荣获金音奖最佳客户联络中心奖项携程客服2024年服务频次增长近7成

摘要：近日，携程凭借在客户服务上的卓越表现，荣获金音奖“最佳客户联络中心”、中国数字服务产业发展年会“2024中国服务品牌100强”、金耳唛“数字服务品牌十强”等多项殊荣，彰显了行业对携程卓越服务质量的认可，以及对“以客户为中心”服务理念的肯定。

近日，携程凭借在客户服务上的卓越表现，荣获金音奖“最佳客户联络中心”、中国数字服务产业发展年会“2024中国服务品牌100强”、金耳唛“数字服务品牌十强”等多项殊荣，彰显了行业对携程卓越服务质量的认可，以及对“以客户为中心”服务理念的肯定。

携程服务体系扮演着压舱石的作用。在业务订单量大幅增长的同时，携程服务质量稳中有升，以酒店客服为例，2024年携程客户服务需求进线量同比增长近7成，在高需求并发的基础上仍保持了高服务质量，顾客好评度整体增长14%，NPS（净推荐值）继续保持两位数的增长。携程13000名客服员工和遍布全球的18大客服中心，保障了高品质服务体验的持续交付，让全球旅客都能享受到高品质的中国服务。

服务保障方面，携程在客服行业率先引入制造业“六西格玛”管理方法，并将服务升级至服务3.0，即从易得的服务（服务1.0）、有效的服务（服务2.0）升级至有温度的服务（服务3.0），通过与用户建立情感链接，助力用户求助的高效解决。携程客服发起了“对客服务力进阶”项目，总结服务场景的优秀经验，丰富服务力课程体系，完善服务力培训运营体系，带动2024年第四季度复杂事件占比相比2023年同期提升10%，携程服务人工复杂事件满意度提升5%，人工事件的一次解决率提升近40%。

效率提升方面。携程持续增加技术投入，将AI融入客服流程，加强服务流程的自动化率。目前，携程客服80%的咨询问题都可由AI解决，AI让携程客服可以将精力投入到更有价值的环节，提供更有温度的服务。客服员工处理更加复杂的事件，简单的事件交给机器处理，成为携程客服团队面临的“新常态”。2024年第四季度，AI在客服求助的解决率提升19%。公开数据显示，2024年第三季度，携程技术投入36亿元，占当季营收的23%。

员工发展方面。作为一家全球领先的“家庭友好型”企业，携程致力于为客服团队提供更完善的福利保障，建立健全的员工保障体系。2025年1月，携程客服上线“员工职业发展体系”，助力客服员工在专业精进、技能认证、自由流动和薪酬竞争力四个方面进行机制升级，为他们提供更大的发展空间。同时，携程客服开启2025年提前返乡办公政策，满足条件的一线客服员工，最长可申请两个月的居家办公时间，助力客服员工提前错峰，更好的平衡工作与生活。