开封跑出消费维权“加速度”

摘要：全国首创“放心消费险”为游客撑起“保护伞”，30分钟极速响应机制化身“维权护盾”，AI智能处置平台全天候分析消费动态……八朝古都开封不仅用制度创新破解了“人在囧途”的维权困局，更以“12315热线2小时办结”“满意率100%”的硬核数据，让“放心消费”成为古都

□记者张馨月通讯员高磊文/图

全国首创“放心消费险”为游客撑起“保护伞”，30分钟极速响应机制化身“维权护盾”，AI智能处置平台全天候分析消费动态……八朝古都开封不仅用制度创新破解了“人在囧途”的维权困局，更以“12315热线2小时办结”“满意率100%”的硬核数据，让“放心消费”成为古都文旅的烫金名片。

从被动应对转向主动护航，近年来，开封市以实际行动诠释着对消费者权益的尊重与保护。6月5日，记者走进开封市，见证这座千年古都的消费维权“加速度”。

全国首创

“放心消费险”为游客上把“安心锁”

“没想到来开封旅游遇暴雨，车被淹了还能这么快拿到赔偿！”时隔将近一年，来自辽宁省铁岭市的朱先生回忆起2024年的那次旅行，印象依旧十分深刻。

2024年7月20日，朱先生带着家人自驾游至开封，一场突降的暴雨让他的私家车受损严重。烦琐的责任认定、保险理赔流程让朱先生犯起了愁。抱着试试看的心态，他拨通了开封市市场监管局的电话。

“工作人员给我推荐了‘放心消费险’，从提交材料到1万元赔付款到账，全程没跑一步，就为我们这些外地游客弥补了财产损失。”朱先生的感慨，正是开封这项全国首创消费保障机制的温度注脚。

同样因“放心消费险”受益的还有外地游客江女士。今年5月31日，江女士入住开封市鼓楼区某酒店，夜间楼上房客多次制造噪声，与酒店沟通后，酒店方对楼上房客进行了劝阻，但未彻底解决噪声问题。端午假期因客房紧张无法调换，次日江女士要求退费。6月1日，鼓楼区市场监管局执法人员联系江女士并现场核查，确认噪声超标且酒店无空房可换。因酒店确实提供了住宿及提醒劝阻服务，付出了经营成本，为弥补消费者损失，最终通过“放心消费险”，对消费者支付的房费进行理赔。

2024年6月6日，开封在全国率先推出“放心消费险”，每年由政府拨付120万元专项资金，为消费者投保3000万元责任限额，覆盖“吃住行游购娱”全场景。

若消费纠纷调解失败、商家拒赔或损失超出赔付能力，符合条件的消费者可通过线上、线下渠道申请快速赔付：定损金额在1000元以下的，实时赔付；1000元以上、5000元以下的，处理时限不超过2个工作日；5000元以上、3万元以下的，不超过10个工作日完成赔付。开封市“放心消费险”单人直接经济损失赔偿责任限额1万元，人身伤亡最高可赔偿10万元，5人以上群体人身伤亡单起赔偿限额300万元，全年理赔限额达3000万元。

“我们简化了理赔流程，从最初需要13项证明，到现在只需消费凭证。”开封市市场监管局消保科科长克航平介绍，项目还建立了“政府认定+保险快赔”绿色通道，执法人员现场调查、快速定责，保险公司同步跟进，真正实现“纠纷有兜底，维权不麻烦”。

“放心消费险”不仅解了游客燃眉之急，更成了开封文旅的“金字招牌”。该机制被省委改革办红榜通报表扬，并作为全省唯一案例成功入选市场监管总局“行风建设助力优化营商环境”优秀实践案例，吸引了陕西、江苏等多地考察团来汴“取经”。

截至目前，“放心消费险”已成功赔付202起，理赔金额21万余元，消费者满意度达100%。正如开封市市场监管局副局长韩庆峰所说：“政府买单、保险托底、商户消费者受益——这不是简单的‘赔钱’，是用制度为消费信心‘加码’，让‘八朝古都’更有温度。”

快速处置

30分钟破解旅游维权“时空差”

“不仅要让游客来汴时顺心，更要让他们离汴时安心——这是古都对八方来客的郑重承诺。”2025年端午假期，开封城内古韵悠扬，市井烟火与智慧监管交织成一幅生动的消费维权画卷，实现文旅综合收入9.59亿元，在时光长卷里续写着“放心消费”的新篇章。

5月31日(端午假期首日)15时37分，开封市市场监管局自贸区分局接到紧急投诉：外地游客马女士因酒店入住纠纷要求全额退款并补偿交通费用。执法人员启动快速处置机制，仅用5分钟完成电话沟通安抚，19分钟抵达现场调解，最终促成商家全额退款并致歉，圆满解决纠纷。

龙亭湖畔，西安游客郭女士的酒店预订危机，20分钟内迎刃而解；鼓楼夜市，执法人员面对宋女士找不到酒店的困境，耐心地挨个与同名酒店联系，并以最快速度为游客解决了难题……这些游客所遇烦心事的高效解决，得益于开封市市场监管部门建立的游客投诉举报案件30分钟快速处置机制。

在以往处理消费纠纷的工作中，按照常规的处理期限，7个工作日决定是否受理，投诉受理后45个工作日处理完毕。针对传统消费纠纷处理存在的时效滞后问题，从2023年起，开封市积极探索建立了消费投诉举报快速处置机制。

该机制在法定节假日、菊花文化节等重要时间节点启动，当接到消费者的紧急投诉后，调度人员会迅速进行研判，对于符合条件的纠纷，要求执法人员在30分钟内赶到现场处置。

数据显示，2023年以来，通过快速处置机制共处理800余起消费纠纷，解决率高达98.7%，处置满意率更是达到了100%。这一机制受到了消费者，尤其是外地游客的广泛赞誉。

在此基础上，今年开封市还成立了专门的快速处置队伍，将快速处置机制从特定时段扩展到365天常态化运行，全力打造开封市场监管消费维权“110”。

积极探索

AI赋能消费维权“新生态”

在24小时运转的12315指挥中心，智能化系统实时捕捉全市消费动态，工作人员化身“数据哨兵”，将消费者的焦虑转化为精准解决方案。

为进一步提高消费维权工作效能，开封市着手开发汴消费AI智能处置平台。该平台引入了Deepseek大模型，通过强大的技术赋能，实现消费维权“数据驱动、智能分析、全域协同”的治理升级，让千年古城焕发数字治理新活力。

据了解，该平台分为智能数据分析、AI政策解读、智能流程助手、AI智能话术4个模块。开封市12315指挥中心副主任杨喆表示，汴消费AI智能服务平台的建立，不仅提升了维权效率与精准度，还推动了市场公平与商业文明升级，构建了从风险预防到纠纷解决的全链条治理体系，为开封市的消费维权工作注入了新的强大动力。

千年商埠的风，正吹过新时代的街巷；古城的烟火气里，正生长出更具生命力的消费生态。当“放心消费”从理念落地为可感知、可信赖的消费体验，开封正将“放心消费”打磨成一张闪亮的城市名片。“我们力争通过构建全链条保障机制，让市场监管效能实现质的跃升，最终构筑起让消费者安心消费的制度性保障。”开封市市场监管局党组书记、局长田风的话语里，藏着一座古城对“放心消费”的深刻注解。