摘要：青岛日报社/观海新闻10月29日讯 今年以来，青岛市公共法律服务中心紧扣群众多元化法治需求，聚焦法律咨询、纠纷化解、法律援助、法治宣传教育等重点领域，持续优化服务流程、拓展服务覆盖，推动服务效能与群众满意度双提升。
青岛日报社/观海新闻10月29日讯 今年以来，青岛市公共法律服务中心紧扣群众多元化法治需求，聚焦法律咨询、纠纷化解、法律援助、法治宣传教育等重点领域，持续优化服务流程、拓展服务覆盖，推动服务效能与群众满意度双提升。
今年前三季度，全市12348热线共解答咨询196252件，其中，12345专席直办3.5万件，转办咨询16.12万件，共计解答群众咨询23.98万人次，同比增长47.6%，热线接通率为100%，群众满意度提升至99.75%。
从区（市）工作数据看，热线服务数量方面，西海岸新区解答法律咨询服务50622人次；市北区、城阳区、李沧区分别为24248人次、23485人次、21986人次，分列二至四位，热线解答法律咨询服务数量均在2万人次以上。从人群类别来看，农民群体和老年人咨询数量较多。民事类咨询中，经济合同咨询和劳动争议咨询数量分列一、二位，侵权责任咨询位列第三，诉讼程序和婚姻家庭咨询数量位居第四、五位。刑事类咨询中，诉讼程序、侵权财产罪、侵犯公民人身权利民主权利罪咨询较多。司法行政业务具体咨询事项中，法律援助咨询量最多。行政类咨询中数量较多的为治安管理、行政案件诉讼程序和行政处罚。
在“12348热线+矛盾纠纷化解”以及法律援助工作情况方面，前三季度，共计受理群众调解申请5483件，调解成功2273件，调解成功率为41%，达成调解意向标的额为1147.8万元，实际履行标的额为417.84万元。市级公共法律服务大厅共接待群众咨询3865人次。全市法律援助机构共受理法律援助案件8016件；其中，市中心受理524件。累计为群众挽回经济损失或取得经济利益3287.6万元。
前三季度公共法律服务热点分析显示：热线侵权责任纠纷咨询热度较高。前三季度，侵权责任纠纷咨询量为14506件，位列第三，仅次于经济合同咨询和劳动争议咨询。主要热点集中在三类：一是消费者权益保护纠纷。随着消费市场的扩大和消费方式的多样化，消费者权益保护纠纷不断增加。传统消费领域的预付式消费商家“跑路”、保健品“坑老”、“霸王条款”等问题频发，消费者在权益受到侵害时，更倾向于通过法律手段维权。二是低龄学生校园欺凌纠纷，暑期孩童聚集玩耍推搡致伤事件频发，家长因责任方难以明确陷入赔偿困境，值班律师提示需追究在场儿童集体无过错赔偿责任，《民法典》明确生命权、身体权、健康权受法律保护。三是网络人格权侵权纠纷，涉“互联网+”侵权案件日渐显现，尤其是精神性人格权纠纷多发生于虚拟网络，侵犯名誉权、隐私权等案件不断增多。侵权行为呈现出传播源头分散、网络行为隐蔽等特点，往往需要借助技术鉴定等手段固定侵权事实，给受害者维权带来挑战。
法律援助在保障困难群众合法权益、促进社会公平方面发挥了重要作用。法律援助案件办理流程畅、效率高，全市累计结案6334件，结案率达到79.02%，累计为群众挽回经济损失或取得经济利益达3287.57万元。民事案件中，特殊群体援助案件仍然较多，其中涉妇女儿童案件、老年人案件、农民工案件三类合计占比超过80%。进城务工人员讨薪案件办理成效显著，追回金额达1740.29万元，占全部挽回经济损失的52.98%，凸显法律援助在保障劳动者薪酬权益方面的关键作用。
今年以来，市公共法律服务中心持续推进12348热线与12345热线系统对接工作，实现跨平台服务效能提升。目前，10个区市均已完成DID固话办理工作，成功将电话线路并入12348系统平台。通过系统整合，不仅实现了通话全程录音留痕，确保服务过程可追溯、可核查，还同步开通满意度调查功能，形成“受理—办理—反馈—评价”闭环管理机制，有效推动公共法律服务质量动态监测与持续优化。积极推进信息化建设。一是强化内部管理与数据赋能。完成大厅窗口考勤系统软件研发，规范窗口人员管理；优化公共法律服务大数据平台数据展示内容，让数据呈现更精准、直观，为决策与服务提供有力支撑。二是升级线上服务与需求对接，深化信息化应用场景。依托市公共法律服务中心微信公众号研发微信版法律事务办理指引，整合办事指南、诉讼常识、智能法律咨询、法律计算器、法律服务地图、法律文书模板六大核心功能，并特别增设企业需求上报办理功能，精准响应企业法律需求，切实提升服务便捷度与针对性。
此外，组织开展全市法律援助案件抽查评估工作，以案件质量提升推动法律援助工作水平提升。一方面，规范办案程序，各区市严格执行法律援助案件办理程序规定，确保案件受理、审查、指派、办理、结案等各个环节规范有序。加强对法律援助案件跟踪监督管理，法律援助机构常态化开展庭审旁听、跟踪督办、受援人回访等活动，及时发现和纠正问题，确保困难群众获得优质高效的法律服务。另一方面，提升业务能力，各区市不断加大对法律援助案件承办律师、同行评估专家律师等培训力度，全方位提升队伍的专业素养和实战能力，督促法律援助承办人员知标准、守底线，严格执行司法部有关法律援助服务规范，确保质量标准不打折扣，切实维护受援人合法权益。（青岛日报/观海新闻记者 戴谦 通讯员 徐义佳）
来源：掌上青岛一点号