摘要：美国联合航空公司正在探索生成式人工智能计划的新领域，该计划旨在提升客户体验和流程卓越性（即改善企业为客户创造和交付价值的方式）。该航空公司已经部署了复杂的 人工智能 模型，以便在航班延误、取消和服务中断方面提供更好、更透明、更人性化的沟通。

美国联合航空已开始使用语言学习模型 (LLM) 和人工智能（例如 ChatGPT）来告知客户其航班的状态，这使得客户满意度提高了 6%。

美国联合航空公司正在探索生成式人工智能计划的新领域，该计划旨在提升客户体验和流程卓越性（即改善企业为客户创造和交付价值的方式）。该航空公司已经部署了复杂的 人工智能 模型，以便在航班延误、取消和服务中断方面提供更好、更透明、更人性化的沟通。

照片：Ronen Fefer | Shutterstock

利用联合航空的核心数据架构主干，包括联合数据中心和被称为“Mars”的人工智能和机器学习平台，该航空公司已经为员工和客户发布了一些模型投入生产。

美国联合航空公司首席信息官 Jason Birnbaum在接受CIO采访时谈到了该航空公司对 AI 和 LLM 的使用情况：

“我们努力完善这个模型，以便收集运营反馈、运营团队的笔记、机组人员以及所有这些不同的数据源，并让人工智能收集所有这些数据，并创建一个尽可能透明、富有同理心、果断和清晰的叙述。与预设信息不同，我们试图写一个关于航班情况的具体故事。人们听到这些具体信息，理解其中的含义，血压就会下降。我们的讲故事者仍然会查看信息，以确保它们在我们想要传达的范围内，但我们对此越来越适应了。”

美联航利用 ChatGPT 进行安全的员工实验，并利用 LLM 为外部用户提供名为“每个航班都有一个故事”的服务。这项航班状态服务于今年早些时候发布，可高效地为客户提供更快、更透明、内容丰富的信息。美联航已使用 LLM 发送了超过 100,000 条推送通知，并确定了该软件的其他 90 个用例。

Simple Flying 已联系美国联合航空寻求评论。

美联航的“每趟航班都有一个故事”法学硕士课程采用了“Mars”平台，该平台利用 Amazon Web Services (AWS) 自动发送数字通知，简化延误通信，并减少人工客服人员的手动工作量。这是通过自动化许多常规通信和大规模个性化响应来实现的。

AWS 副总裁 Francesca Vasquez 对该航空公司利用其平台的创新方法表示赞赏，并强调了生成式 AI 在个性化和自动化通信方面的潜力。他说：

“美联航才刚刚起步。过去，美联航的报道员必须手动编辑模板，这很费时间。美联航意识到，新一代人工智能可以自动处理大部分消息，从而让员工腾出时间专注于更具挑战性的延误问题 — 而知情的客户肯定会更满意。”

美联航是亚马逊 Sagemaker ML 平台的最早用户之一。AWS 技术副总裁 Mai-Lan Tomsen Bukovec 表示，该航空公司对这些工具的使用将带来翻天覆地的变化。

未来，美联航的目标是利用人工智能帮助改善行李处理、优化航线，并改善飞机的预测性维护。

来源：孟尝门下微湖客一点号