摘要：12345政务服务热线是群众诉求的“直通车”，更是为民服务的“连心桥”。吕梁市以12345政务服务热线为抓手，建立完善回访体系并严格落实“首接责任制”，创新采用“首接话务员+回访专员”并行协作模式，通过人工回访核查“诉求是否解决、处办单位是否回复、结果是否满意

12345政务服务热线是群众诉求的“直通车”，更是为民服务的“连心桥”。吕梁市以12345政务服务热线为抓手，建立完善回访体系并严格落实“首接责任制”，创新采用“首接话务员+回访专员”并行协作模式，通过人工回访核查“诉求是否解决、处办单位是否回复、结果是否满意”，形成服务闭环，让“民有所呼”转化为“我有所应”。

“电视突然没信号，打了12345很快就解决了！”汾阳市警苑小区居民张翠梅回忆，9月3日她发现电视信号异常，试着拨打12345热线，“话务员态度特别好，让我放心等。没过多久，汾阳市广播电视网络有限公司的工作人员就打电话联系，上门检查后发现是楼顶放大器坏了，当场更换修好，之后还回访问我满不满意，这样的服务让人心里暖和。”

同样感受到高效服务的，还有文水县御庭首座小区居民张晓栋。“早上八点做饭时，煤气突然打不着，我急着用，赶紧打了12345。”张晓栋说，原本以为要等很久，没想到1小时后就接到文水县旺家燃气有限公司工作人员的电话，“不仅修好了煤气，还帮我做了安全检查、宣传燃气使用知识，办事效率和服务态度都没话说。”

群众诉求高效解决的背后，是热线机制与责任单位的协同发力。“接到12345热线工单后，我们第一时间安排人员上门，确保问题尽快处理。”汾阳市广播电视网络有限公司片区维修员杜鹏介绍，从联系用户到现场检修，每个环节都力求快速响应，“用户满意，就是对我们工作的肯定。”该公司北城区负责人成二飞表示，维修时遇到用户不在家，会主动沟通时间，修好后及时告知，“不让群众多跑一趟，也不让问题留尾巴”。

“我们始终把居民用气安全放在首位，接到工单后，立即组织维抢修人员与用户沟通，从排查问题到维修完成，全程严守安全底线，用高效服务保障居民便捷用气。”文水县旺家燃气有限公司副总经理张军则将服务宗旨落在“安全”与“效率”上。

为让服务“不打烊、不断档”，12345热线还通过回访机制筑牢服务闭环。“针对每一个已办结诉求，我们都会核查‘诉求是否解决、处办单位是否回复、结果是否满意’。”吕梁市12345政务服务热线话务回访专员岳志玲表示，热线会定期梳理不满意事项，形成“回访—分析—整改”的完整流程，“通过优化服务细节，让群众的诉求‘件件有回音、事事有着落’，真正把为民服务的桥梁建得更牢。”

从“接诉即办”到“闭环回访”，吕梁市12345政务服务便民热线正以更精细的机制、更贴心的服务，打通为民服务“最后一公里”，让群众的获得感、幸福感在一次次高效响应与温暖回访中不断提升。

来源：山西科技新闻网