摘要：用户体验地图设计，是交互设计的起点，如果用户体验地图设计没做好，其他环节的交互设计做得再好，也是徒劳。因为用户体验地图设计，设计的是在哪个体验流程投入资源，如果资源投入没有平衡好，很可能得不偿失，甚至造成用户流失的反面效果。

用户体验地图设计，是交互设计的起点，如果用户体验地图设计没做好，其他环节的交互设计做得再好，也是徒劳。因为用户体验地图设计，设计的是在哪个体验流程投入资源，如果资源投入没有平衡好，很可能得不偿失，甚至造成用户流失的反面效果。

用户体验地图设计，是指根据用户需求，设计产品的体验流程，也就是说，预先设计好用户享受产品体验的全过程。

这里要把用户体验地图和用户体验地图设计分开来，用户体验地图只是用来做用户体验地图设计的一种工具。既然是工具，就也可以不用。真正要记住的，是产品交互设计的基本原则（具体是啥大家可以参考我上一篇文章），因为它们是一些类似基本公式一样的东西，融会贯通了，其实用不用工具都一样，你就是知道该如何设计用户的体验流程。不过有工具可用，我们不用舍近求远，从根源上去思考如何设计用户体验地图。毕竟，如果你记得乘法口诀，你完全没必要去推导5乘以4为什么等于20。

因为这里分享的是具体方法，所以，还是从用户体验地图开始：

用户体验地图（User Experience Map，简称 UX Map）是一种交互设计工具。它用于描述用户在与产品或服务交互过程中的体验，包括用户的行为、想法、情绪等多个方面，从用户最初接触产品或服务开始，一直到最终完成使用或者离开的整个流程。

图：用户体验地图可以是一条情绪曲线（小编很久前某次PPT）

图：也可以是一张真地图（网图）

它是描述用户体验的工具，也是用来做用户体验设计的工具。因为我们可以通过调整产品或服务的各个环节来改变用户使用过程中的体验。它也是用来做产品交互设计的基本工具之一。它要求产品经理把用户使用产品的每一个环节列出来，包括交互方式、场景，然后为每一个环节标出一个体验值，可能是正值，可能是负值。这就是一个体验地图。它可以是一张情绪曲线图，也可以是一张真地图，只要你在地图上标出体验值、体验内容等。

我们要设计用户的体验流程，就需要先能够描述用户体验。所以，在做用户体验地图设计的时候，先画出用户体验地图是有用的。

用户体验地图设计应该回答四个问题：

这个在我们做产品规划的时候就应该已经分析过。不过做产品规划的时候，我们是从用户角度出发，分析产品需要提供什么服务。而从交互设计角度，我们需要考虑的不仅是提供什么服务，而是产品具备什么样的能力、功能、特性。但是都是采用流程化思维去分析，抽取其中的所有环节，组成一个流程。

以电商为例：

从用户角度出发，他/她需要的是一个购物服务，即业务流程。

寻找商品——对比商品——购买商品——售后服务/口碑传播——复购/终止联系

但是从电商平台的角度出发，交互流程应该是：

打开软件（app/网站/小程序）——搜索商品——对比商品——加入购物车/下单——支付——退/换/评价——复购/投诉——正/负口碑

交互流程是为了实现用户的业务流程而产生的，其目的是实现用户的业务目的和企业的目标。交互流程的每一个环节就是用户与产品产生联系的地方，并且都是必要的，如果你设计环节中有一个可有可无的环节，那你需要先检查一下自己的业务分析是否做对了，然后才检查交互设计是否考虑欠缺。

这里提供几个检验标准：

（一）你所分析是一个闭环业务吗？

这是业务分析的环节。衡量的是我们对业务分析是否透彻。它要求所有业务，都应该是一个闭环流程。我们还是以电商为例子：

单个用户从寻找商品到完成下单，似乎是一个单向的过程。但是从整个用户群体看，它必然是一个闭环，因为总有用户会复购，推荐他人使用或者投诉等等。复购的用户重新形成一个购买流程，推荐的情况下，又有新用户开始新的购买流程。投诉，则会进行售后流程。从整个用户群体看，用户购买完商品不是终点，只是其中一个环节。所以我们要考虑用户购买完商品以后的下一个举动会是什么？以及下下一个举动可能是什么？最后，形成一个用户使用产品的闭环。

（二）你的交互流程是一个闭环吗？

由于业务流程是一个闭环，那么交互流程必然是一个闭环，这个不用赘述。只是有的业务流程太过复杂，特别是企业内部业务流程，于是在做交互的时候，可能会遗漏某些环节。闭环检查是很好的自查手段。

（三）你是否考虑了用户的完整认知过程？

业务流程分析是从表面分析交互设计的过程，用户认知过程分析则是从用户体验层次去分析交互流程的设计需求。这里我们要引用一个经典理论——AISAS模型。它描述的是用户的认知过程。

Attention—注意

它指的是，用户注意到有这样一个产品的存在，不管是通过看各类广告宣传，还是当代的自媒体，还是从他人口中得知。注意到产品的存在，都是用户对产品认知的第一个步。

Interest—兴趣

兴趣指的是用户在对产品有一定程度了解以后，对产品产生进一步了解的欲望。

Search—搜索

在用户对产品产生兴趣以后，就会进行产品相关信息的搜集和深入了解，包括了解产品的详细特性，进行竞品对比等等，为其下一步的购买决策提供依据。

Action—行动

用户在确定了产品满足其需求以后（包括性价比），则会进行购买产品或者服务的行为，并对产品进行使用或者体验。这是用户认知过程的核心环节，也是产品经理设计的重点。

Share—分享

在购买并使用了产品以后，用户会对产品的体验感受进行分享，如果是正面的体验，则会形成口碑，最终引导新用户去注意产品，进入新的认知流程。如果是负面体验，则会形成负面舆论。

在考虑用户认知过程的情况下，产品经理要检查所有触点的产品设计是否已考虑到：

从认知过程去进行交互设计成为很多新产品和用户增长的重要方式，这种方式要求产品经理同时具备运营思维和良好的产品方法论，可以整体去把产品设计和运营策略融合。但是如果你不了解运营，先通过它来检查一下你的用户体验设计是否完整。

交互环节的组合设计，首先，我们应该明确，这个产品对于用户来说，是效率为目的的产品还是以娱乐为目的的产品。

以效率为目的的产品，即工具型产品，如词典、笔记、修图工具等等，要让用户以最简单、最快的方式达到目的。

以娱乐为目的，如短视频、新闻、小说，则一方面，让用户快速找到自己关注的内容，另一方面，要延长用户与所关注内容的交互时间。

也就是说，娱乐型产品在交互设计上比工具型产品复杂得多。这也是为什么存在一个产品经理鄙视链：C端产品经理看不上B端产品经理，因为C端产品经理多数是娱乐型产品的产品经理，而娱乐型产品的产品经理也看不上工具型产品的产品经理，因为在他们看来，工具型产品经理的交互设计简单得多。不过这种鄙视链是毫无意义的，因为产品设计的基本原则并没有变，只是设计的角度不同。产品经理的水平，还是要看他在设计上的基本功，有没有五要素思维，有没有流程化思维，懂不懂用户心理，以及看他有没有用心去分析用户和企业需求，找到最合适的设计思路。经验并不代表成功，很多工具型产品经理的能力远胜娱乐型产品经理。好了，这些是题外话。

下面我们分别来看看效率产品和娱乐产品分别应该怎么设计交互。

这类产品的设计原则十分明确：开机即用、帮我思考、帮我行动。一句话，就是让用户成为懒虫。

1）开机即用

开机即用，就是将核心环节放在用户的第一或者第二触点上。如翻译软件，打开以后就是翻译界面，可以直接输入内容，开始翻译。计算器，打开计算界面。切记自作主张，加个主页或者加个广告环节，加个主页，一下子让产品的性质迷失了，用户都不知道你这个产品到底主要内容是什么。加个广告，则大大降低用户体验。因为这是效率型产品，本来用户就是追求效率，结果你加个广告浪费他们时间，那用户绝对恶心死。

2）帮我思考

帮我思考的意思有几层含义：

一是减少用户的学习成本。比如用户在使用的过程中，一定要让用户一眼就知道当前这一个步骤他应该做什么，会得到什么结果，下一步会出现什么样的反馈，需要做什么样的事情。

比如拍照软件，拍完照片就要美化，美化过程先美化人像，然后才是背景，然后才是添加文字，这是一般人的调整习惯。如果你直接让别人先美化背景，他就会有点蒙，更有可能很烦，因为她想要先确定自己是最美的。

二是减少决策成本。比如当交互过程中出现多种选择的时候，应该增加一个环节，即给出一个评价标准，并按照标准排列优先级，便于让用户快速选择，而不用自己去思考。如，翻译软件，出来很多词典的解释，那么可以按照用户采用最多、浏览最多，或者解释最全等标准为用户排序。这样需要详细解释的用户仅需点击解释最全排序，就能找到其想要的

3）帮我行动

其实就是简约原则的一个体现，即，要把用户的使用环节减少到最少。比如电子书软件，打开书架的时候，上次读的那本书一定放在第一位，用户第二次打开书籍，一定要已经翻到上一次关闭的时候阅读的地方，而不是让用户重新去找，去翻。就是能预判到的环节，在用户使用的时候，应该已经帮用户完成，而不是让用户重新操作一遍相同的流程。必然发生的操作，应该直接省去，让用户直接到达目的地。

2. 以娱乐为目的的产品

以娱乐为目的的产品，开机的时候要遵循效率，要遵循上述原则。但是当用户抵达主要产品体验环节的时候，则要遵循另外两个原则：

1）爽点和成交应该交错出现

用户抵达主要体验环节后，我们不需要一味地给用户提供高频的娱乐体验。因为我们的目标是促成交。因此我们应该将爽点和成交交替设置，用户获得爽点体验后，即可引导成交，成交以后，再次为其提供新的可能爽点（精准营销）。这样才可以在让用户获得高频快乐的同时，为企业带来收入。

2）让用户一直追逐快乐

娱乐型产品的产品经理应该理解一点：让用户着迷的不是持续的快乐，而是持续对快乐的追逐。读过《上瘾》这本书的读者应该就知道，让人上瘾的，并不是持续的高潮，而是对高潮的追求。很多药物依赖者，体会到的最满足的快感是在一开始用药的时候，之后，由于神经结构的改变，药物带来的快感逐步降低，但是瘾却越来越大。因为他们开始对那种快感很依赖，并孜孜不倦去追逐这种快感，即使后面药物带来的快感在降低。这其实就是上瘾的本真。

所以，如果你希望用户沉迷于你的产品，别一股脑把最好的内容抛给用户。让他们去追逐，去发现。

你可能不理解。让我们从另一个角度给你剖析。如果用户持续体验到猛烈的快乐刺激，后面有微弱降低，就会对你的产品不满，认为品质降低了。这是人性所在。

你可以去体验一下某斗地主游戏，一开始会让胜率向你一边倒，然后从第11局开始，就降低你的胜率。但是此时，你已经对赢下牌局有一种执念。包括某耀等等

这也是为什么很多游戏即使有什么防沉迷系统，结果也只是防了个寂寞。因为游戏设计本身就是以沉迷为目的。

3）分享应该放在爽点而不是最后触点

分享环节几乎已经成为所有产品设计的必须环节。但是分享环节，很多产品经理设计的时候会放在用户离开的地方。实际上，应该放在用户的爽点，不管是在整体体验流程的哪个环节。因为分享从用户的角度看，是为了满足用户的虚荣心，用户只有在最开心的时候进行分享，而不是在离开产品的时候进行分享。

这也是为什么很多游戏会在你赢的时候提示你可以分享，因为你可以炫耀。在你排名靠前的时候怂恿你分享，因为可以最大限度满足你的虚荣心。

要记住，分享的重点在于满足虚荣心，让用户快乐体验翻倍。

这两个问题其实应该放在一起考虑。虽然我们的惯性思维是，哪些环节重要，就把资源放在哪些环节。但实际上是，重要的不是哪些环节，而是我们要设计一个怎样的交互体系，交互体系决定了我们的资源重点在哪里。上文，我们已经提到，工具型产品和娱乐型产品，我们这里一样以这两种产品类型展开讨论。

工具型产品

需要注意的是产品提供的主要作用是什么？比如翻译软件，则其最重要的环节当然是翻译及其结果呈现。也就是说，直接解决问题的环节是最重要的，我们要重点投入资源的环节也是这些环节。

娱乐型产品

娱乐型产品有两个地方是重点环节：

为什么交易环节那么重要呢？因为交易环节是用户对产品的总体评价，也是双方合同达成的环节。

1）产品经理一定要让不同用户在交易达成时感受到产品给予他们的尊重，如普通用户感觉是获得了优惠的，高端用户感觉自己得到了优于别人的服务。

2）产品经理一定要将双方的权利、义务详细列出，让用户充分知情，规避风险。当然，我们可以对某些不重要的内容做省略，比如产品的一些明显特性，像手机壳材质、屏幕参数等等。用户在浏览商品的时候早就知道了。这也是现在很多电商不会累赘描述的原因。但是类似退货、退款条款等，一定要澄清。

这两点加起来就让产品经理十分费劲了。（如果刚开始设计这个环节，可以去抄抄成熟产品，一点不丢人）

有心的产品经理可能已经发现，现在很多工具型产品开始娱乐化，比如某道词典开始提供视频内容，这是不是代表工具型产品也要把资源放在提供情绪价值的环节呢？当然不是。这个就是所有产品经理都应该坚守的地方——产品的定位。如果产品是工具型产品，那么重点资源还是应该放在解决问题的地方，因为那是用户的主要需求。否则，产品将迷失，不伦不类，可能渐渐失去用户。即使是娱乐型产品，比如抖音做了商城、拼多多做了视频。他们都敢将重点放在新的情绪价值点上，因为产品的初始定位才是抓住用户的地方，随意切换，风险极大。

“峰-终”值原理

1）峰值和终值都应该是较高的

用户体验流程中，峰值和终值都应该是较高的，即，要让用户体验过程有令其十分满意的地方，且用户在离开产品的那个触点也是感觉到满意的。这两个是最重要的环节。其中，峰值一般就是工具型产品解决问题的环节，也是娱乐型产品提供情绪价值的环节。但是终值却不一定是交易环节，可能是咨询环节、分享环节等等，依据产品交互设计流程而定。是的，我们可能会意识到，用户可能在任何环节离开，但是我们不必把所有环节都认为是终值，而是将用户的主要流程列出，然后将其最后一个环节作为终值点就好。

比如电商产品，主要流程可能是（小编不做电商很久了，用户可能已经改变很多，所以说可能）

那么终值点就分别是完成订单、浏览商品和转发商品。

2）谷值不超过用户底线

同我们要知道，“谷值”也非常值得注意，因为如果差的地方超过了用户的忍耐极限，则不管用户对其他地方多满意，用户对产品的最终评价都将是失望的。

3）最大限度拉开波峰和波谷的差距是最有效设计

有研究表明，用户体验过程中，只要波谷不超过用户底线，波峰和波谷的差距越大，用户整体上对用户的体验越好。这又是一个心理学问题。简单来说，就是让用户体验过程中心理落差越大，用户对波谷的印象会越深刻，即峰值的效应越大。于是，根据“峰-终”值原理，用户对整体体验就越好。

到这里，整体上你对用户体验地图的设计应该有一个概念。细节设计上，这里先不展开，不然写一本书都写不完。总之，在用户体验地图设计的时候，先用上用户体验地图工具，然后按照流程分析找出交互环节，根据产品目标和类型进行交互组合，又根据产品目标和类型以及“峰-终”值定理进行资源分配。实在不行，照着这篇文章一步步来。

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