摘要：单季度全球下载2.7亿，美国市场创收1.5亿美元；ReelShort、DramaBox平台内购过亿。短剧炸裂开场、悬疑钩子和剧情翻转的“黄金三秒”，让北美观众刷剧成瘾。
2025年，中国短剧在北美火得不可思议。
单季度全球下载2.7亿，美国市场创收1.5亿美元；ReelShort、DramaBox平台内购过亿。短剧炸裂开场、悬疑钩子和剧情翻转的“黄金三秒”，让北美观众刷剧成瘾。
短剧平台YY凭借高性价比的订阅模式和贴合北美观众偏好的剧情风格，一年内用户量迅速翻倍，成功跻身中腰部行列。但高速增长也带来新问题：自动续费纠纷频发、客服响应滞后、用户期待即时电话支持……而现有服务体系已跟不上节奏，负面体验直接拖慢平台增长速度，影响付费和留存。
服务不给力，平台差点被口碑“绊倒”
YY短剧平台最初依靠邮件和在线聊天来处理售后，看似覆盖基础沟通需求，却因对北美市场特性、用户习惯及客服流程的认知偏差，导致三大痛点集中爆发，制约运营发展：
沟通习惯差异超七成用户倾向电话咨询，而YY早期沿用国内短剧App售后客服模式，为及时提供电话支持。沟通渠道和用户习惯错配，投诉率升高。
退款扣费损失严重自动续费规则藏于二级菜单，用户难以获取“续费周期”“取消方式”等关键信息，因误扣费不满；而短剧App售后客服却无法清楚解释规则、提供退款流程指引，只能让用户等待内部审核。用户往往直接发起信用卡争议，平台遭受资金和口碑双重损失。
客服效率较低初期团队采用兼职客服，北美夜间（用户活跃高峰）咨询大量堆积；咨询渠道分散，邮件回复常超过48小时。App Store评分一度跌至3.6。
Callnovo海外客服外包重构短剧APP售后客服体系
在对比多家供应商后，YY选择与靠谱的国际客服外包公司Callnovo合作，使用北美短剧APP外包座席服务，从三方面改善用户体验：
1.全职英语电话客服，800电话快速接通
配备800免费电话与本地英语电话客服，覆盖北美用户活跃时间。电话接通后，先核实用户账号、订阅状态，再根据问题类型（扣费、账号安全、自动续费等）快速分类处理。对误扣费申诉，可在电话中协助提交退款申请，将审核周期从3-5天缩短至1个工作日，无需用户反复等待。
2.HeroDash全渠道整合
将电话、邮件、在线聊天、APP统一接入HeroDash系统：
同一用户的多渠道咨询自动合并为单一工单，客服可查看完整沟通记录，避免用户重复描述；系统设置邮件24小时倒计时功能，确保消息及时回复、不再遗漏。标记账号锁定、支付失败等紧急问题，自动触发优先处理机制，确保高峰时段不堆积。3.敏感问题跟进与口碑修复
针对退款申诉、账号异常解锁、支付失败导致无法观看等易引发不满问题，解决后24小时内，由客服确认跟进：“您好，我是YY短剧客服，之前您反馈的XX问题已处理完毕，来电确认您是否能正常使用，同时解答您可能还有的疑问”。
对明确表示问题已解决、体验满意的用户，礼貌邀请：“若您对这次服务满意，欢迎在 App Store 留下评价，帮助我们做得更好，感谢支持”若用户仍有不满，主动提供3天免费会员、专属剧情点播券等补偿，明确告知福利已直接发放至您的账号。从短板到竞争力：海外客服外包升级显效
合作三个月后，YY短剧APP关键指标出现显著改善：
电话响应时长≤15s一次性解决率达90%客户满意度≥92% 评论区出现“客服响应快”“电话沟通顺畅”的正面反馈YY运营负责人表示：“内容可以吸引用户，但服务才能留住用户。和Callnovo合作后，我们的客服再也不是短板，而是竞争力的一部分。”
稳住服务，才算赢得市场
北美短剧市场竞争激烈，单靠内容爆款难以支撑长期增长。如果你也在北美/海外市场运营短剧或视频内容平台，正被客服响应慢、用户投诉难处理困扰，不妨试试Callnovo北美短剧APP外包座席服务。
作为经验丰富靠谱的国际客服外包公司，Callnovo持续为短剧APP、海外购物网站等跨境平台提供值得信赖的海外客服外包解决方案，帮助品牌在海外市场稳步增长。
来源：全球客服外包专家
