摘要：别把客服当成“复读机”，要把他变成会主动解决，并附上自己的想法专业者。

别把客服当成“复读机”，要把他变成会主动解决，并附上自己的想法专业者。

要教会他们思考，别一遇到问题第一反应就问，而是能自己思考并利用工具快速查找解决的方法，并且从中学到东西，越来越专业。

一、第一反应是搜索的团队文化

错误做法：客服稍微一遇到陌生的问题，想都不想就直接在内部群里问“主管，这个怎么办？”

正确的做法：定下规矩“遇到问题先自己搜索了解”

搜索的范围包括：

公司内部的知识库（必须优先）

产品的详情页（有的客户可能没看）

平台的规则中心/AI机器人

你的价值：不再是“答题机器人”，而是检验他们的搜索结果，你搜了吗？搜了什么关键词？找到了那些相关信息？对于这些信息你能理解吗？

再来根据他们搜索的问题来检查是否正确，有无修改的地方，并且搜索的内容一定是要理解，如果只会搜索一堆给客户丢过去自己也不理解里面的内容，那是不可能获得客户的满意。

二、建立搜索地图

虽然说让客服先搜索，但是不能让客服漫无目的地搜，毕竟客户还在那里等着呢，你要给他们一张可以快速找到问题的“地图”。

产品功能相关问题：先查内部的产品文档是否有相关介绍→再来问产品经理/技术部门

平台规则问题（如退款/运费险等）：可以通过AI工具搜索，平台的官方规则库

奇葩客户/情绪化的问题：去网络上搜索“如何应对难缠客户”，学的是沟通和灵感，而不是具体的答案。

技术问题：可以搜索一下相关论坛，经验，视频等了解，也可以通过头部同行了解他们的解决方法

主管的行动点：把这个简易的“地图”做成一个清单，贴在客服的工位上，让他们形成习惯，避免张嘴就问的坏毛病，同时也要对客服提出的问题进行汇总归类，不断的补充内部资料库。

三、从抄到主动思考

反面教材：网上看到一个话术就直接复制发给客户，也不管适不适用。

正面教材：看到网上有3个不同版本的话术，自己结合客户问题公司产品，融合改编成一个更贴心，更有效的回复，这就是创造和思考。

作为主管，你要在团队里面培养成三种网络思维的习惯：

开放：始终相信网上肯定有答案或者灵感，主动保持信息的更新和吸收，避免闭门造车。

高效：能快速定位客户的核心问题，并使用正确的关键词和对应的搜索渠道来高效查找。

批判：不盲目相信网上的任何一个答案，会多搜索几个来源对比，会判断信息的时效性和可靠性。

四、别做伸手党，要当搜索侠

90%的问题我相信都是可以在网上找到答案，关键是你会不会搜索，要教会团队遇到问题先：

1.不要想着问，而是想别人管这个叫什么？用什么词搜？

任何一个客服来问你问题之前，先让他们自己过一遍这个三件事：

1.这个问题大概率有人问过吗？-（肯定有）

2.答案可能在哪能找到？-（内部资料库？产品页？...）

3.我用什么词搜索更准确高效？-（核心技能）

2.教他们搜索关键词

这些是需要亲自培训的硬技能

关联系关键词：比如客户说U盘烫手，不能只搜索U盘烫，还得联想U盘发热，U盘发烫正常吗，U盘的温度等。

验收过程：当客服给你答案时，你要反问，你从哪里找到的答案，你是如何找的？让他们展示搜索过程，而不是只给结果。

共享成果：鼓励客服把搜到的精彩答案或思路，共享到团队中，便于后续其它人使用。

案例复盘：挑出一些经典高频的问题，带着团队一起复盘他们找问题的过程。

五、信息不是越多越好，而是越“焦”越好

1.带关键词阅读的习惯

错误做法：让客服漫无目的的看通知，看新规，看产品，看完好像都知道了，一问又啥都不知道。

正确做法：给他们聚焦

比如：

大家看一下平台的最新规则，就带着“退款”，“时效”这两个关键词去读，找出跟我们之前不一样的地方。

查看这个客户的差评投诉，别被客户的情绪带着走，先看“核心诉求”和“证据”这两个关键词去扫描。

主管要做的：下发任何学习资料时，给出几个本次的聚焦关键词，让他们快速找到重点。

2.信息处理流程

给团队一个清晰的指令，告诉他们不同信息该怎么处理

80%的信息阅后即焚：比如普通个别客户咨询，解决完就过了，没什么好纠结的，或者一些无关紧要的群信息看了就行了，不用保存。

少数信息专门研究：比如某个高危投诉最终完美解决的案例，要求客服梳理关键点，存到团队共享的资料库里面。

极少数信息专门研究：比如最近发现联系好几个客户都反馈产品的同一个问题，这就是值得关注的“新信息”，要安排专人花时间深入研究，找出产品问题还是使用问题，并且输出一个解决方案。

3.主动学习最新热点

作为主管也不能织关心眼前那点事，也要主动的给团队一些新的焦点词，让他们学习新东西。

比如这个月可以设定“直播客服”，“客户情绪化梳理”等作为新的焦点。

然后叫他们用台阶思维快速入门，去搜索直播电商客服话术，客户情绪识别和解决方法。

这样可以避免团队思维僵化，总能跟上新玩法。

结语

主管就是团队中的信息过滤器和导航仪

建设流程：明确告诉他们什么信息该扔，什么该存，什么值得深入研究

扩宽视野：主动引入新的话题/案例/行业动向，打破固化思维，教他们快速入门一个新领域的方法。

这样各类的信息就不会再是团队的负担，而是咱们不断成长的营养来源。

▼ 往期精彩回顾▼

第一章：最大的选择是方向，如何找到你的定位才能事半功倍！

高效学习的第二章：客服主管如何提升自身的框架力

第三章：客服主管如何提升自身的精进力？强化带领的团队呢？

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来源：电商客管说