摘要：“金秋十月，丹桂飘香”，在这收获的季节里，全体员工期待已久的“武汉市普仁医院优质服务体系建设内训师认证和项目总结大会”在门诊楼6层5号会议室隆重举行并圆满落幕。
“金秋十月，丹桂飘香”，在这收获的季节里，全体员工期待已久的“武汉市普仁医院优质服务体系建设内训师认证和项目总结大会”在门诊楼6层5号会议室隆重举行并圆满落幕。
本次会议分两个部分：一是会前会，由院领导、受训人员与外籍老师的深度交流座谈会，二是内训师认证和项目总结大会。整场会议层层推进，内涵丰富，既是对过往耕耘的总结，更是普仁迈向服务新征程的开端。
武汉市普仁医院院长李烨，副院长汪沅，亚洲领导力与管理学院院长、杜克-新加坡国立大学全球健康研究院高级教育总监、澳大利亚詹姆斯库克大学管理学硕士、医院卓越患者体验框架开发者与咨询专家陈丽颖女士，医院各职能部门长，临床科室主任、护士长及医院内训师团队参加了会议。
项目总结与内训师认证
成果丰硕开启新程
在门诊六楼多功能厅，质量管理部王依丽部长拉开下半场项目总结和内训师认证典礼序幕。“一个理念，一本书，一套课程，一批人”全面展示了一年多来医院优质服务体系建设的过程与成果，引导大家共同聚焦这场承载着医院服务发展新希望的盛会，标志着医院优质服务文化建设迈入新阶段。
深耕细作：交出亮眼“服务成绩单”
汪沅副院长题为“把亮点聚焦成光束”的项目总结汇报，系统回顾了医院优质服务体系建设之路。通过第三方患者满意度调查，医院高层管理者的圆桌会议，确立了“朋友的关怀，家的温暖”的服务理念，“普世惠民，医道仁心”服务愿景及“打造人性化的医院，成为最受信赖的健康使者”的发展愿景，累计开展不同层级和内容的各种服务培训26场，近3000人次参加培训，助力400名医院骨干人员实现服务能力跃升。此外，项目创新推出的“学习约定”《服务指南》、效果追踪，构建起“服务标准—管理手册—培训档案”三位一体的落地保障体系，成功实现了从决策层到执行层的全员服务能力进阶。
代表分享：医护双视角诠释服务内涵
优秀内训师代表罗轶分享了从临床科主任到服务内训师的成长与转变。他谈到，系统的培训帮助他实现了从单向指令到互动启发、从经验碎片到系统规划的关键跨越，使“优质服务”从理论认知真正融入了管理实践。
优秀学员代表邵丽则从护理一线视角，讲述了她的服务心路历程：一是服务理念的重塑，深刻体会到医疗不仅是治愈疾病，更是抚慰心灵；二是沟通技巧的赋能，通过双向交流与共情倾听，有效疏导患者焦虑；三是细节之处见温暖，用心为患者创造“家的温度”；四是团队的共同成长，积极带动科室护士践行服务理念，形成了正向循环的服务氛围。
授证仪式：庄严时刻见证服务薪火相传
紧随代表分享之后，大会进入庄重而富有意义的授证授徽环节。李烨院长与陈丽颖院长共同为36名内训师逐一颁发内训师结业证书及专属徽章。内训师们分批次稳步上台，从两位院长手中郑重接过这份象征荣誉与责任的认证。每一枚徽章的授予，不仅是对个人能力的高度认可，更是将医院服务文化传播的光荣使命正式交付。现场气氛庄严而热烈，台上授证与台下掌声相互交织，共同见证普仁医院首批内训师队伍的正式成立，标志着医院优质服务文化建设迈入了标准化、专业化传承的新阶段。
院长寄语：内训师是医院服务升级的“播种机”与“催化器”
礼成后，李烨院长发表了重要讲话：“今天我们在这里对经过培训和实践后的内训师进行认证，对优质服务项目进行总结结是对优质服务建设工程的全面复盘，通过总结经验、发现问题，为后续服务体系优化提供依据。这两项工作相辅相成，可以更好地配合医院的改革，共同推动医院优质服务质量迈向新的高度”，他深刻指出：“我们之所以投入如此大的精力和资源来构建内训师体系，是因为我们深刻认识到，在医疗技术日益同质化的今天，在人工智能广泛应用的医疗行业，优质的服务已成为医院最核心的竞争力之一。它直接关系到患者的就医体验和满意度，是医院推动改革、转型，高质量发展的关键一环。”内训师团队是医院服务升级不可或缺的“播种机”与“催化器”，为内训师团队明确了战略定位与发展方向，同时也充满期许并明确提出三点期望：做服务标准的精准传递者，将理念转化为可执行、可检验的行为规范；做服务文化的温暖诠释者，以身作则，传递医学人文关怀；做服务创新的敏锐发现者，主动挖掘、提炼并推广优秀实践经验，驱动服务体系的持续优化。
互赠纪念：携手定格合作情谊，共启未来新篇
为感谢陈丽颖院长团队一年来的悉心指导与智慧贡献，大会特别设置了互赠纪念品环节。李烨院长代表医院向陈丽颖院长致以诚挚谢意并互赠礼品，这一温馨举动不仅定格了双方深厚的合作情谊，也象征着共同愿景的延续与新篇章的开启。
体系赋能：权威授课夯实理论基础，指引未来方向
纪念环节后，陈丽颖院长压轴登场，为全体与会者带来了《价值为本的的医院卓越服务体系》的专题讲座。她系统阐述了“价值为本”的卓越服务框架，指出优质服务应超越零散的暖心举措，致力于构建一个涵盖患者洞察、服务运作、内部培训、效果管理与绩效评估五大系统的完整生态，并将普仁“创新、求实、敬业、博爱”的医院精神融入其中，最终形成可复制、可持续、可优化的长效服务机制，为普仁医院服务体系的未来发展提供了坚实的理论支撑和清晰的行动路径。
座谈交流，凝聚共识激荡思想
内训师座谈会现场气氛热烈，内训师团队与院领导、专家团队齐聚一堂，围绕优质服务在实际临床工作中的落地与挑战展开深度对话。与会人员结合各自岗位实践，畅谈服务心得，分享困惑难点，在坦诚交流中凝聚共识，在思想碰撞中激发智慧，为下半场的结业典礼及未来的服务深化奠定了坚实的实践基础。
展望未来：从项目收官到长效机制
此次大会，既是对过往辛勤耕耘的总结，更是面向未来服务文化建设的新起点。站在新的征程上，普仁医院将持续深化“医疗技术、运营优化、服务质量”三大支柱的协同发展，坚定不移地践行“来普仁，您将得到朋友的关怀，家的温暖”的服务理念，让优质服务深深融入日常、化为制度、铸就文化。
这支新认证的内训师队伍，作为医院服务体系中坚力量，必将肩负起“服务体现者、管理者、讲解者、支持者”的多重使命，在医院的改革发展中勇担重任，秉持“朋友的关怀，家的温暖”的服务理念，推动普仁医院朝着“最受信赖的健康使者”的愿景不断迈进。
——普仁之路，服务不止，未来可期——
来源：云流的幸福生活
