摘要：在金融数字化转型关键阶段及五大金融体系建设框架下，平阴农商银行以数字金融为核心驱动力，聚焦客户与商户双端需求痛点，通过客户端精准营销、商户端精细运营、场景端生态搭建三大方向，整合多元数字化赋能手段，构建“客户服务+商户运营+场景延伸”一体化体系，实现客户服务效

在金融数字化转型关键阶段及五大金融体系建设框架下，平阴农商银行以数字金融为核心驱动力，聚焦客户与商户双端需求痛点，通过客户端精准营销、商户端精细运营、场景端生态搭建三大方向，整合多元数字化赋能手段，构建“客户服务+商户运营+场景延伸”一体化体系，实现客户服务效率、商户管理效能与业务发展质效的多维突破。

一、客户端精准营销，以三大数字化抓手激活客户价值

（一）借省联社数字化平台，webhook技术唤醒手机银行沉睡客户

依托省联社数字化运营平台，创新运用webhook技术搭建手机银行人群包下载运营计划，精准锁定“注册手机银行但2025年未登录”的沉睡客户，定向推送唤醒类营销指令。截至8月末，累计触达客户超8000人次，沉睡客户唤醒率较年初提升7%，近3000名客户重新登录并办理转账、缴费等业务，手机银行月活用户实现阶段性增长，数字化获客活客能力显著增强。

（二）智慧营销系统建专属标签，赋能网点精准破局

针对网点营销“无目标、难触达”问题，在智慧营销系统创建两大系统标签：“签约快捷支付但未签约手机银行”“贷款客户未签约手机银行”，通过数据分层实现客户需求可视化。各网点依托系统标签开展“一对一”和电话营销，对快捷支付客户侧重讲解账户管理、账单查询等功能，对贷款客户重点推介明细查询、转账便捷等服务。截至8月末，新签约手机银行客户10.9万户，较年初提升9100户，增幅9.13%，贷款客户签约手机银行完成率90%，网点营销效率得到有效提升。

（三）创建活动运营SOP流程，服务四星级以上优质客户

以省联社三季度“手机银行积分兑换微信红包”活动为载体，通过智慧营销系统和积分系统实现“批量短信触达+积分自动发放”，同步制定分岗管户SOP流程，明确高价值客户电话对接统一话术，手把手指导网点对接细节。截至8月末，活动累计触达超14000名四星级以上高价值客户，发送积分1661万积分，电话对接6800户，对接率49%，计划9月20日前全部对接完毕，目前已超9000名客户完成积分兑换，兑换金额近3万元，客户满意度显著提升，进一步强化了优质客户黏性。

二、商户端精细运营，以费率升级与联盟合作深化价值绑定

（一）费率调整，升级综合收单精细化管理

对原有收单费率模式进行升级，将原3档粗放费率模式全面优化为26档精细化费率模式。通过细分商户行业、交易规模、经营频次、资金沉淀等维度，匹配差异化费率，对高贡献、高粘性商户，给予更优费率，强化合作稳定性；对贡献度较小商户，通过给予一定优惠额度降低经营成本，引导商户提升贡献度。截至8月末，综合收单商户共2410户，今年新增672户，累计交易金额5.7亿元，累计交易笔数71.93万笔，手续费收入9.53万元，手续费支出122.79万元，手续费净支出113.26万元，手续费支出较去年同期减少12.23万元。

（二）智e购商城异业联盟，构建商户协同生态

高频福利引流，打造本地生活圈。平阴农商银行联合当地“全利来蛋糕店”“天猫养车店”等头部商户推出“一元购蛋糕”“半价洗车”等爆款权益，通过“智e购商城+线下活动”联动，累计成交订单636笔，金额40.92万元。特色产业融合，培育“一县一品”品牌。联合翠河玫瑰旗舰店打造“玫城馆”特色专区，推出“商品打折+团购满赠”活动，单日销售额突破5万元。通过全省团购平台推广，带动农副产品交易额超22万元，覆盖105家法人机构，实现绑卡客户17.2万户，较年初增长2.1万户。

（三）直播赋能，搭建线上获客与服务新渠道

围绕商户金融知识需求与业务办理痛点，打造“金融+新媒体”特色服务模式。通过组建“平阴农商银行新声代工作室”，探索服务乡村振兴新路径，推出“平阴农商行数字金融直播—农商帮·惠生活”系列视频直播活动。一方面，邀请业务骨干直播讲解社保卡功能操作、贷款产品申请、存款利率政策等内容，通过实时互动解答客户疑问；另一方面，联合优质商户开展“直播带货+金融优惠”联动活动，如直播推广本地农产品时，同步发放手机银行支付满减券。截至8月末，累计开展专场主题直播活动25场，官方账号粉丝超3万人，开展“麦收助农直播”“景区推介”等特色活动，累计带动对公账户13个、存款813万元，拓展O2O商户8家，形成了“云端获客-线下转化”的闭环，线上服务触达能力大幅增强。

三、场景端服务延伸，聚焦特定客群搭建专属服务场景

针对机关退休人员这一核心客群，以社保卡服务为切入点，联合本地益康超市搭建“社保卡便民服务场景”：一是在益康超市门店设置“社保卡服务驿站”，安排专人协助退休人员完成社保卡激活、密码修改、余额查询等基础业务；二是推出“社保卡消费专属权益”，机关退休人员持社保卡每月可领取益康超市专属消费券等优惠；三是同步推广手机银行社保卡绑定功能，引导客户通过手机银行查询社保缴费记录、办理线上消费支付。场景搭建以来，累计服务机关退休人员130人次，卡内存款提升4500万元，推动金融服务与民生场景深度融合。

下一步，平阴农商银行将持续深化数字金融应用，围绕“客户、商户、场景”三大维度优化赋能手段，推动数字化能力向更多业务领域延伸，为平阴农商银行高质量发展注入持久动力。

（张博健）

责编：张炜 王丽娟 王晶晶 曹阳

来源：中国经济时报农村金融