摘要：中国太保产险上海分公司始终坚持以党的二十大精神和中央金融工作会议要求，秉承“金融为民”核心理念，深刻践行金融工作的政治性与人民性。在上海金融监管局的专业指导下，充分发挥保险专业优势，全方位融入发展大局，全力构建“大消保”格局，为增强金融消费信心、维护消费者合法
中国太保产险上海分公司始终坚持以党的二十大精神和中央金融工作会议要求，秉承“金融为民”核心理念，深刻践行金融工作的政治性与人民性。在上海金融监管局的专业指导下，充分发挥保险专业优势，全方位融入发展大局，全力构建“大消保”格局，为增强金融消费信心、维护消费者合法权益贡献太保力量。
一、消保成果斐然，彰显行业实力
2024年，中国太保产险上海分公司（以下简称“分公司”）在金融消费者权益保护领域成效显著，荣获监管、央媒、政府、行业及集团公司等10余项消保系列荣誉。分公司连续五年被虹口区消保委评为“优秀联网组织机构”；荣膺上海市质量协会授予的“2024年度上海市用户满意服务明星创新（创新团队）标杆”称号；上海市消保委健康消费办“健康消费诚信示范企业奖”，中国银行保险报“金融消保与服务创新案例”。2024年“3·15教育宣传周”和“金融教宣月”活动因成效显著，获得上海金融监管局通报表扬；并成功入选行业“党建消保十佳优秀案例”等，彰显了公司在金融消保领域的突出贡献。
（一）示范引领，打造消保标杆
自2023年起，中国太保产险上海分公司牵头创建“中国太保上海消保示范区”，创建工作获得政府、行业、集团等高度认可，并连续两年荣获集团公司中国太保服务“海洋之帆”奖。分公司全力打造“消保宣教跨界合作”与“金融消费纠纷多元化解”的创新示范标杆，创新性融合了“党建红+消保蓝+公益绿”三基色理念，形成独特的消保文化。通过整合政府、行业、高校、示范性社区等资源，创新工作模式，搭建高效消保工作平台，化解金融消费纠纷，为行业提供了可复制、可推广的优秀经验与先进模式，引领金融业不断探索消保工作的新路径、新方法。
（二）创新品牌，拓展消保版图
分公司巧妙融合上海地域特色，精心打造“洋洋守‘沪’”消保专属IP，通过线上线下相结合的多元化传播矩阵，有效扩大金融消费者触达率。在全年品牌传播活动中，“洋洋”IP形象以其直观、生动地形象始终贯穿，直观传递“太保消保”理念。特别关注“一老一少一新”等特殊群体，提供专属的金融服务与消保宣传，有效增强“洋洋守‘沪’”品牌的传播力、吸引力与美誉度，让太保消保理念深入人心。
二、创新消保举措，深化实践内涵
(一）党建引领，优化机制品牌建设
分公司以党建为引领，充分发挥党员的先锋模范作用，推动服务官积极开展“三服行动”，不断丰富“太保服务”品牌建设内涵。分公司服务官真抓实干，为金融教育工作提供全方位的人、财、物资源支持，确保消保宣教活动顺利开展、取得实效。通过建立“党员消保示范岗，开展党建消保联建活动等，将党建优势转化为消保工作的强大动力，推动消保工作迈上新台阶，让党建成为消保工作的鲜明底色。
（二）健全体系，强化制度根基
分公司积极构建“大消保”工作格局，建立“消保五深化”机制，全面梳理消保工作流程，明确各部门职责与协同机制，夯实消保机制体制建设，构建全方位、多层次、精细化的消保制度体系。从产品设计、销售管理到售后服务，从投诉处理、风险防控到教育宣传，确保消保工作各环节有章可循、有据可依，为维护消费者权益奠定了坚实的制度基础。同时建立消保激励保障机制，充分调动全司员工参与消保工作的积极性、主动性与创造性，在公司内部营造浓厚的消保文化氛围，使消保理念成为全体员工的自觉行动准则。
（三）溯源治理，防控潜在风险
分公司创新溯源治理模式，建立由消保部负责人、投诉分管总、公司一把手组成的“三级升舱机制”，同时配套消保兜底处置机制。针对疑难复杂案件，实现从问题发现、精准识别风险源头到高效处置与闭环管理的全流程把控，有效降低消保风险发生。聚焦重点业务领域、典型投诉案件和关键风险点，从投诉风险点、内部流程漏洞、服务意识短板等多个维度深入剖析。每月定期开展消保溯源治理会议，及时发现潜在问题，下发投诉风险预警函，督促相关部门限期制定整改措施，全面优化业务流程，加强内部管理。通过建立案例库、开展经验分享交流等方式，有效避免同类问题的重复发生，不断提升消保工作质量与水平，实现消保工作的持续改进与优化。
2024年12月，在上海市银保调中心的授权指导下，分公司联合成立“调解工作分站”，积极践行新时代“枫桥经验”，将矛盾纠纷化解在基层一线、化解在萌芽状态。通过组建专业调解团队、完善调解流程、加强调解技巧培训等举措，成功调解多起纠纷案件。同时，通过总结调解经验、开展宣传活动，向社会公众普及金融纠纷调解知识，提升社会公众的金融素养与风险防范意识，营造和谐稳定的金融消费环境。
（四）强化宣教，共筑金融防线
分公司始终将金融知识教育宣传作为提升社会公众金融素养、维护金融消费者权益的关键举措，多管齐下、全面发力。以党建为引领，分公司一把手率先垂范，亲自参与拍摄“党建消保宣传片”，厚植“消保人人有责、消保贯穿始终”的文化理念。分公司积极与消保委、同业公会、银保调中心等机构紧密合作，共同开展“3·15教育宣传周”启动仪式等大型活动，借助党建消保联建、走进国企、高校联建等多元路径，拓宽宣传辐射面，丰富宣传内容深度。2024年，分公司开展线上线下活动212场次，通过央媒、省级主流媒体报道共计307次，其中中央媒体23次，省级媒体59次，同时联合上海财经频道开展电台宣传，有效扩大消保为民声量。
在上海金融监管局的指导下，分公司深入推进“消保县域行”活动，授予“农村金融教育工作站”“金融知识辅导志愿讲师”，并发布涵盖惠民产品、利民服务、防灾救灾等九大惠民举措，联合组建“党建消保红蓝先锋队”，深化“消保+大健康”服务理念，打造具有上海特色消保示范标杆，为金融消保宣传注入新内涵。
同时，分公司积极构建常态化教育宣传机制，在全辖推广制作“党建消保文化墙”，将党建、消保、诚信等内容动展示，加强全员消保文化建设。在分公司官网、官微、云门店小程序等线上平台设立“消保专栏”“消保教宣VR展厅”。2024年，分公司累计发布金融消保知识291篇，原创“以案说险”消费提示149篇，以通俗易懂的语言、生动形象的案例，有效提升消费者的风险防范意识与金融素养，引导社会公众树立正确、理性的金融消费观念。
三、聚焦特殊群体，延伸服务触角
分公司秉持金融服务有爱无“碍”理念，全方位、多维度聚焦特殊群体，延伸消保服务触角。针对老年群体，全面升级全辖17家营业门店适老专区，制定专项管理办法，打造特色服务，从硬件设施到软件服务全方位优化。2024年，分公司“打造适老化服务品牌”荣获中国银行保险报“2024年金融消保与服务创新案例”；同时兼顾残障、外籍等群体，完善门店设施，设计“中英双语”“中英盲三语”等专属宣传材料，定期开展内部培训，开设外籍专窗专线，提升特殊群体金融服务体验。
分公司与上海市中学生社会实践基地、青少年发展促进中心等机构紧密合作，开展金融消保联建活动，构建“消保+大健康”模式，培育青少年金融观念与风险意识。分公司深入社区为新市民开展教宣活动，以真实案例拍摄宣传片《温暖城市追梦人》，推动金融纠纷多元化解，增强新市民金融消费获得感。为残障群体定制专属保险，一把手慰问践行“消保一把手”工程，设立驻点理赔，打造消保驿站，开展特色活动，并原创特殊群体MG动画，提升金融能力与精神文化生活水平，为特殊群体筑牢金融权益保护屏障。
四、驱动数智赋能，创新消保实践
分公司积极参与系统开发，大力推动消保全流程线上化、规范化、系统化建设，实现消保审查、资料采集、消保评价全流程线上管理，显著提高工作效率与管理水平。分公司参与研发“消保智能审查”系统，运用人工智能技术，从消费者视角对产品服务进行前置审查，精准识别潜在风险，筑牢消保首道防线。同时运用“VR+3D+AI”技术，打造“中国太保消保教宣VR展厅”，为消费者提供沉浸式学习体验，使金融知识更加通俗易懂、易于接受。自消保教育VR展厅上线以来，教育宣传触客量达218万+，极大拓宽了金融消保知识的传播范围。
展望未来，中国太保产险上海分公司将始终坚守“金融为民”的初心和使命，深入贯彻落实上海监管局消费者权益保护的工作部署，持续创新“消保五深化”工作体系，以更高的标准、更严的要求、更实的举措，为金融消费者提供更加优质、高效、贴心的服务，为上海金融保险业的高质量发展贡献太保力量，引领金融消费者权益保护工作迈向新高度，在金融消保征程中续写辉煌篇章。
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