摘要：当我们谈“用户需求”，到底是在谈什么？本文尝试从“痛痒爽点”模型出发，探讨用户行为背后的心理驱动与价值感知。

当我们谈“用户需求”，到底是在谈什么？本文尝试从“痛痒爽点”模型出发，探讨用户行为背后的心理驱动与价值感知。

本篇帮你解决的问题

1. 用户痛点、痒点、爽点都不同，要怎么样找到呢？

2. 学了一堆模型，例如RICE模型、Pugh矩阵、KANO模型，但总感觉很抽象、不太会应用到产品设计上？

这是手把手系列第10篇，全文大约5,800个字，读完需要约15分钟。这篇文章的内容比较干、思考比较深，但我会手把手带著你利用好11种分析用户需求方法，来找出用户的基本需求、痛点、痒点与爽点，让你打造出让用户又痛又痒又爽的好产品。

在上两篇文章「手把手教你读懂用户的心：14种方法+实战案例，产品一号位必看指南（上篇）（下篇）」中，我们深入了解了数据需求较低、中等、较高，以及前沿分析等共四大类、14种评估方法。

今天这篇文章我将聊聊如何利用这些分析的结果，准确的找到用户的基本需求、痛点、痒点和爽点等四个关键需求，让你能够更有针对性的进行产品规划与设计。

补充说明：本篇文章将只针对数据需求低、中、高三大类、共11种评估方法进行探讨，至于第四部分前沿分析中的三的方法（情感分析、大数据分析和人工智能与机器学习），由于需要投入的资源较多、较为复杂，本篇文章就先不进行讨论。

在进行需求分类之前，我先简单介绍一下在对用户需求进行分类时的四个关键“点”，分别是基本需求、痛点、痒点和爽点。

这四个”点”构成了产品的价值金字塔，指引着产品从概念到落地的全过程。

深入理解这四个点对于产品规划与设计来说至关重要，让我们一起快速了解一下它们。

1. 基本需求（Must – have）

基本需求是产品必须具备的功能或特性，它是用户选择该产品的前提。

例如一支笔能流畅书写、一双运动鞋必须穿着舒适、婴儿纸尿裤有一定程度的吸水性，这些都是基本需求。

基础需求的缺失会直接导致产品被市场淘汰，而当某功能成为行业默认配置时，它就成为了该类型产品的“60分基准线”。

2. 痛点（Pain Point）

痛点是用户在使用产品或进行活动时遇到的严重困扰或问题，是用户愿意支付溢价的核心原因。研究显示，73%的顾客流失源自未被解决的持续性痛点。

比如说玩游戏时中电脑运行缓慢、常会死机等，这就是比较显而易见的痛点。

再比如传统家具卖场采用”自提+付费安装”模式，而宜家推出平板包装解决方案，通过模块化设计使运输成本降低40%，安装时间缩短70%，这属于需要较为深度挖掘的痛点。

这些问题严重影响用户体验而且用户迫切希望解决，解决痛点能让用户对产品的态度从不满转变为认可，使产品在竞争中更具优势。

3. 痒点（Itch Point）

痒点的本质是“未说出口的渴望”，虽然不是核心功能，但却能给用户带来额外满足感和舒适感，激发兴趣。

在物质过剩时代，痒点刺激往往通过感官矩阵设计实现，能产生3-5倍于基础功能的溢价空间。

比如喜茶与FENDI的联名，通过奢侈品元素嫁接，将19元饮品转化为社交货币，这就是打中消费者的痒点。

再比如无印良品（MUJI）的”壁挂式CD播放器”，将产品设计成排风扇造型，配合实体唱片特有的机械操作感，成功唤醒都市人群对慢生活的向往。

痒点能增加产品吸引力和竞争力，满足用户个性化需求，让用户在众多同类产品中更容易选择你的产品。

4. 爽点（Aha Moment）

爽点是超越产品功能的情感共振，通过制造记忆锚点让品牌进入消费者心智优先序列。

这类体验往往具有超预期、强传播、高复购三重特征。

比如海底捞的一系列贴心免费服务：为顾客提供免费的美甲、擦鞋等服务等，就是爽点的好例子。

再比如Costco的“无理由退货”政策，在美国曾经有位顾客退回购买了两年多的沙发并且成功全额退货的经历，在网上引发了广泛的关注与讨论，这种反商业逻辑的服务设计，使其会员续费率常年保持在90%以上。

爽点能创造口碑和品牌忠诚度，用户体验后会主动推荐，扩大产品影响力。

接下来进入到本篇文章的重点部分，一起来探索11种需求分析结果与四个”点”之间的关系。

我将分别讲述如何从数据需求低、中、高三大类、11种评估结果中，找出你产品的基本需求、痛点、痒点与爽点，让你在后续规划产品时有更好的参考依据。

1. 二八法则

基本需求：能识别出影响产品大部分表现的关键因素，其中与产品核心运行、使用频率高、基础使用直接相关的功能可指向基本需求。

痛点：虽然有助于发现关键因素，但这些因素并不一定直接对应痛点，有可能只是重要的关注点，需要进一步分析反馈的问题是否严重影响使用体验。

痒点：一般情况下，二八法则较难直接得出痒点，因为它侧重于核心功能，而不是用户的期望或欲望。

虽然20%关键因素中能发现一些可让用户满意度提升的功能可能是痒点，但这只是一个参考，还需结合用户的实际兴趣和需求来判断。

爽点：一般情况下，二八法则较难直接得出爽点。

因为爽点通常是超出用户预期的独特体验，而二八法则主要聚焦于关键因素的筛选，不一定能直接指向那些能给用户带来惊喜的元素。

2. 用户反馈排序法

基本需求：除了行业基础认知的功能外，当大量用户反覆提及某些需求，且这些需求关乎产品能否正常使用、是否构成产品核心价值时，则可判定为基本需求。

痛点：用户抱怨最多、反覆提及、甚至于强烈抱怨且严重影响使用体验的反馈，通常可视为痛点。

痒点：用户偶尔提到的一些改善建议，或是用户期望但非必需的功能。

例如增加一些个性化、趣味性的功能需求，通常可能是痒点。

爽点：用户提到的一些超出预期的惊喜体验可能是爽点。

例如某快递服务提供的远超行业标准的快速送达服务，或者电商平台的一键退换货服务，用户感到惊喜等。

3. 需求频率统计

基本需求：统计需求出现的频率，高频率且围绕产品核心功能实现的需求，可归为基本需求。

例如移动支付APP，交易支付的稳定性和速度相关的需求，因其高频出现而且是核心功能，可判定为基本需求。

痛点：出现频率较高（不一定是最高），但带给用户带来很大困扰的具体问题，可以判定是痛点。

痒点：一般情况下，需求频率统计较难直接得出痒点。

但可以观察那些频率适中，且主要用于提升用户使用愉悦感的需求，有可能是痒点。

爽点：通常情况下，需求频率统计难以直接得出爽点。

因为爽点往往是那些不常被提及的需求，对于这种特殊的、低频但极具惊喜的需求难以直接识别。

4. 紧急 – 重要四象限法

基本需求：处于既紧急又重要象限，且与产品核心功能直接相关的需求，通常可以确定为基本需求。如下图智能家居系统的操作简单。

痛点：痛点较难在四象限法中明确界定，因为它既可能出现在紧急且重要象限，也可能出现在不紧急象但重要象限。

例如一些如果不解决会逐渐演变成严重问题的需求，都有可能是痛点。如下图智能家居系统的安全防黑客。

痒点：通常无法直接对应出痒点，因为四象限法侧重于紧急性和重要性。

但可以观察紧急但不重要象限中，那些可以快速实现且能给用户带来一定新鲜感的需求。如下图的AI智能助手。

爽点：一般情况下，四象限法较难直接得出爽点，因为爽点通常不是紧急需求，此方法也无法评判哪些是超出期望的功能。

5. 莫斯科方法（MoSCoW Method）

基本需求：Must have 类别中的需求，且这些需求关乎产品能否正常使用、是否构成产品核心价值时，可以对应為基本点。

痛点：痛点较难在莫斯科方法中明确界定。

因为可能出现在Must have与Should have 类别中，那些对用户体验影响较大的需求有较大可能是痛点。

痒点：可以在Should have与Could have 类别中挖掘，尤其是一些非核心、但能提升用户体验的需求可能是痒点。

爽点：可以在Could have 与Won’t Have This Time类别中，寻找那些具有创新性和惊喜元素的需求，较有可能形成用户的爽点。

6. 故事地图（Story Mapping）

基本需求：从用户故事主流程中确认哪些关键步骤是产品的核心使用场景，这些步骤的相关需求通常就是基本需求。

痛点：在用户故事分支中，那些导致用户无法顺利完成任务或者导致产品体验较差的需求，通常可以判定为痛点。

痒点：在用户故事中，一些可以增加用户参与度和趣味性的需求是痒点。

爽点：较难直接得出爽点。

但可以尝试从用户故事中寻找那些能够打破常规用户故事、给用户带来全新体验的需求，通常有希望成为爽点。

7. ROI（Return on Investment，投资回报率）评估

基本需求：ROI 较高且与产品核心竞争力构建紧密相关的需求，通常是基本需求。

痛点：虽然 ROI 可能不是最高，但如果不解决会导致用户流失或者业务受损的问题点，有较大机会是痛点。

痒点：通常无法直接识别出痒点。

但可以审视那些ROI 适中、能有效提升用户满意度和品牌形象的需求，较有可能形成痒点。

爽点：较难直接得出爽点。

因为爽点的投资回报率通常不高，但可以看看哪些需求能带来独特用户体验和口碑，较有可能是爽点。

8. RICE 模型

基本需求：计算出影响范围广（Reach）、影响程度深（Impact）、容易实现（Confidence）且紧急（Effort）的需求，当这些需求与产品核心功能直接关联时，可判定为基本需求。

痛点：在影响范围广（Reach）及影响程度深（Impact）两维度上，如果某个需求不解决会给用户带来严重困扰，即使实现难度较大或者紧急程度不高，也可视为痛点。

痒点：在影响范围中等（Reach）、影响程度中等（Impact）实现难度小至中等（Confidence）的维度上，一些可以增加用户满意度的需求是痒点。

爽点：较难直接得出爽点。

但在影响范围广（Reach）的维度上，如果有一些创新性的需求，虽然实现难度较大，但能给用户带来惊喜的需求是爽点。

9. 价值复杂性矩阵

基本需求：处于价值高且实现难度低象限（如下图 3），且该需求与产品核心功能相关，则可视为基本需求。

痛点：在价值高但实现难度中等到高的象限中（如下图 1），那些对用户体验影响较大的需求，通常可能是痛点。

痒点：较难直接得出痒点。

但在那些价值中等、但实现难度中等偏低的象限中（如下图 2），一些可以为产品增加一些小特色的需求，可能会是痒点。

爽点：较难直接得出爽点。

在价值高且实现难度高的象限中，如果有创新性的需求，能给用户带来惊喜的需求，较有可能是爽点。

10. Pugh 矩阵

基本需求：在矩阵中，那些被确定为与竞争对手相比，自身产品必须具备的优势需求，且该需求体现产品核心功能的，可以将其视为基本需求。

痛点：在对比过程中，发现自身产品存在的严重缺陷、需要进行较大的改进，这些缺陷对应的需求可以判断为是的痛点。

痒点：不太能直接对应出痒点，因为Pugh矩阵是用于比较需求方案。

但是可以从与竞争对手对比的各个设计参数上，发现一些能增加自身产品差异化的需求，较有机会成为痒点。

爽点：不太能直接对应出爽点，因为Pugh矩阵是用于比较需求方案。

但是可以从矩阵中，发现一些竞争对手没有、但可以给用户带来全新的体验，成为一个额外加分项的需求，则可能成为爽点。

11. KANO 模型

基本需求：模型中的基本型需求（M）是用户认为理所当然的，如果缺失会导致用户不满意，故可直接对应为基本需求。

痛点：模型中的期望型需求（O）是用户在使用过程中遇到的具体问题或障碍，那些需求实现程度低会导致用户满意度大幅下降的需求，可以对应为痛点。

痒点：模型中有两种类型都有可能与之对应。

不管是期望型需求（O）还是兴奋型需求（A），那些能够给用户带来额外的满足感和舒适感，能激发用户兴趣的需求，都有可能是痒点。

爽点：模型中的兴奋型需求（A）中，那些具有创新性、能够超出用户预期，并带给用户惊喜和愉悦的体验需求，通常是爽点。

在产品生命周期的不同阶段，基本需求、痛点、痒点和爽点的侧重会根据市场和用户需求的变化而有所不同，在规划与设计产品时千万不要忽视这个维度。

引入期

产品刚进入市场时重点确保基本需求满足。

比如说智能手环刚推出时最重要的是保证运动、睡眠监测等基本功能正常运行，才能吸引早期用户。

同时，由于早期用户对痛点容忍度低，也要重视痛点解决，痒点和爽点可后续添加。

成长期

随着产品推广，除保证基本需求和解决痛点外，开始注重痒点满足。

比如社交软件成长阶段在保证信息收发稳定、解决信息丢失等问题基础上推出个性化聊天表情等痒点功能。

成熟期

在成熟期时，市场处于竞争激烈的红海，产品同质化的情况严重，爽点的打造就特别重要。

例如在传统家电市场中，各品牌在基本点和痛点解决差不多的情况下，具有创新功能的爽点体验能让产品脱颖而出。

衰退期

产品虽被市场淘汰，但可通过满足特定用户群体的相关痒、爽点来维持市场份额。

例如经典游戏机对怀旧玩家可满足基本操作体验、怀念等方面。

在用户需求的汪洋中，精准捕捉基本需求、痛点、痒点与爽点，是产品经理打造差异化竞争力的核心能力。

通过本文的11种分析方法，你可以从数据、用户反馈、优先级评估等多维度切入，逐步拆解需求本质，找到撬动用户价值的支点。

关键行动建议：

产品如人，需与用户共情。

无论是初创期的从0到1，还是成熟期的红海突围，这四个“点”始终是贯穿产品生命周期的指南针。

下一次面对需求池时，不妨问自己：

你的答案或许就是破局的关键。

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