摘要：近年来，随着社会经济不断发展和居民生活水平提高，人们对金融服务的需求日益多样化。国家金融监督管理总局厦门监管局（简称"厦门金融监管局"）积极响应国家号召，致力于提升金融服务质量，通过一系列创新举措，不断推动辖内银行和保险机构为各类群体提供更加便捷、贴心的金融服

△市民积极参与" 3·15 "金融消费者权益保护教育宣传活动。

△银行工作人员协助老年群体办理业务。

晨报记者 王温萍

近年来，随着社会经济不断发展和居民生活水平提高，人们对金融服务的需求日益多样化。国家金融监督管理总局厦门监管局（简称"厦门金融监管局"）积极响应国家号召，致力于提升金融服务质量，通过一系列创新举措，不断推动辖内银行和保险机构为各类群体提供更加便捷、贴心的金融服务，营造公平、透明、便捷的金融服务环境，尽可能让每一位市民都能享受到高质量的金融服务。

制定规范

提升适老化服务质量

为积极应对人口老龄化趋势，厦门金融监管局深入贯彻落实中央金融工作会议精神，将养老金融作为"五篇大文章"之一，主动承担监督管理责任，积极推动辖内各银行保险机构对网点服务进行适老化改造。

为此，厦门金融监管局制定了《厦门辖内银行保险机构适老化服务提升工作方案》，该方案从建立适老化服务规范和行业标准、强化适老化服务提升规划安排、开展适老化服务行业评价、落实监督管理责任及加大教育宣传力度五个方面入手，明确了具体的工作举措和时间表，为辖内银行保险机构提供了清晰的工作方向。例如，在网点设施方面，要求设置无障碍通道、防滑地板等便利设施以及提供老花镜等；在服务规范方面，强调员工应耐心细致、用简单易懂的语言与客户沟通；在专属服务方面，鼓励机构提供上门服务、预约服务等个性化服务。

为了进一步提升适老化服务质量，厦门金融监管局积极推动厦门市银行业协会和厦门市保险行业协会出台辖区行业网点适老化服务特色指引，结合厦门实际和区域特色，分级分类建立"一般标准""进阶标准""示范标准"。标准涵盖网点设施、服务规范、专属服务、文化培育等方面，为规范网点适老化服务提供明确指引。

强化管理

保障消费者资金安全

针对普遍存在的"沉睡账户"问题，厦门金融监管局持续督促辖区银行机构开展提醒提示工作，要求银行机构通过短信、电话、上门走访等方式，主动寻找并联系客户，提醒其关注账户状态，及时查询、使用或注销账户。这一举措有效防范了账户丢失、资金损失或诈骗风险，保障了老年人的资金安全。

据悉，农业银行厦门市分行工作人员在进行"沉睡账户"排查时，发现居住在翔安区的老年客户王先生的账户存在"沉睡"情况。多年前，王先生为了方便领取养老金，在农业银行开设了一个储蓄账户，由于旧的手机号码早已停用，他多年未使用该账户。得知情况后，熟悉当地情况的网点工作人员主动前往王先生所在的村子进行实地走访，终于找到王先生，面对面向其说明账户的具体情况。考虑到王先生年纪较大且不熟悉银行业务操作流程，网点工作人员现场帮助他完成了账户激活，并详细讲解了如何查看账户余额和办理基本业务等操作。

除了银行账户问题外，为切实维护消费者的合法利益，2024 年厦门金融监管局积极推动人身保险公司开展"睡眠保单"清理专项工作，推动人身保险公司积极履行消费者权益保护主体责任，主动寻找保单利益相关人，提醒提示消费者关注保单状态，及时更新保单信息、领取相关权益、弥补保障缺失等，切实维护消费者合法利益，推动行业强化主动服务意识，提升保险消费者的获得感和满意度。

据了解，泰康养老厦门分公司工作人员在清理过程中发现，一位已故客户的保单理赔金存在支付失败的情况，通过多方联系，最终成功帮助其家人领取了这笔理赔金。农银人寿厦门分公司则通过社区居委会的帮助，找到了一对老年夫妻的联系方式，协助他们完成了 12 万元满期保险金的领取手续，获得了市民的认可。

对症下药

金融服务跨国界

为提升外籍人员在厦门的金融服务便利性，厦门金融监管局制定并发布了专项工作方案，加速推进新版外国人永久居留身份证（简称"绿卡"）的适配性改造工作。

厦门金融监管局要求辖内金融机构全面自查前期改造存在的问题并立即整改；同时，根据自查情况掌握各机构改造进度，重点关注法人银行和保险机构，并进行现场督导检查，确保工作按计划推进。通过这些综合措施，厦门金融监管局不仅解决了外籍人员使用金融服务的实际问题，还提升了整体服务质量，助力厦门成为更加国际化的友好城市。

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多渠道普及

金融知识

厦门金融监管局充分利用各种宣传渠道和资源，加大对金融知识的普及和宣传力度，通过开展金融消费者权益保护教育宣传月活动，设立"金融消保驿站""消保闽南之声"等平台，全方位多渠道大力普及银行保险金融知识。例如，通过线上线下相结合的方式，广泛传播关于防范金融诈骗的知识和技巧，强化市民的风险防范意识。

来源：海西晨报