摘要：发现父母差评，先快速评估。区分是教学质量、服务沟通问题，还是安全或恶意攻击。根据笔记传播范围和内容严重性，判断为高、中、低风险，决定响应优先级，安全与欺诈问题需立即处理。

来自一位少儿编程培训机构品牌总监的问题：如何处理品牌的小红书负面笔记？

羽翼课堂创始人Benny老师回复：

第一：快速评估，冷静定位

发现父母差评，先快速评估。区分是教学质量、服务沟通问题，还是安全或恶意攻击。根据笔记传播范围和内容严重性，判断为高、中、低风险，决定响应优先级，安全与欺诈问题需立即处理。

第二：真诚沟通，情感先行

第一时间在评论区公开回应，表达重视并引导私信。私信沟通时，首要任务是共情，使用“非常理解您的担心”等朋友式语言，安抚其教育焦虑，并详细了解孩子所在校区、课程等具体信息。

第三：务实解决，转化危机

根据问题根源，提供如课程复盘、专属服务或学习规划等定制解决方案。问题解决后，可礼貌邀请用户更新进展，并同步将差评转化为公开的改进行动，发布优化措施，展示成长型品牌形象。

第四：善用规则，清除恶意

对于确凿的恶意诋毁或虚假信息，果断通过小红书官方渠道举报，提交证据。若情节严重并造成重大损失，则考虑通过法律途径维权，捍卫品牌声誉。

第五：长效预防，治本为上

建立日常舆情监测机制，主动发起活动收集家长反馈。将高频问题纳入产品与服务迭代，从源头减少差评。同时，培养核心家长成为品牌拥护者，构建健康的品牌口碑生态。

来源：羽翼课堂