者权益保护工作的基石，兴业银行兰州分行不忘“消保为民”的初心，高度重视公众教育宣传工作，以“一老一少一新”为重点群体，通过打造“四维一体”的宣教模式，不断推动金融教育从“填鸭式灌输”向“沉浸式体验”转变，培养消费者良好金融习惯，保障资金安全。

为了更好地向客户讲解存款保险制度，该行通过在厅堂设立“金融知识教育区”，滚动播放反诈短视频，并开展微沙龙活动200余场次，覆盖客户达1.5万人次。同时，借助微信公众号发布“以案说险”趣味案例以及反诈短视频20余期，组织开展线上金融知识普及活动100余场次，覆盖面广，传播形式有趣，进一步拓宽了受众群体范围。

面对老年群体金融知识水平相对较低的现状，兴业银行兰州分行辖属多家支行协同发力，积极开展“金融知识进社区”系列活动。该行工作人员借助通俗易懂的语言、贴合生活的案例，深入浅出地为老年人讲解如何识别金融诈骗手段、保护个人财产安全等关键知识，帮助老年群体筑牢金融安全防线。在守护青少年金融安全方面，该行与公安反诈中心紧密合作，走进6所学校，为师生们带来别开生面的金融安全教育。活动中，该行工作人员通过生动逼真的情景剧演示“校园贷”陷阱，让学生们直观感受到不良贷款的危害；组织反诈知识竞赛，以赛促学，激发学生学习反诈知识的积极性，营造浓厚的学习氛围。这些活动成效显著，已惠及师生1.5万人，极大地提升了青少年的金融安全防范意识。值得一提的是，在兰州信息科技学院，受该行金融知识普及活动的影响和带动，学生们自发成立了“反诈志愿者联盟”。联盟成员积极投身校园反诈宣传，通过制作宣传海报、举办主题班会等形式，向同学们普及金融知识和反诈技巧，成为守护校园金融安全的“新生力量”，在校园内形成了“人人懂金融、个个会反诈”的良好风气。

作为肩负陇原大地重要社会责任的金融机构，兴业银行兰州分行始终将社会责任融入自身发展的血脉之中，凭借金融之力不断为民生改善与社会和谐贡献力量。

2024年，该行着眼于提升农村地区金融素养、推动农村经济可持续发展，多次深入兰州市皋兰县、西岔镇等农村地区，开展“金融知识赶大集”活动。该行工作人员通过案例讲解、有奖问答等形式，向村民普及存款保险、防范非法集资等金融知识。这种接地气的方式，将复杂的金融知识以通俗易懂的形式呈现给村民，成功吸引2000余名村民参与，有效提升了村民的金融风险防范意识，切实增强了农村地区金融消费者的自我保护能力，赢得了当地群众的广泛赞誉。

与此同时，为解决农户发展资金难题，助力特色农业产业升级，该行联合当地村委会，精准发力，创新推出助农贷款产品。通过优化贷款流程、加大信贷投放力度，累计为当地农户发放资金1200万元，有力地支持了农户扩大生产规模、引进先进技术设备，推动特色农业产业发展，进一步拓宽了农民增收渠道，为乡村振兴战略的实施提供了有力的金融支持。

在服务中小微企业方面，该行聚焦企业发展痛点，针对中小微企业多样化的金融需求，组建“普惠金融先锋队”，深入当地企业开展“金融惠企”活动。先锋队深入调研每一家企业的经营特点与实际需求，为其量身定制涵盖供应链融资、绿色信贷等在内的个性化金融解决方案，帮助企业缓解融资难、融资贵问题，助力企业转型升级、可持续发展，为稳定地区经济增长、促进就业发挥了积极作用。

从体制机制革新到服务场景深耕，从投诉溯源整改到教育模式创新……如今，兴业银行兰州分行始终以“金融为民”初心为舵，以消费者权益保护的实践为帆，继续在陇原大地上书写有温度、有担当的金融篇章。

初心如磐践使命，奋楫笃行启新程。未来，兴业银行兰州分行将继续秉承“服务立行、责任兴行”的信念，以更高标准深化消保体系建设，以更实举措回应群众期盼，在助力区域经济发展、守护百姓金融安全的道路上砥砺前行，与广大客户携手共创和谐、普惠、温暖的金融未来。

来源：甘肃经济网