摘要：飞书员工佳欢有一个比互联网产品运营更温暖的身份——字节跳动跳跳糖「蓝信封」公益社团团长。身为互联网人，他们也会把科技融入公益。比如，用飞书文档搭建起《美好世界游记》，把孩子们关于城市、职业、梦想的追问编织成电子绘本。

飞书员工佳欢有一个比互联网产品运营更温暖的身份——字节跳动跳跳糖「蓝信封」公益社团团长。身为互联网人，他们也会把科技融入公益。比如，用飞书文档搭建起《美好世界游记》，把孩子们关于城市、职业、梦想的追问编织成电子绘本。

去年 12 月初，他们组织志愿者一起把绘本送到天津潘庄镇中学，线下的见面与交流让更多跳跳糖志愿者感受到陪伴孩子的意义并加入其中。“孩子们收到我的信了吗？”“乡村学校对项目的反馈如何？”...... 这些问题不仅乡村项目学校关心，通信志愿者和捐赠人也同样关注。很快，基于飞书多维表格的学校微网页应运而生，实时更新的仪表盘如同透明橱窗，“像胖东来公开经营数据那样，让公益不再有盲盒感。”佳欢说。

当公众还在为 “慈善款是否流向实处” 争论不休时，像蓝信封这样的机构正借助科技力量，尝试破解行业最大的痛点 —— 信任和透明。通过蓝信封的数字化系统，信件的每一段旅程都将被记录，每一笔费用的使用都会被追踪，每个参与其中的人都能清晰感知这个项目的全貌。

16 年来，蓝信封已为来自全国 1478 所学校的乡村儿童，提供书信陪伴服务。累计书写的 210 万封手写信件背后，是每年服务 3 至 4 万对通信关系（乡村孩子一对一配对通信志愿者），而支撑这个庞大一对一服务系统的全职团队不过 20 余人。 2022 年，蓝信封开始选择飞书作为协同工具，这个看似微小的数字化布局，在 AI 时代显露出了前瞻性：不但为公益事业的规模化发展注入了新驱动力，更针对行业公开透明的要求，开辟了创新的解决路径。

手写信里的平行宇宙

时间回到 17 年前。

2008 年，关于乡村少年的一则新闻深深触动了正在中山大学读研的周文华， 让他想为这个群体做点什么。而后这位中大心灵版面版主发挥自己的“业余爱好”，创办了中国知名的书信陪伴公益项目——蓝信封。

15 年后，字节跳动员工李博文在飞书上点开了蓝信封报名链接。在报名蓝信封通信大使的第三天，这个内蒙古小镇长大的“做题家”收到了一份特殊档案——四川凉山某中学初一女生，父母离异，自卑敏感，“最好的朋友转学了，她觉得自己像被丢下的行李”。

“那一刻，我好像看见了 13 岁的自己。”李博文用三页信纸讲述了自己的故事：在呼伦贝尔伊图里河镇长大的她，童年时期唯一能窥探外面世界的窗口是台老旧的电视机。靠着一股“死磕”的劲头，她逆袭考上重点大学，并一步步来到北京。

在蓝信封的通信体系里，“平等、尊重、陪伴、分享”是铁律。所有志愿者需要通过三轮考核，核心指标不是文采或阅历，而是建立连接。这种理念在数字化工具加持下，为蓝信封和志愿者之间的公益反馈、情感链接提供了有力支持：工作人员通过飞书外呼电话对志愿者进行定期回访，通话内容由飞书妙记自动转写，再通过扣子 AI 提炼故事线索，最终生成可供传播的温暖案例。发表故事案例的动作极大的让志愿者感受到了自己被看见、被认可，是平凡生活里的超级英雄，迅速让蓝信封的志愿者留存率提升了 20% ，达到六年来最高。

蓝信封官网用飞书多维表格看板实时展示志愿者故事

“最近我们工作流又升级了。”娇哥介绍，“外呼电话升级成了智能体，用 AI 释放了部分人工打电话的压力。”伴随着不断升级的技术能力，蓝信封故事回访环节耗时从几天进化到 2 小时，如今只需要 40 分钟了。

飞书 + AI

如何为公益组织提效？

在 2022 年启用飞书之前，蓝信封曾困在“手工时代”：600 多个学校的通信往来靠 Excel 记录人工监控，500 个微信群天天刷屏，财务对账需要手动匹配十多个表格。娇哥解释说：“公益行业数字化的基础比较弱，很多公益人都没有在大公司工作过，对数字化协同办公的经验确实有限。”但如今，他们可能是公益圈最像互联网公司的组织。

为了让人力从繁重的运营工作中解放出来，他们设计了一套飞书多维表格+飞书低代码平台的工作流。

从考核申请、同步结果，到收信、发信、催信等环节，无需工作人员逐一沟通，只需有一名全职在后台调用飞书低代码平台，就能统一发送，工作人员只需要查缺补漏。至于数据，基于飞书的数据中台可以保证数据的同步和实时交互。信息搬运、整理的工作都已经成为过去式。

他们还用飞书多维表格+ AI 整理沉淀了孩子案例数据库等信息，更高效掌握了孩子通信的议题分布，也大大减少人员流动带来的信息损耗。

为了解决咨询量大人工回复不及时的问题，他们探索出了咨询表单+扣子 AI 客服（ AI 小信子）+人工咨询的新路径。志愿者的常规性问题会由 AI 快速筛选和响应，复杂性问题则由人工更快介入和专业指导。

同时，这些问题会被抓取到飞书多维表格内，利用 AI 字段捷径的能力对 AI 对话记录进行监控和修正，再同步给 AI 客服，实现运营即喂养。

在蓝信封的资金结构中，60% 来自月捐，月捐人中 80% 的捐赠者本身就是志愿者。这种“参与式公益”对透明度提出极致要求。

“我们还正在用飞书多维表格做一套业财一体的系统，让资金分配和使用效果有更清晰的呈现。”这套系统覆盖资金来源、资金池、资金支出等环节，并根据不同角色配置相应查看权限。“我掌握着最全的权限。” 娇哥表示。如果有企业问询善款使用效率，娇哥三分钟就调出完整的数据链路。“以前解释这些要开很多会，现在数据自己会说话。”

未来，蓝信封将协助飞书，以蓝信封应用的经验，搭建一套可进行行业共享的业财融合小工具，提升公益机构的数字化能力。

在蓝信封数字化的初期，经常会被问到的问题是：以后蓝信封要升级为电脑写信，甚至 AI 写信吗？实际情况是，蓝信封坚持手写书信为第一原则，AI 的使用主要是为给通信志愿者和服务的乡村学校提供更专业的支持体系。这类问题也让蓝信封对“ AI +公益”有了更清晰的思考：既要保持现有传统公益内容的纯粹，让科技赋能公益项目运营，用公益提升科技的温度。

现如今，蓝信封的数字化实践正在产生超越机构本身的行业价值，他们站在了践行行业数字化转型的前线。“经常有同行叫我过去分享，让我从飞书多维表格怎么打开教起。”对娇哥来说，她很希望有更多人能把飞书用起来，但这并非一蹴而就，“做数字化跟做公益的感觉是一样的，服务好每一个个体，才能用他的口碑来传播。”

在娇哥看来，数字化带来的透明度提升不是终点，而是公益行业升级的起点。“中国公益的下一个阶段，就是吸纳更多专业的人，因为公益不是简单的做善事，更是社会资源的有效整合。” 或许，当科技让每一份爱心都能被看见、被追溯、被感知，公益才能真正成为改变社会问题的助推器。

来源：飞书