摘要：一边是业主吐槽“花钱买气受”，交了物业费却还是卫生没人打扫、电梯没人修；一边是物业公司抱怨“巧妇难为无米之炊”，物业费收缴率太低、运营成本难以维持……物业服务质量的高低，直接关系到业主的生活品质。物业服务与业主期望之间的差距，常常引发争议。物业费多少与物业服务

长沙晚报全媒体记者 孙占锋

一边是业主吐槽“花钱买气受”，交了物业费却还是卫生没人打扫、电梯没人修；一边是物业公司抱怨“巧妇难为无米之炊”，物业费收缴率太低、运营成本难以维持……物业服务质量的高低，直接关系到业主的生活品质。物业服务与业主期望之间的差距，常常引发争议。物业费多少与物业服务质量的高低，更是成为社会关注的焦点。那么，业主与物管各执己见，“质价相符”的原则如何落地？头部企业有什么探索值得借鉴？行业协会和政府部门该充当怎样的角色？连日来，记者对此进行了深入调查。

高收费与低服务的现实落差

“交了物业费，小区的卫生却打扫得不干净，公共设施坏了也维修不及时，物业到底拿这些钱做什么了？”近日，家住长沙科教新村小区的业主李女士向记者抱怨道。如此困惑，也是小区众多业主共同的疑问。

记者看到，在长沙市住建局发布的2024年四季度物业服务企业黑榜名单中，服务科教新村小区的湖南中业物业，因“小区环境卫生整体情况差，有明显垃圾、大量堆物及杂物；小区存在违规搭建、乱悬挂广告招牌的现象；小区围墙、健身器材存在安全隐患”等8个问题被公开曝光。几个月后，2025年一季度物业红黑榜发布，服务科教新村小区的长沙尊兴物业再度上了“黑榜”。

“老小区的基础设施老化，本来就不够好，如果物业公司再不用心打理，我们业主每天生活在这里，面对的会是什么？”王先生已在星沙红树湾小区住了10多年，但小区物业服务水平却不敢恭维。他介绍，服务企业湖南长沙金房子物业就曾因“小区管理情况较差，不积极配合整改”等问题被列入“重点监管”名单。

不止老旧小区，一些比较新的小区也存在物业管理不力的情况。富兴时代御城小区2021年11月第一批房屋交付，湖南新富兴物业管理有限公司便以3.98元/平方米/月的标准向业主收取物业费。业主一开始只是觉得这个费用较周边小区偏高，后来竟发现物业公司的收费标准竟然未向主管部门进行备案，涉嫌违规。

去年9月，开福区市场监督管理局已给物业公司下达了《责令整改通知书》。“物业宣称服务水平是最高的‘五级标准’，但实际服务远远达不到。”小区业主吴先生告诉记者，现在业主和物业公司的矛盾依然很大。

低收缴率下的运营成本困局

记者在采访过程中了解到，多数物业公司也有苦衷。某不愿具名的物业经理无奈地说：“物业费收缴率低，公司的运营成本都难以维持，更别说提升服务质量了。我们也想把小区管理好，但巧妇难为无米之炊啊。”

“保安、保洁、维修、客服岗位都需要人，都是要花钱的。”该物业经理说，人力成本是物业服务企业支出的重头，通常占50%以上。此外，公共设施维护、管理与财务也有不少开支。作为收入来源，物业费无疑是最为重要的。

然而在现实中，物业费收缴难，原因却是多方面的。就像前面所提到的部分小区业主，他们认为物业服务质量与物业费严重不匹配，存在“花钱买气受”的心理。望城新华联梦想城小区的湖南悦豪物业曾因“小区环境卫生有待提高，生活垃圾分类工作落实不到位”，被列入过“重点监管”名单。“物业费，就是用来购买物业服务的，但现在看来，物业的服务根本不值这个价。”小区业主马女士如是说。

根据长沙市物业管理办公室发布的2025年第一季度物业服务企业“红黑榜”及“重点监管”名单，12家企业因问题频发被纳入“重点监管”，3家企业因整改不力登上“黑榜”。诚如业主的疑问，小区物业管理一塌糊涂，物业费到底被用到了哪里？

“交了物业费，却享受不到相应的服务，凭什么还要交钱？”这样的想法在那些物业管理差的小区普遍存在。当然，也有一些业主对物业费的用途和管理缺乏了解，存在误解，甚至还有个别业主存在恶意欠费的情况。

因为物业费闹上公堂的也不少见。例如，长沙河西的盈峰翠邸小区物业公司就曾在三年时间内起诉了200多位业主。后来法院认为，物业公司提供的服务存在诸多瑕疵，遂判决业主“打折”交纳物业服务费。

探索从“弹性定价”到透明化革新

业主嫌服务差，物业叹没钱赚，如何才能破解困局？物业行业又该如何理顺“收多少钱、干多少活”的简单逻辑？其实，企业需要将服务标准转化为公开承诺，业主也要从“被动缴费”变为“主动监督”。

今年2月，长沙市发改委、市住建局、市市场监管局联合发布了《关于规范物业服务收费管理的通知》，明确规定物业服务收费应遵循“质价相符”的原则。然而，在实际执行过程中，“质价相符”如何落地，特别是服务质量又该如何评价呢？

近来，万科物业推出“弹性定价”模式，探索破题思路。通过其公开的508项服务清单和服务标准，业主可以清晰地了解到该项服务的质量要求、验收标准、服务频次、操作流程和人员配置等。在了解这些服务内容和标准后，业主就可以像“点菜”一样按需选择。

“物业服务是专业服务，一般人不会做，也看不懂。‘弹性定价’本质上是一种信息平权，为物业行业的透明化作出了积极探索。”万科物业副总经理邹明表示，“质价相符”是行业面临的共同问题，弹性定价不再仅仅是万科物业的专利，而应该是行业的共有物。未来，弹性定价将全面开放服务标准，降低中小物业公司的创新门槛。

克而瑞集团副总裁张兆娟表示，将不可言传的服务颗粒化、可量化，把企业的核心竞争力转化为公共财富，超越了单纯商业竞争逻辑。弹性定价模式用透明化定价模型取代过往“讨价还价”的灰色成本博弈，极大消除因信息不对称导致的拒缴冲突，可以系统性重塑市场信任，为更多居民带来优质服务体验。

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