摘要：“今天看病谢谢你，小姑娘。”1月10日12时许，在喀什地区维吾尔医医院就医结束后，64岁的张女士对身边的导医志愿者说道，“看病的时候有你们陪着，我们老年人方便又省心。”

文/本报记者 刘青 图/医院提供

“今天看病谢谢你，小姑娘。”1月10日12时许，在喀什地区维吾尔医医院就医结束后，64岁的张女士对身边的导医志愿者说道，“看病的时候有你们陪着，我们老年人方便又省心。”

安排门诊导医志愿者为老人提供陪诊服务，正是喀什地区维吾尔医医院创新门诊服务，改善患者就医体验的举措之一。

为进一步优化医疗服务，2024年来，喀什地区维吾尔医医院针对门诊线上挂号系统、门诊语言指示标识、饮水系统、候诊座椅等患者反映的热点问题，门诊部通过拓展线上预约挂号平台、完善线上就诊平台、优化设置三种语言指示标识、安排导医志愿者、改善门诊就医环境、加强诊后随访、宣教等系列“微改革”举措，全面推行挂一次号管三天、检查检验结果互认，着力改善医疗服务，大大减少了患者就医时的候诊时间及无效走动，患者就医感受明显提升，2024年医院门诊就诊人次持续增长，群众就医满意度达到97%以上。

64岁的张女士因为右手脱皮伴瘙痒，多次到药店买药涂抹不见效果。听朋友说喀什地区维吾尔医医院皮肤科颇有名气，当天一早便独自前来就诊。幸运的是，她一走进医院门诊大厅，就有导诊志愿者引导。

“阿姨，您需要帮助吗？”“阿姨，您在手机上提前挂号了吗？”……一见到张女士，一名导医志愿者就走上前来，询问张女士是否需要帮助。得知张女士需要去皮肤科就诊，但未提前线上预约，这位导医志愿者便帮张女士在自助机上挂号，同时引导张女士前往二楼皮肤科诊室候诊。

此时，张女士发现大厅里语言标识指引牌非常清晰，挂号窗口、电梯间、药房、“汉语、维吾尔语、英语，这些简洁明了的就医流程图让我这个首次来院的患者不再迷茫，医院细节做得很到位。”在随后的候诊、就诊及取药等环节都有导医志愿者的帮助，让张女士感觉喀什地区维吾尔医医院的门诊就医服务很周到。

与此同时，门诊一楼大厅里，经过专业培训的导医志愿者团队正在为行动不便的患者推轮椅，为初诊者引路、挂号，热心讲解各项手续。不少像张女士这样的老年患者感叹：“来医院不再独自摸索，方便省心了很多。”

让来院患者就医省心、安心、舒心，是喀什地区维吾尔医医院一直以来的追求。

自2024年以来，喀什地区维吾尔医医院从优化患者就医流程入手。“门诊是医院的窗口，是患者就医的第一环节，也是医疗工作的重要组成部分，更是患者就医流程的首要体验，其流程的顺畅与否直接影响着就医体验。”喀什地区维吾尔医医院门诊护士长努尔比亚·艾拜都拉表示，在医院党委的高度重视下，门诊部将“优化门诊就医流程”作为专题整改项目，逐层推进，通过深入到医务人员和患者中进行调研，梳理出了影响患者就医体验的问题症结。

“我们不仅完善了清晰明了的三种语言指示标识，还安排了专门的导医志愿者在关键节点引导，拓展了线上预约挂号平台的功能，患者可以提前预约心仪的名老专家。”努尔比亚·艾拜都拉说，患者在就诊前能收到详细的就诊提示信息，如就诊时间、科室位置、医生简介及就诊前的一些准备事项，让患者能准确到达诊室，避免患者长时间排队等待和无效走动，患者就医体验明显提升。

为了让患者少跑路，医院还不断优化诊室布局，将门诊及相关检查等科室整合在同一楼层，患者不必跑趟就能完成检查，患者就医也更加省心、安心、舒心。

近日，在喀什地区维吾尔医医院中医科（维吾尔医）的走廊里，排着长长的队，这些患者都是来找中医科（维吾尔医）主任田青用“会跳舞的针”来化解疼痛的。

“我明天就出院了，今天扎最后一针。”57岁的王女士患有颈椎病，来住院时，颈肩僵硬，背部肩胛骨疼痛明显，甚至右侧胳膊都抬不起来，疼得整夜不能入睡，田青为其扎针后，胳膊不疼了，颈肩、背部也轻松了不少。

“这个针，看起来和针灸针很像，但又不太像。”患者穆女士第一次见到这个针，以为是针灸针，但仔细观察，两针又有所不同。“它比针灸针长，针扎进去不久停，扎完就拔出来，一个星期只扎一回。”

田青的这个“神器”，其实就是肌筋膜针。虽然同为毫针，但是与传统中医针灸穴位完全不同，肌筋膜针通过“肌筋膜触发点治疗”，可以恢复肌肉正常功能以及由此引发的一系列症状。该项技术由喀什地区维吾尔医医院中医科在喀什地区率先开展，取得了令人满意的临床疗效。这是喀什地区维吾尔医医院提升诊疗质量、改善就医体验的另一重要举措。

作为一家三甲中医综合医院，喀什地区维吾尔医医院始终秉承“传承中华瑰宝，护佑生命健康”的宗旨，充分发挥中医（维吾尔医）中医康复治疗优势，不断强化中医（维吾尔医）特色诊疗服务，增设诊疗室，配备更先进的中医理疗设备，满足各类患者就医需求，提升患者诊疗效率。同时，为让患者在就诊中获得更充分的理解和说明，医院每周举办三期医患沟通技巧培训课，帮助医生更好地与患者沟通、解释。

“如今，中医（维吾尔医）诊室里，医生会用浅显的语言解答病情，让患者心中有数。良好的沟通不仅提高了问诊效率，也为医患之间搭起了信任的桥梁。”努尔比亚·艾拜都拉说，大厅免费发放《中医养生保健手册》，定期举办中医健康讲座也提高了患者的诊疗依从性，“不少患者遵医嘱治疗后，效果更佳，也更愿意来医院就诊。”

此外，医院建立了随访制度，对慢性病和特殊治疗患者定期进行电话回访，了解他们的康复进展与用药反应。候诊区的意见反馈本和意见箱让患者的声音被及时倾听和采纳，推动医院持续改进。

除了充分发挥中医（维吾尔医）诊疗特色外，医院还积极探索全新的医疗服务模式，设立日间手术室，对于部分骨科常见、轻度病症需要手术的患者开展骨科日间手术，让患者当天手术、当天出院，“这种全新医疗模式，减少了住院费用，降低了患者的经济负担，还大幅提升了医疗效率与患者满意度。”努尔比亚·艾拜都拉说。

在努尔比亚·艾拜都拉看来，医院的服务质量不仅仅体现在“治好病”，还要在门诊服务方式、设施环境等多方面全方位让患者认可，不断提升患者就医体验。

2024年，信息化建设是喀什地区维吾尔医医院改善医疗服务的重要举措。“我们构建了完善的电子病历系统，医生可以方便快捷地调阅患者历史病历，为精准诊断和治疗提供依据，患者也可以通过手机端查询自己的检查报告、检验结果，在线咨询医生。”努尔比亚·艾拜都拉说，尤其是全面推行一次挂号管三天、检查检验结果互认以来，患者就医体验感明显提升。

而医院通过这个系统，医院能利用大数据分析患者流量，以便合理调配医疗资源，提前做好应对高峰就诊的准备。库尔班江·阿布拉举例，每周一上午门诊患者普遍较多，医院会根据患者流量，适时增开专家诊室，有效缓解看病排队时间长的问题。

依托信息化持续优化门诊，让患者少跑路甚至不跑路。而设施环境的变化，也给患者带来了不一样的就医体验。当天，怀孕6周的沙女士第一次到喀什地区维吾尔医医院做检查。因为抽血要空腹，所以沙女士抽血结束时，就快到12时了。此时，沙女士又饿又渴，就想坐下来喝口热水。没想到，导医志愿者告诉她，卫生间门口设有饮水设备，可以自行接开水。接了一杯热水后，沙女士就赶紧找了个座位坐了下来，旁边的电视和充电设施，让沙女士在等待结果期间不再煎熬。

“门诊环境的整体升级改造，带来的变化是明显的。”努尔比亚·艾拜都拉说，以往诊区座椅少，没有热水，也没有手机充电的地方，患者候诊时间一长，就失去了耐心，“我们现在不仅有舒适的座椅、饮水设备、电视和充电设备，我们还播放中医（维吾尔医）养生节目，缓解患者就医等待的情绪。”

目前，来院就诊患者满意度显著提高，努尔比亚·艾拜都拉表示，医院还将继续秉承“以患者为中心”的服务理念，坚持为民服务情怀，不断发现、满足百姓多元化、多层次的就医需求，在改善就医体验上“下功夫”，努力提升医疗质量和技术水平，持续优化各项服务，让更多患者体验到更舒适的环境、更优质的诊疗、更便捷的服务，持续提升患者就医获得感。

来源：健康新疆