摘要：5月8日-9日，2025（第九届）中国客户服务节在重庆圆满落幕。在客服节期间，全球化浪潮下的跨境服务新机遇主题论坛成功举办，智齿科技智能化业务负责人、出海咨询专家——段鑫龙受邀出席论坛并带来了《AI Agent重塑客户服务新体验》的主题分享，他介绍了智齿科技在

5月8日-9日，2025（第九届）中国客户服务节在重庆圆满落幕。在客服节期间，全球化浪潮下的跨境服务新机遇主题论坛成功举办，智齿科技智能化业务负责人、出海咨询专家——段鑫龙受邀出席论坛并带来了《AI Agent重塑客户服务新体验》的主题分享，他介绍了智齿科技在智能化与跨境服务方面做的探索，分享了在探索过程中积累的最佳实践经验。

亮点总结：

中企出海会面临哪些难题？

如何通过智能化能力有效解决跨境服务过程中遇到的挑战？

受多方因素影响，海内外的服务形态有哪些不同？中企出海如何做到“因地制宜”？

智齿科技智能化业务负责人、出海咨询专家 段鑫龙

文末获取直播回放及嘉宾分享PPT

智齿科技是AI驱动的全球客户联络中心解决方案提供商，智能化是智齿科技这十年来的首要利器。如今，随着技术的不断迭代，大模型以及AI Agent已经成为智能化的核心。

2023年，智齿科技开启了大模型的转型之路，这一过程我们探索了智能化与跨境服务的诸多可能，借此机会将其中的一些经验分享给大家。

智齿科技中国总部位于北京，并在纽约、新加坡设立北美、亚太总部，在上海、广州、深圳、杭州、成都、石家庄等地均设有区域团队。

智齿科技具备辐射全球的远程技术支持中心，专业的售前顾问及客户支持中心，一对一服务解决后顾之忧。多年来，智齿科技服务了很多中国优秀的出海企业，覆盖跨境零售、智能制造、金融科技、泛娱乐App、游戏出海、快递物流等，帮助企业打造全球化发展体系。

01

全球化背景下的客户联络中心

——服务接待场景万象更新

跨境服务过程中难免遇到一些挑战，比如多语言挑战、高成本挑战、合规挑战、创新性挑战等。基于这些挑战，智齿科技用全球联络中心解决方案予以支持，其中应用最多的是智能化与大模型。

比如在“翻译”场景下，大模型的表现会比上一代的翻译软件要好，因为大模型的底层逻辑就是跨语言的技术架构，可以帮助企业应对多语言的挑战。

可以说，智能化一定是企业在“走出去”时帮我们事半功倍的捷径。

图 嘉宾分享PPT

除了智能化，还要遵循“因地制宜”的理念。

因为海内外用户在办公、社交等方面的习惯有很大不同，我们需要将中国的一些优秀的服务体验、优秀的服务团队和当地人习惯使用的寻找服务的方式、社交媒体相结合，才能不断做好本地化的优质服务。

此外，“走出去”的过程中还可能会涉及跨时区的难题。对此，我们也可以借助智能化来解决。

一方面它可以使对话更加拟真，可以准确生成轻快的、贴近本地用户的语言。同时，其相对低廉的跨语言维护成本，也可以帮助企业降本增效。

从前，智能技术、AI技术的应用主要聚焦于Chat场景，比如在AI语音、AI 邮件往来等方面，大模型有非常优秀的表现。

那么，在准备用大模型和智能化来重塑客户服务，尤其是重塑跨语言的客户服务链条时，同样也需要一个准备过程，但这个准备过程会大大地提速，原因在于构建知识库时，大模型可以直接使用我们的文档和互联网知识。

例如我们做产品时，产品的说明手册、视频教程、培训材料等都可以很方便地让大模型解读，这些零散的知识可以成为大模型的语料，帮助大模型机器人、AI Agent、AI客服能快速地学习知识。

另一方面，我们可以给大模型或AI客服设置相应的角色、腔调，比如售前客服——咨询专家，售后服务——安抚客户情绪。

同时，跨语言的上下文也能帮助我们解决对话生硬的问题。过往机器人在遇到无法解决的问题时可能会直接“摆烂”，但大模型机器人可以Get到复杂和抽象问题，并不断推动问题顺利解决。

过往，智能机器人适用解决一些简单问题，复杂问题需交由人工处理，而如今只需要对大模型机器人或AI Agent进行合适的提示词训练，在解决相对复杂的问题场景中，它们便能有不俗的表现。

在出海过程中，由于服务的市场非常多，可能需要跨十多种语言，但是企业并没有这样的精力和人才进行维护，过往的很多市场只能被迫放弃，或者引导客户来适应我们的服务语境和服务方式。

为了应对这一情况，大模型机器人在知识便捷性上发挥了很大优势，可以实现一份语言全球通用。例如，我可以选择只维护中文语境场景，使用大模型自带的理解能力根据用户的需求对应生成其他语种的解答回复，这样一来，我们的运营人员只需要维护一种语言，就可以实现跨区域、跨语种、全球的智能服务。

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同时，在这个过程中，调优步骤会变快很多，因为大模型本质上使用的是增强检索、排序、返回的策略。我们看到很多大模型是逐字生成内容的，这其实就是根据上下文形成回答内容的过程。

这一过程可视化后让调试也变得方便起来，能够帮助我们的人工或者有经验的客服快速知道机器人的答案不对，问题出在哪，应该怎么去改。同时我们也可以看到，多语言的知识，可以让企业的运营成本得以大幅压缩。

02

全球化背景下的客户联络中心

——营销触达场景气象万千

如今，跨境服务有多种形态，一种是在线聊天，另外一种是电商业务。

在海外，服务响应时效要求不高，很多服务仍用邮件或者留言的形式来进行，与国内用聊天、会话准实时的打字沟通有所区别。经实践所得，大模型在留言回复、邮件撰写等方面也有非常不错的表现。

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此外，在人工服务的过程中，大模型和智能化也能帮我们解决很多问题。

比如，多位不同语种的用户从同样的入口来访，我们需要根据他们的语言分配给不同语种的客服然后提供相应的服务，这时大模型就可以充当“调度官”，帮助企业高效地完成二次分配。

在服务过程中大模型还能帮助进行翻译，智能总结，对内容改写、扩写、润色。

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在此分享一个案例。通常在服务过程中，我们的客服并不能完全解决问题。

例如我们可以看到这一用户（如上图）的问题是游戏账号被封禁，用户带着情绪来访。按照既定规则，客服并不能直接解决账号被封禁的问题，这个时候客户服务提供的是一个情绪价值，通过安抚让用户逐渐接受这个事情。

过往的机器人只能给出一个死板的答案，极易引发升级投诉，如今使用大模型、机器人、AI智能客服，能够实时用充沛的情绪和情感去回复用户，对于提升用户的满意度有很大助益。

另外，还需要强调的一点内容是“因地制宜”。

受多方因素影响，海内外使用的服务形态并不相同。在国内，常见的形态有呼叫语音客服和在线聊天客服等，在海外我们可以看到，同样可以通过外呼的AI电话，结合大模型的话术对答和声色模拟，做一些语音的、更强有力的通知，同时也可以通过海外社交媒体做一些消息通知。

与国内的微信相比，海外的社交媒体相对来说更为开放，例如在国内，我们想用微信去链接客户必须迈过的门槛就是需要去关注或是加好友，但在海外场景下，例如LINE,WhatsApp或者Messenger等渠道，是可以与短信相结合的，符合社交媒体的双重特点。

以WhatsApp为例，只需知道用户的手机号就可以给他发送信息，但不同于短信的是，WhatsApp是一个类似于微信的聊天软件，它其实相当于一个很好的互动媒介。

对于国内的大多数用户来说，快递场景十分熟悉，但在海外的很多区域，电子商务甚至地址系统尚不完善，用户购买东西填写的地址并不精准（比如某一个村北边100米的房子里），这时如果恰巧由一个不熟悉当地的快递员配送，就需要打电话与用户核实确认。

此外，有很多区域的信用支付体系、电子支付体系并不发达，货到付款的场景较为普遍，这极易造成配送困难和签收困难的问题。

那么针对这些情况，应该如何因地制宜呢？我们的解决方案是借助WhatsApp企业号+IMSDK集成快递员外场派送App，快递员可以群发信息与客户确认方便签收快递的时间和收货地址，这样可以大幅减少快递员白跑一趟的成本和风险，提升服务的效率。

最后，希望智齿科技能够用智能化能力和因地制宜的方案能力，为中企的出海保驾护航、添一份力，也欢迎大家继续关注智齿科技。

来源：察察说