摘要：不久前西贝引发的争议结束了吗？答案是并没有，因为紧跟着他们的行为又再次引起争议，从糟糕的舆情处理，到各种摆拍的事情，无不在挑战消费者的底线。

不久前西贝引发的争议结束了吗？答案是并没有，因为紧跟着他们的行为又再次引起争议，从糟糕的舆情处理，到各种摆拍的事情，无不在挑战消费者的底线。

更为重要的的是，随着24个月保质期的西兰花事件被扒，更是让知名的餐饮品牌陷入到了舆论之中。

最近刷到个有意思的事儿，有餐饮老板朋友本来答应接受采访，临了却突然反悔，说现在一提预制菜就怕被追问，西贝那事儿的余波还没过去，不想凑这个热闹。

这就让人纳闷了，西贝那事儿怎么还能让同行这么忌惮？

一开始我以为是预制菜本身的争议太大，后来翻了不少行业分析和消费者反馈才发现，西贝真正栽跟头的地方，根本不是预制菜合不合规，而是犯了所有品牌最容易踩的坑，把自己的“行业标准”，当成了消费者的“认可标准”。

先说说西贝当时最受争议的操作，开放后厨“自证清白”。

按他们的说法，是想证明自己用的食材新鲜、没有违规预制菜，可消费者看到的是什么？是保质期24个月的西兰花，是包装好的羊前腿。

这下可好，本来只是小范围的质疑，直接演变成全网讨论“保质期两年的蔬菜还能叫新鲜吗”。其实类似的事儿，雷神科技早年也遇到过。

他们刚做游戏本的时候，有用户吐槽屏幕有亮点，雷神团队一开始还挺委屈，因为按国家标准，屏幕亮点不超过3个就算合格。

可用户不买账，直接放话“你有你的国标，我可以不买你的”，甚至有人说愿意多花300块换无亮点屏幕。

雷神没跟用户掰扯标准，而是直接给反馈问题的12个用户免费换了屏幕，后来还成了业内第一个承诺“屏幕无亮点”的品牌。

同样是面对“标准和认知不一致”，雷神选了跟着消费者走，西贝却非要把行业标准往消费者面前怼，结果自然天差地别。

这里就得提个关键问题了，餐饮行业天天跟消费者打交道，西贝怎么就没提前察觉到消费者对预制菜的敏感点？

是真没发现，还是发现了却觉得“行业都这样，消费者懂什么”？

我想起口味全联合创始人周骏说过的一个例子，牛奶包装上永远印着奶牛在草地上吃草的图，可实际上，为了保证牛奶里的乳清蛋白稳定，奶牛得关在栅栏里吃干草，户外活动多了反而影响奶质。

但没有哪个品牌会把吃干草的奶牛印在包装上，因为大家都知道，消费者的常识里“吃草的奶牛产好奶”，没人会去挑战这种基础认知。

西贝开放后厨展示长保质期食材，就相当于牛奶品牌把吃干草的奶牛印在包装上，还觉得自己在讲“行业真相”。

消费者哪管你什么行业标准，他们只认自己的直观感受，保质期两年的菜，怎么看都不像现做的。

更有意思的是当时的舆论走向，不少餐饮同行、供应链从业者还有行业媒体都出来力挺西贝，又是摆数据说预制菜多安全，又是讲餐饮工业化多重要，甚至有人直接骂质疑西贝的人“不懂行”。

可这些声音在消费者眼里，根本没起到任何正面作用，反而有人留言“看来贾国龙身边都是跟他一样的人”。

为什么会这样？看看邹振东教授在《弱传播》里说的就明白了，舆论场里有三个主体：权力组织、精英、群众。

当时那些力挺西贝的，大多是行业内的精英，他们说的话再专业，也没法代表普通消费者的感受。消费者更愿意听什么？是故事，不是数据。

那段时间流传最广的，不是西贝的食材检测报告，而是两个小故事。

一个是华杉说的，贾国龙找他合作时，因为“定位理论”的话题，贾国龙觉得华杉“嘴上说不是，其实是”，当场拍板合作；另一个是前人民日报海外版总编詹国枢说的，多年前参加晚宴，贾国龙跟他握手时只是“掌心轻轻一擦”，连句话都没说就走了。

这两个故事没提任何行业标准，却让很多消费者对贾国龙有了“傲慢”的印象。

反观西贝这边，一直在讲“我们的预制菜符合标准”“我们的后厨很干净”，这些理性的解释，在故事面前根本没说服力。

这背后其实是“知识的诅咒”在起作用，当你熟悉某个行业后，就很难理解外行人为什么不懂。

就像当年美国啤酒行业的“纯啤大战”，所有品牌都在广告里放大“纯”字，可消费者根本没感觉。

直到克劳德・霍普金斯发现喜力滋啤酒会用高温纯氧吹酒瓶、用4000英尺深的井水酿酒，他问老板为什么不宣传这些，老板却觉得“全行业都这么做，有什么好说的”。

后来霍普金斯给喜力滋写了句广告语：“每一瓶啤酒，在灌装之前，都要经过高温纯氧的吹制，才能保证口感的清冽。”

消费者不知道这是行业通用操作，只觉得喜力滋更用心，结果喜力滋直接从行业第八冲到了第一。

现在很多品牌都在巧用“知识的诅咒”，比如认养一头牛说“让奶牛每年休假”，小米说摄像头用了“4片玻璃镜头”，这些在行业内可能不算新鲜事，但消费者觉得“这品牌真用心”。

可西贝呢？反而因为“知识的诅咒”变得傲慢，觉得“预制菜符合行业标准就没问题”，根本没考虑消费者能不能接受。

其实西贝的问题本可以避免。有餐饮品牌早就关掉了中央厨房，还有品牌用三色卡明确标注食材的预制程度，这些做法没什么复杂的，核心就是站在消费者的角度想问题。

消费者不是不接受预制菜，而是不接受“我花了现做的钱，吃的却是预制菜”，不接受品牌用“行业标准”来搪塞自己的疑问。

从西贝这事儿能看出来，现在的消费者早就不是“品牌说什么就信什么”了。他们不需要你跟他讲行业规矩，只需要你尊重他的感受。

你可以有你的标准，但别指望消费者必须认可你的标准。毕竟掏钱的是消费者，不是行业协会。

最后想跟所有品牌提个醒：别总觉得消费者“不懂行”，真正懂行的品牌，会把“消费者的认知”当成最高标准。毕竟，你的产品最终是卖给消费者的，不是卖给行业的。

其实当我们翻开西贝事件会发现，西贝的产品有什么问题吗？最起码作为连锁品牌，他的标准是合规的。

可是消费者对于这件事情明显不认可，毕竟自己掏了钱，为的就是吃到厨师做的东西，而不是从工厂中产出的东西。

或许这也是品牌和消费者之间最大的争议，而就像是我们开始时说的，他们之后糟糕的舆情处理，更是极大的加大了双方之间的冲突。

来源：科技美南