摘要：过去一年，杭州社会消费品零售总额再创新高，线上线下消费融合加速，新兴消费模式如直播电商等发展迅猛。这份白皮书全面展示了2024 年杭州市以建设国际新型消费中心城市为目标，持续深化消费维权工作，聚焦民生热点、数字治理、行业规范、社会共治等重点领域所取得的工作成效

3月12日，2025年杭州市“3·15国际消费者权益日”纪念活动暨“放心消费嘉年华”促消费公益活动在西湖文化广场拉开帷幕。

活动现场，杭州市消保委消费维权AI助手“杭小消”正式亮相并发布了2024年消费维权工作白皮书。

过去一年，杭州社会消费品零售总额再创新高，线上线下消费融合加速，新兴消费模式如直播电商等发展迅猛。这份白皮书全面展示了2024 年杭州市以建设国际新型消费中心城市为目标，持续深化消费维权工作，聚焦民生热点、数字治理、行业规范、社会共治等重点领域所取得的工作成效。

杭州市场监管部门通过全国12315平台、12345热线、来信、来访等多渠道共接收投诉举报193.32万件，为消费者挽回经济损失2.92亿元；开展食品安全风险治理集成改革，闭环处置不合格食品1907批次；建成放心消费承诺单元4.9万家，无理由退换货承诺单元1.9万家；为5000余家经营主体、5万余家实体店铺开通“一键和解”功能，促成消费者和经营者自行和解投诉4000余件，自行和解率88%。市商务局会同市市场监管局等部门组织全市开展全市美容美发集中整治，共排摸经营主体1.96万家，立案查处151件，罚没款135.76万元；市教育局深入推进校外培训机构预付式消费专项整治行动，全面加强预付式消费、价格、合同等管理；市委金融办、市公安局、市住保房管局、市交通运输局、市文广旅游局、市卫健委等均在消费维权保护工作上取得积极成效。正是这些数据背后的努力，为消费者提供了更加安全、便捷、舒适的消费体验。

围绕“放心消费”，杭州接下来又有哪些“新动作”？一起来看！

打破时空限制

AI助手上岗，“杭蓉”携手跨省维权

如果说“杭小消”是数字赋能的“小实验”，那么杭蓉两地的战略合作则是打破消费维权地域壁垒的“破冰者”。为深入贯彻落实市场监管总局等五部门印发的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，深化跨区域消费环境协同治理，推动消费纠纷源头化解，活动当天，杭州市市场监督管理局与成都市市场监督管理局远程签署了《共建共享消费环境优化体系战略合作框架协议》。今后，两地将持续推动消费环境优化资源共享，进行技术对接，提升消费纠纷化解效率；开展联合宣传，共同打造消费环境优化品牌，营造良好社会氛围；探索跨区域协作机制，实现信息互通，形成可复制、可推广的消费环境优化经验，为全国消费环境治理提供参考。

守护餐饮文旅

后厨直播“随手赞、随手拍”，来杭旅游“安心、放心、舒心”

3月6日，杭州市食药安办印发了《关于纵深推进网络餐饮食品安全治理打造杭州标志成果工作的通知》，在全市部署网络餐饮治理提质扩面工作。在省市市场监管部门指导下，饿了么现场发布“网络餐饮食品安全‘随手赞、随手拍’”项目。“随手赞”项目鼓励消费者在外卖点餐过程中通过“明厨亮灶”关注商家后厨情况。消费者可通过饿了么平台商家页面的“后厨直播”栏目，对后厨整洁卫生、管理规范的予以“点赞”，对后厨不卫生、管理不规范提交问题线索；“随手拍”项目鼓励外卖骑手在日常送餐过程中，对发现的餐饮门店的“脏乱差、证址不符合”等问题进行拍摄并上传到平台。饿了么平台和市场监管部门将根据消费者“点赞”情况对商家进行正向激励，对消费者和骑手反映的问题予以帮扶治理，共同为杭州网络餐饮食品安全工作提供新动能，构建全社会广泛参与外卖食品安全共治的良好氛围。

除了舌尖上的安全，今年市文广旅游局为守护旅客消费体验也有不少新动作。活动现场发布了杭州市旅游目的地秩序“安心守护”综合治理专项行动，让中外游客来杭“游得安心、购得放心、住得舒心”。行动针对旅游目的地市场存在的诸如出租车“诱购”、西湖景区周边非法拉客、涉旅虚假宣传、“一日游”旅游市场不规范经营等乱象，由市文广旅游局联合市场监管、公安、交通运输、城市管理等有关职能部门，协同发力，努力构建旅游目的地秩序“安心守护”综合治理工作体系，进一步提升杭州国际旅游目的地的口碑和形象。

加强行业自律

美发美容放心消费，协会商会共同倡议

美发美容行业，是城市生活品质的“窗口”，是传递美好与自信的行业。2024年，全市美发美容企业已达2万余家。为发挥示范引领作用，以更高标准服务市民，在市消保委指导下，市美发美容行业协会开展了“放心消费单位”评选活动。

活动现场，杭州市西湖区侨治美容美发厅、杭州禾颜社健康管理有限公司等10家单位被授予市美发美容行业协会首批“年度放心消费单位”。市美发美容行业协会会长吴振化强调，行业企业要从品质保障到透明定价，从专业服务到售后无忧，真正让美发美容消费者“放心消费”。下一步，杭州将继续加强美发美容行业放心消费单位建设，提质扩面，引导行业规范发展，让消费无忧。

市场环境的优化，不仅需要从业者们的共同努力，行业协会和地方商会所起到的示范作用，也格外重要。一批重要行业协会、商会的代表，杭州市丝绸协会、杭州市餐饮旅店协会、杭州市厨艺协会、杭州市建筑装饰行业协会、杭州市旅游商品行业协会、杭州市化妆品行业协会、杭州市温州商会、嘉兴商会、金华商会，也在现场郑重签字，共同发起“杭州市‘放心消费承诺’联合倡议”。

协同社会共治

一“码”多用途，纠纷不出“站”

去年12月，市市场监管局在“一键和解”模式基础上，指导杭州银行试点创新“放心消费收款码”，该收款码除基础支付功能外，通过数智赋能植入了“一键和解”功能和“放心消费”展示，为消费者提供便利的维权服务和放心消费在身边的安全感。

除了用“放心消费收款码”帮忙消费者第一时间维权，实现就近、就地维权也是消费者维权的诉求。为践行新时代“枫桥经验”，推进消费纠纷源头减量，市市场监管局、市消保委指导培育了一批优秀的便民、利民、惠民的消费维权联络站、消费教育联络站，建立了深耕各行各业的维权专家团。活动现场，市消保委授牌浙江吉利控股集团汽车销售有限公司、贝壳找房（杭州）科技有限公司等15家单位为2025年度消费维权联络站，而依托消费纠纷“一键和解”模式，市市场监管局授牌浙江农商联合银行杭州管理部、通联支付浙江分公司、拉卡拉浙江分公司为第二批“云上·消费维权联络站”；杭州味全食品有限公司、杭州九阳生活电器有限公司等15家单位为市消保委2025年度消费教育联络站。在消费维权专家团聘任仪式上，10位来自法律、金融、家装等领域的“智囊”接过聘书。市消保委这支“维权专家天团”未来将开设“维权讲堂”，并参与消费纠纷调解。

公益促消费

30多个摊位“零距离”惠民，“来拱墅，放心购”引爆消费热

小河直街历史街区非遗产品武林匠心非遗文化等特色非遗“搬进”活动现场；一系列杭州地道的“土特产”“老字号”免费体验；公益剪发、钟表维修、头皮毛囊检测、血压测量等20多项生活、医疗服务全部免费提供。在公益摊位区，一些人气旺的“打卡点”排队不停。市市场监管局、市交通局、市消保委现场设置了10家公益摊位，邀请市质科院、市食药检院、知名检测机构等单位提供产品质量、计量、黄金珠宝鉴定、中药鉴别、投诉咨询、无人机飞手培训咨询等现场服务；拱墅区局了设置20多家“来拱墅放心购”公益摊位，以商圈、市场、综合体、各基层所等发放促消费措施，宣教科学消费，推荐伴手礼商品等公益内容为主。逛非遗、抢消费券、消费知识科普，公益摊位提供了全方位体验形式多样的消费场景，还有“放心购 安心食”公益消费劵、数字人民币消费券发放。

杭州“放心消费嘉年华”公益活动启动，点燃消费热情。在活动现场，拱墅区正式发布“来拱墅 放心购”放心消费品牌，从诚信建设、数智治理、权益保障、监管执法、消费体验为消费者构建全链条服务生态，主要包括五大方面：一是放心消费“串珠成链”行动，以“商圈蝶变”赋能消费升级。以商圈等消费集聚区为主阵地，以“安全放心、质量放心、计量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为标准，建设放心消费承诺单位6900家以上；二是预付式消费治理“提质拓面”行动，以“预付无忧”守护消费信心。进一步深化预付式消费市场化改革，持续丰富“安心付”“安心学”等市场化产品种类，拓宽消费应用场景，延伸行业领域。三是消费维权“效能提升”行动，以“智慧维权”提升服务温度。聚焦“放心消费、离店无忧”，拓宽“一键和解”覆盖面，全域建设大运河沿岸文化带、武林路商街“一键和解”聚集区，配套设置消费维权站点30家以上。四是消费领域“铁拳2025”执法行动，以“铁拳护航”净化市场秩序。聚焦虚假宣传、商品以次充好等热点问题开展专项治理，查办系列典型案例，持续规范经营秩序，破除侵害消费者权益的“潜规则”；五是消费环境“共治共享”行动，以“全民共建”凝聚消费合力。建设2个线下消费教育基地，培育“消费体验官”，打造“消费教育矩阵”；开展重点领域商品服务测评活动，定期发布放心消费白皮书，以多元化的服务举措，让放心消费建设成果更加可感。作为全省社零第一区，拱墅区将以五大行动为抓手，让放心消费成为城市的“特色名片”、发展的“助推引擎”。

来源：中国蓝新闻