摘要：1978年起，13/14次列车蝉联荣获 “红旗列车” 荣誉，成为全国铁路服务标杆。
从1954年穿梭京沪的绿皮车
到如今飞驰神州的复兴号
从“红旗列车”的荣耀
到“东方情”的温暖传递
70余载风雨兼程
“东方号”的
精神和理念如何延续？
让我们一起走近他们
“东方号”的发展历程
一部铁路服务的奋斗史诗
1954年
一列编号为13/14次的列车从上海出发
驶向北京
这趟全程运行31小时的列车
不仅开启了京沪客运的新篇章
更埋下了
上海客运段服务品牌的第一颗种子
刻在时光里的荣耀时刻
1978年
1978年起，13/14次列车蝉联荣获 “红旗列车” 荣誉，成为全国铁路服务标杆。
1986年4月1日
列车升级为京沪直达特快，全程运行时间缩短至16小时59分，速度与效率的提升，让旅客出行更便捷。
2001年11月
2001年11月14日，13/14次列车换型为T13/14次列车，正式被命名为 “东方号”。
2002年4月30日
“东方号”授牌仪式在上海站举行，红底金字的标识，成为无数旅客记忆中的温暖符号。
2004年-2009年
从铁路第五次大提速后的“夕发朝至”直达卧铺，到国内首趟动卧列车D313/314次，“东方号”始终站在技术与服务的前沿。
“东方情”的焕新
高铁时代的服务答卷
2011年京沪高铁开通
高铁时代的到来
让旅客需求从“走得了”向“走得好”转变
上海客运段接过“东方号”的接力棒
打造“东方情”服务品牌
以“传承中发展、继承中创新”的思路
构建起覆盖多趟高铁
多个班组的品牌矩阵
让“东方”情怀在新时代绽放新光彩
把“老传统”做成“新标杆”
“东方情”以“东方号”：“永远的东方、永远的追求”“三个一心一意”“四个一流”的精神为内核，结合高铁服务场景，提炼出更具温度的理念体系：
服务理念：传递真情，运载幸福；
从“一趟车的坚守”到“一群人的承诺”，“东方情”让“东方号”的精神在高铁列车上“活”起来。
把“旅客需求”变成“服务标准”
针对高铁旅客多样化、个性化需求，“东方情”推出一系列精准服务举措，让每一位旅客都能感受到“定制化” 温暖：
5S服务法：以Smile（微笑）、Sincere（真诚）、Standard（标准）Speed（快速）、Solidarity（团结）为核心，让服务有章可循、有温度可感；
适老化服务“八大举措”：为老年旅客提供到站提醒服务、迎送服务、识别服务、席位服务、订餐服务、现金服务、查询服务、话术服务等，还增配呼叫器、充气坐垫，解决 “数字鸿沟” 与出行不便问题；
母婴与儿童服务：提供授乳巾、隔脏垫、婴儿护理用品，为宝妈解除后顾之忧；防走失贴、暑期流动书屋、安全提示宣传册，让孩子乘车更安心；
差异化服务“物化成果”：根据旅客年龄、区域、出行意愿等差异化特点，推出了一个好觉、《到站宝典》、服务百宝箱、静音提示卡、爱心挂件等，切实助力服务提质。
把“优秀个体”聚成“卓越团队”
品牌的背后，是一支高素质的乘务队伍。该段制定《上海客运段“东方情”服务品牌人员管理办法》，将职工的职业形象、业务技能、品牌等级与个人收益、职务晋升挂钩，激发全员创建活力：目前“东方情”已吸纳北京、昆明南、香港西九龙、广州南、青岛北等方向7个班组、49名优质乘务人员，按月开展考核评价，确保服务质量“不打折”；从品牌队伍中走出多位精英：共和国楷模何颖、近十位站段管理层干部，真正实现行业品牌的定位。
让“东方情”看得见、记得住
2021年6月21日，“东方情”品牌标识正式注册——以字母“S”（代表上海、上海客运段、5S服务法）为原型，融合复兴号车头、“东方号”绶带、黄浦江浪花等元素，红黄色调寓意希望、活力、力量与团结，成为品牌的“视觉名片”。以“东方情”为引领，各车队也形成“一车一特色”的品牌集群。
如今的“东方情”，早已不是单一品牌，而是上海客运段服务形象的“集合体”——先后荣获“中国运输领袖品牌”“全国工人先锋号”“全国巾帼文明岗”上海市“工人先锋号”上海市“五一劳动奖”上海市“五一巾帼奖”等称号，成为中国铁路客运服务的“闪亮名片”。
以“东方情”之名
续写铁路服务新篇
上海客运段正从
理念、载体、辐射力
管理机制四个维度
推动“东方情” 品牌再升级
让服务更有深度
更有温度、更有影响力
让 “服务精神” 更鲜活
深化品牌内涵，将“东方情”精神拓展为“守护平安，运载幸福；心系旅客、情满东方”，并推广“1314服务理念”：
1：一站式服务；
3：当好三种角色（贴心的管家、同行的亲人、文明的使者）；
1：比标准再高一点；
4：四到：眼到手到、心到情到。
让“老品牌”焕“新活力”
擦亮“东方号”老品牌：拟将G13/14次列车命名为“东方号”品牌列车，制作臂章、工号牌、胸针等荣誉标志，在车厢增设玻璃静电贴、餐车立牌，播放特色服务广播，定制纸杯、餐盘等备品，让“东方号”在高铁时代 “回归”；
打造“东方情”新班组：动态选树品牌班组，通过季度考评从标杆班组中择优产生，以“全员参与、动态评比、流动展示”的方式，激发班组创建热情。
让“东方情”走得更远
建强“领衔人梯队”：将党的二十大代表顾蓉、“最美上铁人” 封盛等先进个人纳入领衔人团队，形成短期、中期、长期梯队，以典型引领带动全员提升；
扩大“品牌知名度”：将段级活动统一冠名“东方情”，如 “东方情”劳模工作室、融媒体工作室、艺术节等，让品牌融入日常；
彰显“关键时刻担当”：春运、暑运、防洪防台等急难险重任务中，组织品牌班组率先组建突击队，发挥示范作用；
跨界“资源整合”：与上海市第一人民医院开展“公济心、东方情”共建，推出医疗急救培训、列车义诊、“云应急”等“4+1”项目，提升旅客突发疾病救治能力。
让“品牌建设”更规范
上海客运段认真落实集团公司以标杆列车打造客运服务品牌的行动方案：
完善管理制度：修订品牌管理办法，明确工作制度、作业标准，建立定期评价考核与研讨例会制度；
建立人才培训制度：从理论、业务、技能等多方面评价职工，择优进入品牌班组，实行“末尾淘汰、动态调整”，确保队伍质量；
打造“电子档案库”：完善班组、个人荣誉档案，动态更新资料，让“东方情”成为展示企业形象、培养人才、传播文化的重要阵地。
从1954年的13/14次列车
到如今的“东方情”品牌矩阵
上海客运段用70余年的坚守
诠释了“人民铁路为人民”的初心
“东方号”飞驰在万里铁道线上
以真情为帆、以平安为舵
在服务中国式现代化的征程上
书写铁路客运服务的新答卷
来源：长三角铁路