摘要：最近数日，有关西贝的“温情”故事散见于各个网络平台，也对西贝团队召开的这个“故事会”颇感兴趣。细阅之，很有感慨，深感西贝在舆情应对与处置方面有许多不足与遗憾。

最近数日，有关西贝的“温情”故事散见于各个网络平台，也对西贝团队召开的这个“故事会”颇感兴趣。细阅之，很有感慨，深感西贝在舆情应对与处置方面有许多不足与遗憾。

西贝“风波”沸沸扬扬，为了挽回信任危机，西贝在危机修复方面开始打起了感情牌、用温情故事维护和挽回丢失的“美誉”。其实，这个做法本无可厚非，只是他们的这些故事过于“乌龙”“牵强”，这些公关文案实在是禁不起推敲。

让我们先来回顾一下这几个“温情”故事。7岁的毛毛，孩子因妈妈不让吃西贝当场崩溃，抱住店长大腿哭喊“我以为再也吃不到了”；送房的爷爷，因为一碗面汤，一位老大爷要把北京的一处一室一厅的房子送给店员；一岁的孩子。一位妈妈说自己的孩子学不会吃饭，就领他去了西贝。在西贝，孩子学会了自己吃饭；三代人的传承，一位老人说，吃西贝几十年了，之前是带着孩子吃，现在是带着孙子来吃......

细品这些“鸡汤”式的“温情”故事，总给人一种瞎编乱造的感觉，总有一种西贝“鸡汤”放盐太多，咸的让人难以下咽的感觉。这种温情式的公关，只是一种自嗨式的表演，真根本不会引起人们的情感共鸣。

情绪是人最真实的感受，无论疲惫、烦恼、愤怒还是委屈，都值得被看见、被尊重，也可以表达和宣泄。但是，如果把情绪用的不当，则有百害而无一利。西贝的案例为所有企业提供了重要启示：在危机面前，情感营销必须以实质性整改为基础。没有实质改变的情感表达，只会被消费者视为虚伪和操纵。

“善战者，不怒；善胜者，不争”。而西贝贾老板的硬刚，则像在湖面投了一个大石头，和小石头引起的涟漪共振形成了舆情的滔天巨浪。在消费者主权时代，企业生存的核心是尊重消费者知情权和选择权，用透明和真诚重建信任。

一个品牌想要长久发展，靠的不是这些旁门左道的传奇轶事，而是实实在在的产品质量和服务水平。一个品牌重建信任，只有脚踏实地，面对问题，整改问题，先做好自己，才有资格谈感情牌——这才是西贝乃至整个餐饮行业应该走的发展之路。

传播学上有个“真诚法则”：危机公关时，受众对“真实感”的敏感度是平时的3倍。舆情降温期疯狂"加戏"，犹如火上浇油，堪比“炒菜时油着火了，你不仅不盖锅盖，还往里倒酒精”。

但愿西贝谨记：舆情爆发后，最佳策略是“冷处理+真诚道歉”。也希望我们以后看到的是西贝真诚改进、透明公开的举措和在社会公益、慈善助学、帮扶救助等方面的实实在在、真切感人的故事。（李社良）

来源：文博古建材料