摘要：作为在西贝消费了九年、累计花了超过8600元的老顾客，她的举动让原本就深陷舆论漩涡的西贝，再次被推到了风口浪尖。而这一切的导火索，要从一周内西贝接连翻车的两起“温情宣传”说起。

西贝的“温情”困局：一碗汤换套房引质疑，九年老顾客直接起诉。

9月26日，女律师郭女士将一叠厚厚的诉讼材料递交到了江苏省南通市崇川区人民法院，被告栏里赫然写着内蒙古西贝餐饮集团有限公司等三家关联企业。

作为在西贝消费了九年、累计花了超过8600元的老顾客，她的举动让原本就深陷舆论漩涡的西贝，再次被推到了风口浪尖。而这一切的导火索，要从一周内西贝接连翻车的两起“温情宣传”说起。

事情得从9月23日说起，那天西贝官方认证的公众号“西贝品味早读”发布了一篇题为《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了……》的文章。文章以一个7岁孩子的视角，讲了个听起来格外感人的故事：因为最近西贝有不少负面舆论，毛毛的妈妈说别带孩子去吃了，可毛毛哭闹着非要去，最后进店就抱着店长的大腿哭了起来。按说这是想营造消费者认可的温情氛围，可没想到文章一经发出，评论区全是吐槽声。

网友们的不满很直接：“这时候拿孩子出来煽情，是不是想道德绑架？”“7岁孩子能说出这么‘懂事’的话？怎么看都像编的。”“与其搞这些虚头巴脑的，不如好好说说菜品和性价比。”面对铺天盖地的质疑，西贝没多久就悄悄删掉了这篇文章。

有记者后来追问，西贝客服解释说这个公众号主要是给内部员工看的，算是内部的情感动员，没想到会引发外界这么大的反应。可即便如此，“用孩子做营销”的批评声还是没停下来。

谁也没想到，这边“毛毛事件”的热度还没下去，网友又扒出了西贝更早前发布的一则视频，标题更吸睛——《我给大爷一碗汤，大爷要送我北京一套房》。这则同样来自“西贝品味早读”的视频里，北京六里桥旗舰店前任店长刘某霞讲述了自己的“奇遇”。

她回忆说，2002年到2004年期间，自己经常服务一位来自内蒙古的大爷。有一次大爷点了一碗羊肉汤、一碗凉汤，却只肯付一碗的钱，她当时好好接待了对方，一来二去就熟了。

后来大爷说要去养老院，竟然提出要把自己在北京的一套一室一厅房子送给她。“我那时候17岁啊，给我吓的。”刘某霞在视频里笑着说，她当场拒绝了这份厚礼，之后就没再联系过大爷。

西贝原本可能是想通过这个故事宣传员工的善良和顾客的认可，可网友们的关注点却跑偏了。有人觉得这故事太离奇：“北京一套房说送就送？这剧情比电视剧还夸张。”更关键的是，有细心的网友算了笔账：刘某霞说2004年自己17岁，那2002年刚开始服务大爷的时候，她才15岁。“15岁就出来上班，这不是童工吗？”质疑声一下子涌了上来。

9月25日，有记者特意打电话问西贝客服这事儿。

客服倒是挺干脆，确认视频是“西贝品味早读”发的，还强调“是真人真事，就是之前发布的，不是近期的”。

可问到刘某霞是不是15岁就入职西贝、算不算童工的时候，客服却含糊其辞：“这个不清楚，没法回答。”记者又联系了北京六里桥旗舰店，工作人员只说刘某霞是前任店长，今年3月就离职了，其他情况一概不知。

就在这两起宣传翻车事件闹得沸沸扬扬的时候，9月26日传来了郭律师起诉西贝的消息。

这位九年老顾客的消费记录清清楚楚：从2016年6月到2025年9月，她在西贝小程序充值了6280元，全国门店累计消费6252.14元，光过去一年在美团外卖上就花了2386.9元，加起来超过8600元。

“我本来是真心信任西贝的，结果发现他们可能在隐瞒真相，这是欺诈消费者。”郭律师说，自己作为律师，比普通消费者更清楚怎么调取证据维权。她这次是以“侵权责任纠纷”为由起诉的，主张西贝存在虚假宣传、侵害消费者知情权等行为，相关的诉讼材料和证据都已经提交给法院了。不过她也强调，起诉不是针对西贝本身，而是希望能推动食品安全立法更规范，让经营者好好做生意，保护更多消费者的权益。

截至目前，西贝还没对起诉一事作出公开回应，关于“一碗汤换套房”里的年龄疑问，也没给出明确解释。

但这一连串的事情，已经让网友们炸开了锅，讨论得热火朝天。

有网友觉得，西贝的公关真是“谜之操作”：“本来之前就有预制菜的争议，好好做产品、说真话就行，偏要搞这些煽情的故事。”还有人分析，“西贝品味早读”虽然说是内部账号，但毕竟是公开可查的官方认证号，发出来就难免被外界看到，这种时候还没考虑到舆情风险，只能说风险意识太薄弱了。

对于“童工”的质疑，大家的看法很一致：“不管故事是真是假，15岁上班就是违反劳动法。”

我国法律明确规定，禁止用人单位招用未满16周岁的未成年人，要是真像视频里推算的那样，西贝当年就涉嫌违法了。

“就算现在店长离职了，西贝也该出来说清楚，到底是计算错误还是另有隐情？总不能一句‘不清楚’就打发了。”

而郭乘希起诉的举动，得到了不少消费者的支持。

有网友说：“终于有人站出来较真了，长期消费者的信任最值钱，要是被欺骗了，就该维权。”

也有人觉得，律师维权更专业，说不定能查出更多问题，“不管结果怎么样，至少能给商家提个醒，别把消费者当傻子。”不过也有少数人觉得“会不会太较真了”，但这种声音很快就被反驳了：“食品安全和消费诚信上，较真一点没坏处。”

其实仔细琢磨一下，西贝这接连的风波，表面看是宣传文案出了问题，本质上可能是没找准和消费者沟通的位置。

之前有预制菜争议的时候，西贝一开始不是好好解释，而是急于和批评的人硬刚，说自家没有预制菜，反而引发了更多质疑。

这次又想用“7岁孩子”“送房大爷”这种极端个案来证明自己的口碑，可忽略了消费者最在意的是真实和真诚。

餐饮企业想传递温情没问题，可温情不是编出来的，也不是靠离奇故事堆出来的。消费者去吃饭，图的是菜好吃、安全、性价比高，是服务员真心实意的服务，而不是这种听起来就悬浮的“感人故事”。尤其是在有负面舆论的时候，与其花心思搞这些宣传，不如踏踏实实改进产品和服务，用实际行动赢回信任。

再说“内部账号”这个说法，现在信息传播这么快，官方认证的账号根本没有绝对的“内部”可言。

既然发出来能被公众看到，就该按对外宣传的标准来把关，考虑到可能引发的反应。不然一句“本意是给员工看的”，根本没法平息外界的质疑，反而显得不够坦诚。

至于郭律师提起的诉讼，不管最后结果如何，这件事本身就给所有餐饮企业敲了个警钟：消费者的信任是日积月累的，但毁掉可能只需要一次虚假宣传。

尤其是对于西贝这样的连锁大品牌，更应该守住诚信的底线，不管是产品宣传还是企业文化展示，都得基于事实，不能为了煽情就编造故事，更不能触碰法律的红线。

或许就像郭律师说的，维权不只是为了个人，更是为了推动行业更规范。毕竟我们每个人都是消费者，都希望在外面吃饭的时候，能吃得放心、吃得舒心，更能感受到商家的真诚。而对于西贝来说，要是真想挽回口碑，光删文章、说“不清楚”可不够，得拿出实实在在的行动，把真相说清楚，把产品和服务做好，这才是餐饮企业该有的样子。

对此你怎么看？欢迎讨论。

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来源：顾茜茜