湖北曾都烟草：以“数”提效打造服务客户“新范式”

摘要：数字潮涌，奋楫破浪。近年来，湖北省随州市曾都区烟草专卖局(营销部)始终秉承“以客户为中心”的服务理念，通过“数字赋能+精准服务”双轮驱动，推动客户服务从“传统被动响应”向“主动智能服务”转型升级，努力打造烟草服务“新范式”。

数字潮涌，奋楫破浪。近年来，湖北省随州市曾都区烟草专卖局(营销部)始终秉承“以客户为中心”的服务理念，通过“数字赋能+精准服务”双轮驱动，推动客户服务从“传统被动响应”向“主动智能服务”转型升级，努力打造烟草服务“新范式”。

数“治”赋能市场监管

“过去辨假靠经验，现在数据会‘说话’。只要用‘码上查烟’扫一扫，真假立现!”曾都区烟草专卖局(营销部)基层市管员陈俊杰打开手机，对着卷烟条盒二维码轻轻一扫，系统即刻弹出预警提示。

“原来打假像大海捞针，现在这些智慧监管手段就是‘导航仪’，不仅极大优化了监管流程，还大幅提升了工作效率。”具有几十年稽查工作经验的市管员龚益新感慨道。

近年来，曾都区烟草专卖局(营销部)以湖北省专卖监管子系统全面启用为契机，加速推进数字化智能化转型。通过应用“APCD”闭环监管模式，结合“码上查烟”二维码溯源技术及涉假数据智能比对工具，形成覆盖线索研判、精准筛查、快速处置的数字化治理链条。同时，依托全国联网的监管平台，执法人员可实时追踪卷烟流通轨迹、自动识别异常交易行为，大幅提升市场问题发现能力。

数“质”赋能精准帮扶

“钟叔，系统显示您家黄鹤楼(软蓝)近期动销率低于区域均值，建议您将其移至黄金展位以提升曝光率。”客户经理李瑞玮正通过“知音通”系统为钟老板提供经营指导。

近年来，曾都区烟草专卖局(营销部)以数字化转型为抓手，致力于将“知音通”系统打造为“数字化智能决策中枢”，通过构建“全商品扫码、全店铺管理、全方式支付”的数字化门店管理模式，帮助零售户实现经营过程可视化、决策分析精准化。该系统深度融合线上订购、智能补货、销售分析等功能模块，形成动态数据监测平台，使零售户可实时掌握库存周转、商品动销趋势及消费者偏好等核心指标。

在此基础上，曾都区烟草专卖局(营销部)还组织党员先锋队开展“一对一”适老化精准帮扶，助力终端客户解锁线上直播新场景。通过“面对面实操教学”+“心贴心需求响应”的服务模式，让零售户真切感知数字化服务的温度与便利。

“以前看到这些智能设备就发怵，现在我不仅能熟练用手机订货，还会在直播间吆喝卖货啦!”50岁的李大爷兴奋地展示着自己新学的技能。这一转变，正是以“党建红”引领“数字蓝”，让数字化服务更聚人文关怀的生动注脚。

数“智”赋能安全管理

“您看这插座接口都松了，可得当心啊!”洛阳镇的明珠商店里，客户经理李庆庆蹲在货架旁，轻拨泛黄的插座面板。

不久前，街头龚老板家因老旧插排深夜冒烟，惊动了整条街的街坊。这场意外如同敲响的警钟，催生了全镇安全管理的升级行动。

为此，曾都区烟草专卖局(营销部)的营销人员走访时既教商户辨认线路老化、灭火器失效等常见隐患，又帮着搬开堵住逃生通道的货箱。与此同时，办公楼里也掀起“找茬热”，从食堂电闸到仓库角落，不放过任何发热的电线、积灰的消防栓。更值得一提的是，随州烟草还自主开发了“隐患随手拍”“安全自查”微信小程序，员工只要发现隐患随手一拍，就能上传平台，连整改进度都能实时查看，就像给安全隐患装上了“追踪器”。

“以前发现安全隐患，要填表、上报、等维修，现在用手机拍照上传，马上就能看到整改进度，效率提高了好几倍!”曾都区烟草专卖局(营销部)安全员一边展示手机上的“隐患随手拍”小程序一边说。

这种“全员参与、即时响应”的共治模式，极大地缩短了隐患整改的时间，实现了“拍照上传—整改跟踪”全流程数字化管理。