摘要：CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：联络中心经常部署人工智能来降低成本。因此，他们通过处理时间和接触量来监控其成功。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：联络中心经常部署人工智能来降低成本。因此，他们通过处理时间和接触量来监控其成功。

这并不奇怪。毕竟，联络中心人工智能消息传递的大部分都围绕着其提高效率的潜力。但这只是故事的一半。人工智能也提供了巨大的赚钱潜力。

考虑一个自动化的质量保证（QA）系统。当然，它可以帮助发现减少重复接触、缩短互动和增加自动化的机会。然而，它也可能突出有助于提高客户满意度和忠诚度的最佳实践和座席行为。

因此，服务领导者应该挑战围绕联络中心人工智能的以效率为中心的叙事，并在衡量其成功时采取更广泛的视角。

通过这样做，他们可以加强未来投资的商业案例，或者发现人工智能实施的潜在意外后果，这是迫切需要解决的问题。

最终，做到这一点归结为联络中心报告的基本原则。它需要一种平衡的方法来衡量关键的客户、员工和业务成果。

设定内部客户、员工和业务基准

衡量人工智能成功的关键是：当我们看到它时，我们如何知道成功？

从客户、员工和更广泛的业务角度思考这个问题。每个关键利益相关者将如何看待这一人工智能实施的成功？

从那里，联络中心可以破译最相关的指标，并确保他们采取整体方法来衡量最重要的事情。

考虑实施面向客户的虚拟座席

从客户的角度来看，他们希望提供高效、无忧的服务，并首次解决问题。因此，联络中心可能希望监控目标完成率、遗漏话语、升级率、回头客和客户情绪等指标——事实上，这些结果与人工智能相同。

与此同时，联络中心的员工可能希望处理更具吸引力、更少重复性的对话，减少工作量和压力。因此，联络中心可以考虑跟踪座席情绪、占用率和服务水平等指标。

最后，企业希望获得成本效益高、收入最大化的服务。因此，考虑KPIs，如总交互、服务成本和总体运营成本。

然而，Enghouse Interactive产品管理副总裁SteveNattress警告说：

“了解每个指标的细微差别至关重要。有些指标违反直觉，比如平均处理时间（AHT），对于处理更复杂呼叫的现场座席来说，这个指标值实际上可能会增加，而人工智能处理呼叫的AHT会减少——但它们仍然讲述了一个故事。”

在仔细考虑这些指标后，创建一张联络中心今天在每个指标上的位置图。然后，定义反映人工智能成功的广泛解释的目标。

但要承认，实现这些目标并不是一切。如果联络中心错过了其中一些目标，它将获得洞察力，这可能会在长期内支持其人工智能战略。

使用仪表板讲述全部故事

为了监控人工智能如何影响这些关键的跨利益相关者基准，可以在一个屏幕上构建多个报告，一目了然，并无缝跟踪进度。

CCaaS提供商应提供仪表板解决方案，以实现这一目标。例如，Enghouse Interactive允许其客户统一来自云解决方案、本地系统甚至电子表格的报告。

项目负责人甚至可以在企业努力实现目标的同时，在达到重要里程碑时设置警报。然后，他们可以与更广泛的团队分享进度更新，以庆祝成功，进一步获得认可，并建立对人工智能的信心。

然而，在添加这些指标时，请将其保留在客户、员工和业务子集中。这将确保企业在衡量成功时保持平衡的重点。

此外，这些子集可以帮助领导者向每个利益相关者讲述人工智能如何帮助他们的故事，并让他们放心，他们的要求是放在首位的。

收集持续反馈

有时，度量结果可能会引发误解。因此，最好的做法是用客户和员工的持续反馈来备份仪表板。

对于面向客户的人工智能应用程序，如虚拟座席，利用客户语音（VoC）解决方案将相关反馈流式传输到仪表板可能效果良好。

“你也可以使用人工智能来分析开放式反应。”Nattress补充道：“这给了你更多的见解，并可能指向你需要解决的下一个问题。”

例如，Enghouse银行的一位客户实施了一个程序，通过一项包含开放式回复的调查来收集有关其移动应用程序的信息。

然而，当他们使用EnghouseAI VoC Insights解决方案分析客户反应时，银行不仅收到了他们所寻求的有关移动应用程序的信息，而且还发现了超过300万美元的业务有亏损的风险——原因与他们正在研究的移动应用程序无关。

最终结果？为客户提供更好的移动应用程序，以及银行通过展示他们真正倾听客户需求并采取行动来提高客户保留率的能力。

与专家交谈

自十多年前第一个语音识别和自然语言处理模型（NLP）进入联络中心以来，EnghouseInteractive一直帮助客户确保他们使用人工智能可以提高投资回报率（ROI）。

在此期间，这家全球联络中心提供商通过测试、测量、学习、优化和部署阶段，吸取了管理人工智能实施的关键经验教训。

正如Nattress喜欢说的那样：“我们的人工智能团队中的博士比员工多”，这些丰富的知识使Enghouse能够开发出专门为联络中心和客户体验领域量身定制的人工智能解决方案。

这种知识和经验的深度尤其重要，因为许多服务运营部门谨慎地踏入未知领域，并希望与更具咨询性、动手能力的供应商合作。

来源：家有小科技