摘要：为引导经营者规范经营行为，帮助消费者树立正确消费理念，营造韶关市放心消费环境，韶关市消委会在全市基层消委会中广泛征集了2024年发生的有代表性、典型性的消费维权案例，从房屋补漏的“价格刺客”到月子中心的护理失责，从预付油卡的“卷款疑云”到定制家居的合同陷阱，你
为引导经营者规范经营行为，帮助消费者树立正确消费理念，营造韶关市放心消费环境，韶关市消委会在全市基层消委会中广泛征集了2024年发生的有代表性、典型性的消费维权案例，从房屋补漏的“价格刺客”到月子中心的护理失责，从预付油卡的“卷款疑云”到定制家居的合同陷阱，你是否也有过类似的经历？让我们一起以法为盾、以理为刃，理性消费，科学维权！
01
房屋补漏遇“刺客”
消协调解把权维
【案情简介】
2024年3月12日，消费者李女士通过短视频平台预约了防水补漏服务 ，施工人员到现场检查后，口头约定一万多块钱包工包料，并且还会有优惠，结果施工结束后结算需要33800元，李女士觉得相差太离谱不愿付款 ，双方争执不下，李女士便到消委会寻求帮助。
【处理过程及结果】
接到投诉后，仁化县消委会工作人员认真听取了消费者李女士的陈述， 并联系了该防水补漏公司负责人进行现场协商。经了解，李女士通过抖音平台预约了补漏服务，商家按约定时间到李女士家里检查后，口头粗略约定预算一万多包工包料，且也未告知整个补漏工程的面积和材料用量。补漏结束后，杨某告知李女士补漏工程总价远超出口头约定的一万多。商家口头约定预算却在结算时抬高价格，这显然侵犯了消费者的公平交易权。经工作人员耐心与商家讲解《消法》后，商家表示同意由消费者李女士支付16000元作为此次补漏工程的费用，质保五年，如有漏水问题免费维修。消费者对结果表示满意，本案调解成功。
【案例评析】
根据《消法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”,第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。本案中，防水补漏公司口头承诺预算一万多，却在结算时远超预算。同时商家也未做到明码标价，未向消费者提供真实、全面的服务项目、费用明细等信息。以上行为侵犯了消费者的公平交易权和知情权，消费者有权要求商家修改结算金额。
02
月子中心护理不周
消委会调解获赔偿
【案情简介】
2024年2月6日，消费者唐女士与某月子中心签订《母婴服务合同》，并于当日入住该月子中心，入住时母婴身体状况无异常。3月6日，护理人员发现宝宝口吐微泡泡，于次日送宝宝到医院住院治疗，诊断为肺炎和流行性感冒。唐女士认为该月子中心未能尽到责任，要求月子中心赔偿损失，但对方拒绝赔偿，无奈之下，唐女士投诉到浈江区消费者服务中心。
【处理过程及结果】
接诉后，工作人员认真听取了消费者和经营者双方反馈的情况，查看了双方签订的合同。工作人员分析指出，入住时母婴身体状况无异常 ，而在护理期间护理人员发现婴儿异样却未及时处理，疏忽导致病情加重，对照月子中心服务合同6.1条规定“在甲方入住期间，因乙方护理不当导致产妇及婴儿发生意外事故的由乙方赔偿损失”；6.10条规定“乙方认为甲方(含婴儿)的健康状况已到了必须就医的程度时，应要求甲方就医诊治”，月子中心没有尽到护理服务责任，导致婴儿患上肺炎，并且月子中心无法提供其护理无过错的证据。因此，月子中心应当承担赔偿责任。经工作人员公正调解，最终月子中心同意补偿消费者损失1.5万元，唐女士对此结果表示满意。
【案例评析】
根据《消法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。本案中，唐女士与月子中心签订母婴服务合同。月子期间的婴儿抵抗力较弱，其健康状况很大程度上依赖于护理人员的护理水平和质量。针对此类具有特殊依赖性的服务对象，月子中心应当尽到安全保障义务。
03
充值油卡被卷钱
预付消费需谨慎
【案情简介】
2024年1月，乐昌市消费者委员会接到多位消费者投诉，称某加油站以加油卡形式吸引市民预付费后，油站突然关闭而且无法联系到油站任何人进行处理，大有卷款“跑路”的迹象，涉及款项逾100万元。
【处理过程及结果】
为防止事态进一步升级，乐昌市消委会立即联合乐城街道综合执法队对被投诉人进行调查。经查，该加油站收取了937名消费者共78.74万元油卡充值金，但由于经营不善等问题停止经营。经多次调解，该油站负责人同意将充值金全部退还给消费者。工作人员持续跟踪退款事宜，指导加油站通过多种方式告知消费者前往加油站办理退款。截至2024年5月底，该公司已退款351户，共计59.59万元；未退款585户 ，共计19.15万元。同时，自2024年6月起，经一系列引导帮扶措施，该加油站开始重新对外营业，充值未退费的消费者可正常加油，消费者表示满意。
【案例评析】
根据《消法》第五十三条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，多名消费者在加油站充值加油卡，但加油站却无法按约定提供加油服务，理应退回预付款。
04
定制家居套路多
消委介入帮退回
【案情简介】
2024年1月，消费者吴女士与某全屋定制店签订定制合同，约定6万“一口价”包全屋的衣柜酒柜等定制费用并支付，但商家却以家具尺寸超出预期为由要吴女士补交3184元，且不缴纳就不安装，多次找到商家要求退款，然而商家拒绝退款，于是吴女士于2024年4月1日向韶关市消费者委员会求助。
【处理调解过程及结果】
了解清楚事情的来龙去脉后，市消委会工作人员与商家取得联系并立即约谈。消费者的诉求是退还超出部分的3184元，商家则表示他们收取的费用完全合理，他们的一口价的宣传单上也清楚标识了尺寸最大的范围是多少，超出尺寸的部分费用是需消费者承担的。对此，消委会工作人员向商家提出了两点质疑:1.商品宣称“一口价”包全屋，但却有额外增项费用，与实际宣传不符，是否存在虚假宣传的嫌疑?2.在消费者签订了合同、支付了全款的情况下才提出增项费用，是否违背了消费者的知情权?商家面对消委会工作人员的质疑，承认确实未如实告知消费者。在消委会工作人员耐心与商家讲解法律及沟通下，商家最终同意退还3184元给消费者，消费者吴女士对其结果表示满意，案件得以圆满解决。
【案例评析】
根据《消法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”市消委会认为，吴女士所交3184元在本质上属于“一口价”外的增项费用，与实际宣传不符，且经营者也未尽到如实告知消费者商品详情的义务，吴女士有权要求退回这笔额外费用。
05
免费送机是噱头
虚假宣传勿轻信
【案情简介】
2024年3月，南雄市消委会收到多名消费者的投诉，反映有经营者以免费赠送学习机为诱饵吸引市民围观，宣称“什么都能学”“ 给孩子买了就能考上清华北大”，仅需支付2900元学习卡费用即可免费获得学习机，同时请托排队下单以烘托热销氛围，误导消费者购买。消费者购买后发现学习机的质量和提供的学习服务与所宣传的大相径庭，遂向商家申请退款，却被商家以学习机已激活为由拒绝退款诉求。
【处理过程及结果】
接诉后，消委会立即开展了调查。经查，实际上学习机能提供的学习服务非常有限，明显是商家通过夸大功效诱导消费者购买。工作人员立即电话通知商家谭某到消委会接受调解，但谭某以已离开南雄为由拒绝到现场接受调解。随后，工作人员告知谭某其销售行为涉嫌虚假宣传 ，若不予配合，市场监管部门可根据《消法》给予处罚。经过一系列普法宣传，谭某最终于2024年4月26日到南雄市消委会接受调解。经调解，谭某同意给所有投诉的消费者全额退款，双方签署了《调解书》，消费者表示满意。
【案例评析】
根据《消法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第五十六条规定“经营者不得对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传。”此案中，谭某利用消费者贪图小便宜的心理，以免费赠送学习机为诱饵，通过虚假宣传手段诱导消费者进行消费，侵犯了消费者的知情权，消费者完全有权要求谭某全额退款。
06
理疗不适退款被拒
条款不公有权追回
【案情简介】
2024年6月，消费者何女士在某健康管理中心接受足疗和膝关节理疗服务时，被店员指出其肝功能不好，不及时处理会发展为严重疾病，建议何女士连续做两个脏腑排毒的疗程(共16次)，现有优惠仅需9600元。何女士听信了店员的推销，当场支付9600元购买了该项目。然而，在接受脏腑排毒理疗服务的时候，何女士感觉胸闷和心跳加速，一次理疗下来身体很是不适，店员却说刚开始有这样的反应是正常的。可第二次做还是一样，并无改善。何女士觉得自己不适合再做此项目，担心继续做下去反而会伤害身体，于是提出要退回未消费的项目款，却遭到商家拒绝。无奈之下，何女士投诉到武江区消费者服务中心。
【处理过程及结果】
武江区消费者服务中心接到投诉后，把纠纷双方约到中心进行调解 。商家提供了一份有何女士签字的消费凭证，凭证下方“消费须知”中写着“特价卡不退不换，如有特殊原因，按单价原价扣除费用，需本人承担40%的耗费”，商家表示根据此款约定，若何女士要求退款，则按原价800元一次扣除已做项目费用并另收总款40%的耗费即3840元。何女士不接受，表示自己在签名时店员未说明条款内容，且商家收取所谓的耗费是什么也没有明确说明。中心工作人员指出，商家在与消费者交易时，可以约定违约责任，但在没有说明耗费指向的情况下另再收取耗费是有失公平的。经调解，最后双方达成协议，商家退回何女士8400元，消费者表示满意。
【案例评析】
根据《消法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。在本案中，商家在售出理疗服务时，没有明确告知消费者相关注意事项，也没有与消费者签订规范、详细的服务协议，还要求消费者在不知情的情况下承担没有明确表述指向的耗费，明显是不公平、不合理的。
07
保健品里有黑坑
消委出面促退款
【案情简介】
2024年12月19日，始兴县消委会接到消费者刘先生投诉，反映其母亲等三位老人在某养生馆“听课”后花费6000元订购了宣称有延年益寿功效的“三降回元丹地龙蛋白荷叶决明子丸”保健品四盒。老人们冷静下来认为自己是无脑听信了商家的推销话术，又被刻意营造的热销氛围所感染才冲动下单，于是找到商家提出退款的诉求，但商家不接受，无奈之下遂寻求消委会的帮助。
【处理过程及结果】
接诉后，始兴县消委会工作人员立即前往现场了解情况。该养生馆通过对老年人进行集中“讲课”的方式，向老年人销售名为“三降回元丹地龙蛋白荷叶决明子丸”的保健品，宣称该产品具有降血压，强心脏、延年益寿的功效。当三位老人提出退款诉求时，商家便以厂家不退货为由拒绝退款。随后，工作人员现场查看产品的包装标识，该产品类型为方便食品，并非保健食品，明显是商家故意夸大产品功效，让消费者认为这是保健品。另外，刘先生母亲等人11月20日付款后，并未收到产品，商家应按照《消法》第二十四条规定履行七日无理由退货义务。经工作人员耐心调解，商家同意全额退款，消费者维权成功。
【案例评析】
根据《消法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”在本案中，商家先是以免费送产品的名义吸引刘先生母亲等人“听课”，随后在产品宣传时，却未能全面披露信息，而是过度强调产品的疗效，导致刘先生母亲等人误以为其是保健品，才与商家达成交易，商家理应承担因未履行应有的告知义务产生的违约责任。
08
助听器闲置未用出问题
消委会出面调解助维权
【案情简介】
2023年10月23号，消费者叶女士在子女的陪同下在翁源县某医疗器械有限公司购买了一副价值1360元的助听器，购买后因突发疾病未曾使用。直到2024年6月，叶女士病情好转，开始使用该助听器，才发现右耳机没有声音，左耳噪音太大等产品质量问题，便立即找到商家进行调试查看具体原因。经过商家反复几次调试之后仍然没有解决，消费者便提出退货退款的诉求，但商家以商品已超过保修期为由拒绝。双方僵持不下，消费者叶女士遂向翁源县消费者服务中心求助。
【处理过程及结果】
接诉后，消委会工作人员立即前往该公司核实具体情况。商家向工作人员出具了营业证照、该产品的进货凭证等相关凭据，并表示该产品确实已过保修期，因此无法对叶女士所购的产品进行退货或免费维修。消费者则表示，其在购买后未曾使用该商品，产品外包装完好无缺，是商品本身质量有问题。对此，工作人员就双方阐述的情况进行了调解协商。工作人员指出，消费者在购买商品后应及时查看产品性能是否完好，若影响使用应及时提出协商；而针对商家说的商品已过保修期，也应考虑到消费者在购买商品后因客观原因未使用的情况，且商家也不能提供排除商品本身质量问题的证据，因此主张商家应当承担部分损失责任。最终，双方各退一步，商家同意给叶女士退货退款，叶女士也愿意承担600元的返场重置费用，此事得以圆满解决。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”在本案中，消费者在购买商品后没有及时试用，过了保修期才发现商品的质量问题，在这种情况下，关于是否为商品本身质量的问题无从考究，难以要求经营者全额退款或履行更换、修理义务，因此双方都要承担部分责任。
09
金饰换新套路多
黄金消费要警惕
【案情简介】
2024年10月，乳源瑶族自治县消委会接到消费者周女士的投诉，称其8月在某珠宝店购买了一条价值3138元的黄金手链。近期使用发现，该手链的卡扣脱落，影响了佩戴效果，周女士遂向商家提出更换新链的诉求，商家检查后也同意换新，另制定了换新规则，即因折旧、手工费以及克数差异而产生的差价需消费者自行结算。后续双方围绕该规则未能达成一致，周女士便找到消委会寻求帮助。
【处理过程及结果】
消委会在收到投诉后，迅速联系了商家并组织双方进行约谈。消费者周女士认为商家的换新规则过于复杂，难以理解，担心其中暗含消费陷阱；商家表示已在消费者到店投诉时给出处理方案，但因消费者不接受而未作进一步处理。在听完各自的阐述后，消委会工作人员指出，在出售商品前，商家须对黄金手链的款式设计、佩戴和保管注意事项进行明确告知，并清晰透明地说明处理方案和换新规则，保障消费者知情权；在售后服务中，商家应积极与消费者沟通，听取消费者的意见，提供多样化的解决方案。在工作人员的劝导下，商家对“换新”规则进行了耐心细致的解释说明，另外还提出了“退货”的解决方案供消费者选择。最终，消费者选择“退货”，商家全额退款，双方达成和解。
【案例评析】
依据《消法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”，第十条“消费者享有公平交易的权利”。在黄金“以旧换新”场景中，经营者应充分告知商品使用细节，包括置换规则、新旧首饰的重量、纯度以及所有可能产生的费用；而且应在质量有保证、价格合理、计量准确的前提下进行交易，不得强制交易，不得利用隐瞒损耗、续保手续费等手段间接压低旧首饰的折算价值。此案中，商家未充分告知消费者相关注意事项，需积极沟通并提供清晰的解决方案，以妥善处理消费者合理诉求。
10
瑜伽办卡难退费
消服中心帮维权
【案情简介】
2024年1月，消费者许女士在某瑜伽室以预付费形式充值了10000元，并购买了20节瑜伽课，每节课360元，另外再送2节。在上了15节课后，原来的瑜伽老师离职，换了一位新老师。据许女士讲述，新老师教学水平不如前一任老师，自己也不适应，不想继续上课，于是要求商家退回余款4600元，但瑜伽室却要扣除22节课程的费用7920元，只给退2080元。许女士认为瑜伽室乱扣费不合理，便向武江区消费者服务中心投诉。
【处理过程及结果】
武江区消费者服务中心受理投诉后，多次电话联系瑜伽室负责人无果，便与投诉人一同前往瑜伽室找到负责人进行调解。武江区消费者服务中心工作人员现场指出，商家与经消费者以预收款方式约定服务，消费者违约时，可以按照双方约定支付违约金，但应返还未消费的预付款。许女士虽然是违约方，但起因是瑜伽室更换了瑜伽老师，服务质量有变动，而瑜伽室在处理退款时却要扣除未消费的课程费用，这明显是不合理的。经工作人员耐心调解，双方达成协议，瑜伽室扣除已消费的15节课程的费用后，按双方约定剩余的课程（7节)扣除50%违约金即1260元，最后退回许女士3340元，案件得以圆满解决。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条规定，“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”本案中，李女士因老师更换导致服务质量变动提出退款诉求，商家应当按照消费者要求返还未消费的预付款。
来源：中国质量新闻
