打造门诊服务“新五感”，提升人文关怀“新体验”

摘要：《医学人文关怀提升行动方案（2024—2027年）》要求，聚焦人民群众日益增长的高质量医疗服务需求，大力开展医学人文教育，加强医学人文关怀。多年来，江苏省中西医结合医院门诊部以提升患者就医获得感和满意度为目标，全力提升打造患者就医“松弛感、氛围感、科技感、存在

《医学人文关怀提升行动方案（2024—2027年）》要求，聚焦人民群众日益增长的高质量医疗服务需求，大力开展医学人文教育，加强医学人文关怀。多年来，江苏省中西医结合医院门诊部以提升患者就医获得感和满意度为目标，全力提升打造患者就医“松弛感、氛围感、科技感、存在感、场景感”新五感，进一步加强新时代卫生健康文化建设，助力医院高质量发展。

一、多举措优化就医流程，提升就诊“松弛感”

对医院环境的不熟悉、繁琐的就诊流程、对病情的担忧，让很多患者把去医院当作一件充满压力和焦虑的事情。为了能让患者“无痛”就医，提升诊疗松弛感，门诊采用分时段预约诊疗，患者只需提前预约挂号，就能按预约时段来院就诊，极大缩短候诊时间。同时，5月起，医院全面落实省卫健委“一次挂号管三天”的惠民项目，患者三日内不用重复挂号便可来院复诊。为了最大程度简化就诊流程，门诊创新推出“诊区办”服务，在门诊内科、外科、五官科处分别新设“诊区办”，集预约、挂号缴费、分诊导诊、医保咨询等服务于一体，将服务关口前移，让患者少跑路。考虑到上班族就诊的不便，医院开设周末门诊、假日门诊，做到一周七天“不打烊”，让患者周末、节假日也能享受高质量的诊疗服务。

二、人机结合智慧化导诊，感受满满“科技感”

医院门诊的指示导引虽随处可见，但对首次来院就诊的患者，仍恍若进入“迷宫”。为了解决这一难题，医院推出院内导航系统，动动手指便可实现院区实时导航、位置分享等功能，患者不论处于何地，都能够快速精准地找到想找的地、人、物。考虑到仍有部分患者对电子设备不熟悉，门诊贴心推出“流动红旗岗”，每天就诊高峰期，都会有一名导医身穿红衣手举“流动红旗”，在门诊各楼层寻找需要帮助的人。智慧门诊更是省心省力，电子病历无纸化、智能门诊药房、诊间增设二次候诊屏、线上查询检验检查报告......这些线上线下互通互连的举措，能够最大程度让患者少跑路、少等待、少费心。

三、打造诊疗环境可视化，构建就医“场景感”

医院环境也会影响患者的心情，为了给患者创造一个更舒适的就诊环境，医院将诊疗环境可视化，构建就医“场景感”。儿科墙面上充满童趣的墙饰和科普漫画，不间断播放的儿童科普动画片，既实用又活泼。产科门诊以粉色为主色调，为产妇提供家一般的温馨与关爱。医院随处可见医护人员亲手笔墨创造出的文艺作品，营造有温度的就诊环境。中药材和中药标本展示区常常吸引人们驻足，五花八门的各类中药材充满神秘色彩，不同的性状、功效，形象生动地展现了中药的丰富内涵。多媒体显示屏滚动播放中医药文化知识，让健康的生活方式“声声入耳”。

四、“一个不少” 全到达服务，增强患者“存在感”

为了帮助老人跨越“数字鸿沟”，3月底，门诊对自助机进行适老化升级改造，图标、字体放大，同时配有语音播报。门诊“助老服务站”帮助老年人享受智慧就医新体验。对无亲属陪护的80岁以上高龄老人，医院提供陪同挂号、就医、检查、取药等伴医服务，得到老年患者的连连称赞。门诊还设有“外地患者服务站”，让外地患者异地使用医保不迷茫。“志愿服务站”提供共享轮椅、共享充电宝、助行器等服务，门诊还为视听障碍人士就诊提供手语翻译，可实现国人永久身份证港澳通行证就诊预约等，强化“以患者为中心”的服务理念，保证“一个不少”全人群覆盖服务，让每一位来院就诊的患者都能充满存在感和安全感。

五、探索多元化健康宣教，营造健康“氛围感”

为了探索更加多元化的健康宣教方式，门诊利用患者碎片化的候诊时间，在候诊区域搭建健康科普的“舞台”。普及健康知识、倡导慢病管理、传播急救技能等，一堂堂生动有趣的“候诊微课堂”在这里展开，候诊时间不再漫长，患者还能收获满满“干货”。在内分泌科，标准化代谢性疾病管理中心（MMC）设置了叙事医学疗愈空间，医护人员通过“共享门诊”“共同照护”等诊疗模式，架起和患者沟通的桥梁，他们不仅关注疾病，还倾听患者、理解患者。门诊还常态化开展健康讲座、惠民义诊等活动，营造健康氛围感。