摘要：第二次：不到1岁孩子，在西贝学会吃饭，治好厌食症，被批违背常识。

近日，西贝的公关可没少闹笑话。

这不，又又又来了...

官方发视频，本意是讲一个“温情故事”：

内蒙古顾客因长期受到女店长刘某霞的贴心服务，

决定赠送她一套北京一室一厅的房子。

按剧情展开，

汤是免费的，

食材是打包的，

笑容是真诚的，

顾客于是感动到泪流满面，

然后，就掏出一套房。

问题来了，北京房价是什么水平？

即便是郊区一居室，动辄几百万。

拿房产做赠礼，本质是巨额财富转移。

这逻辑，网友一句话戳破：

“短剧都不敢编的剧情，西贝敢发。”

观众为什么不买账？

因为这种故事没有生活锚点。

谁会因为几碗汤，就把辛苦一辈子的资产交出去？

更何况受赠人自称当时17岁，这就更显离奇。

“童工”疑云，比一碗汤更刺眼

刘某霞自述：2004年17岁。

往前推两年，2002年就已入职西贝。

也就是说，入职时她才15岁。

《劳动法》明文规定：禁止雇佣未满16周岁的劳动者。

如果属实，这不是温情故事，而是涉嫌违法的“童工史”。

西贝客服却回应“不清楚年龄问题”，但是是真事，

门店说人已离职，甩锅的态度让人愈加不适。

观众本来只是在笑话“编剧水平差”，

结果一查，竟然扯出合规红线。

这就像明星的奢侈品八卦，本来只是个娱乐点，

越扒越发现背后涉及的，可能是家庭财产来源与权力路径。

观众的直觉没错：故事离谱，往往背后有更大的问题。

“温情叙事”，掩不住逻辑漏洞

西贝的这波操作，已经是近半月内的第三次公关翻车。

第一次：7岁小孩哭闹要吃西贝，被指煽情过度。

第二次：不到1岁孩子，在西贝学会吃饭，治好厌食症，被批违背常识。

第三次：一碗汤换北京房，魔幻到不行。

三连击之后，网友直接给它命名：“魔幻现实主义三部曲”。

西贝自己说：这段视频是“内部旧内容”，不是对外营销。

问题是，发布渠道是官方认证公众号，怎么解释“内部”？

官方话术一出口，瞬间被骂：“推卸责任，编都不会编。”

这种套路，本质就是想转移矛盾。

消费者真正关心什么？

食材是不是预制，价格是不是虚高，供应链透明不透明。

可西贝偏偏不上正题，沉迷于编织童话。

结果呢？

矛盾没转移，反而放大。

为什么观众不再吃“温情牌”？

对比一下就懂了：

老乡鸡：直接公示预制菜比例，消费者一目了然。

胖东来：开放供应链直播，真刀真枪给你看过程。

这叫透明，叫真诚。

西贝却反其道而行之，用编剧式营销掩盖事实。

消费者嘴上说“哈哈哈”，

心里却记上一笔：

“你绕开实质问题，说明心里有鬼。”

信任一旦透支，靠多少“感人故事”也补不回来。

更何况西贝创始人贾国龙此前就因怼罗永浩，被骂情绪化、不专业。

现在加上这套房子故事，负面印象直接叠满。

行业镜鉴：工业化扩张与消费断层

其实，西贝的危机不是孤例。

整个中餐连锁行业都在走工业化扩张：

中央厨房、预制菜、冷冻食材。

问题是，消费者对餐饮的期待还是“现炒、现做、看得见”。

一旦发现“高价预制”，心理落差就出来了。

西贝人均100-200元以上的定位，本来就有“虚高”质疑。

再加上花心思编童话，不愿正面回答“到底是现做还是预制”，

这就和消费者需求彻底脱节。

也就是说：西贝危机的根源，不在于讲故事，而在于讲错了故事。

出路：别再当“编剧”，回归餐饮常识

要补救，西贝必须面对三个问题：

彻查合规：公开刘某霞的入职记录，主动配合调查，解开“童工疑云”。

透明化：菜单标注清楚哪道菜是预制、哪道菜是现做，别糊弄人。

重建沟通：放下自我感动，停止煽情短剧，用直播、公开信息来回应质疑。

这才是与行业趋势对齐的办法。

否则再搞几个“故事”，观众只会冷笑：

“你是开餐厅的，还是写剧本的？”

结语：

西贝这次的危机，本质上并不是“公关水平不够”，而是底层逻辑不硬。

故事编得再漂亮，消费者最终关心的，还是产品本身是否值得信赖。

对比来看，胖东来在今年年初也遭遇过严重舆论危机：

先是被指“玉石暴利”，后又因“红裤头”事件被推到风口浪尖。

换作一般企业，可能会急着删帖、甩锅、找公关团队灭火。

但胖东来的做法恰恰相反：它选择把所有细节摊在阳光下。

在“玉石风波”中，它直接公布经营数据：

2025年1-4月和田玉销售额2959万元，毛利率不超过20%。

随后监管部门抽查，确认所有玉石商品明码标价、手续齐全，用事实粉碎了质疑。

在“裤头姐”事件中，胖东来更是火速送检同批次产品，拿出53页检测报告，

法院最终判定对方侵犯名誉权并赔偿40万元。

这就是差距。

胖东来用透明和真诚，化解了质疑；

而西贝却沉迷于虚构“温情剧本”，反而引爆更大的信任危机。

所以：餐饮企业的核心竞争力，

从来不是会不会讲故事，而是敢不敢说真话。

只有把经营逻辑摆在台面上，才能让消费者心里踏实。

否则，再多的“感人短片”，最终只会被当成笑话。

来源：一盅情怀