摘要：9月26日，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院联合发布在线旅游消费满意度调查报告，报告显示，在线旅游消费各环节服务体验评价中，“售后服务”“个人信息保护”“合同服务”相比其他维度得分较低，有待提升完善。

9月26日，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院联合发布在线旅游消费满意度调查报告，报告显示，在线旅游消费各环节服务体验评价中，“售后服务”“个人信息保护”“合同服务”相比其他维度得分较低，有待提升完善。

河北杜女士一家刷到视频主播直播北京“多日游”，宣称旅行社正在搞促销活动，每人仅需缴纳499元，即可享受“5天4晚豪华大巴游”，而且打出了“全程不加价”的口号，并极力推荐“行程中只有一个购物点”。当杜女士补齐剩下尾款，事后翻看《旅游合同》才发现，行程中增加了多个玉器店、特产店等内容。杜女士一家在随团旅游过程中，八达岭长城等不少景区行程严重缩水，被导游拉到购物店一待就是几个小时，体验感极差。

据报道，山河壮美（北京）国际旅行社有限公司云南第一分公司通过某直播平台组织3名游客参加“昆明-大理-丽江-西双版纳10日游”，将游客委托给云南漫天星国际旅行社有限公司具体接待。云南漫天星国际旅行社有限公司在未经3名游客书面同意的情况下，将3名游客交由云南港嵘国际旅行社有限公司接待。陆某某为游客提供导游服务，在大巴车上向游客发表“今天早上只干一件事，就是挑翡翠买翡翠……”等言论强迫游客消费。

本次报告显示，在线旅游消费领域总体消费者满意度水平较高，但目前仍存在部分影响消费者消费体验的问题。首先是合同问题，满意度得分在所有服务环节中排名最低，且舆情数据显示合同服务相关问题中霸王条款比例高达 80.14%。具体表现为部分在线旅游平台采用制式合同，未以醒目方式向消费者明示订单取消政策、违约金收取标准等关键服务细节，甚至设置 “不可取消”“未实际入住将全额收取房费” 等不公平不合理条款，严重损害了消费者的合法权益。

第二是大数据杀熟问题和虚假宣传问题，这两类问题主要对消费者的个人信息保护以及知情权、选择权造成损害，也削弱了消费者对在线旅游平台及其提供相关产品和服务的信任。第三是售后服务问题，在舆情数据中占比较高且满意度得分相对偏低。其中退款问题尤为突出，远高于其他售后问题。

报告针对在线旅游企业提出建议：一是完善平台规则、用户协议和信息公示制度。相关在线旅游企业应全面梳理平台规则和服务协议条款，删除或修改 “不可取消”“未实际入住全额扣费” 等霸王条款，明确订单取消规则、退费标准及责任划分等内容，不要以模糊语言、颜色或小字号展示与消费者有重要利害关系的信息，避免因信息不对称引发纠纷。

二是规范个人信息采集使用和营销宣传行为。在线旅游企业不得采用一次概括授权、默认授权等方式，强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。不得滥用大数据分析等技术手段，不得基于消费者的消费习惯、旅游偏好等设置不公平交易条件。在线旅游企业要提供真实、准确的旅游服务信息，不得作虚假或引人误解的宣传，不得擅自屏蔽、删除消费者对其产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或者强制消费者做出评价，对消费者做出的评价应当保存并向社会公开。

三是加强平台内商家日常管理与服务质量提升。在线旅游平台企业要严格落实商户准入资质审核，对入驻的酒店、旅行社等商户进行资质核验与备案；定期通过用户反馈、实地抽查等方式监测商户服务质量，对存在设施破损、服务态度恶劣等问题的商户，及时督促整改，情节严重的采取下架、终止合作等措施。

四是建立便捷高效的售后服务与退款处理机制。针对报告中突出的退款延迟问题，要与航空公司等合作方明确退款政策，设置专项订单跟踪通道，安排专人对接退款申请进度，确保在规定时限内提交至合作方，避免因平台操作延误导致用户被额外扣除费用；同时建立用户投诉快速响应机制，对用户关于退款、服务质量的诉求快速反馈、快速解决，形成完整的售后闭环。

此外，报告还针对监管部门提出建议，加大监管和处罚力度。一旦发现虚假宣传、霸王条款、大数据杀熟等违法违规经营行为的，要及时予以提醒、警示、制止，并责令其限期整改。对于不积极整改的，要依法进行相关行政处罚，严重的要依法列入信用黑名单。

针对消费者反映强烈的大数据杀熟、默认搭售等隐蔽性侵权行为，建议有关监管部门创新监管方式方法，要求企业开展促销经营活动的数据信息与监管部门共享，或者采取人工智能等技术手段实时动态监控经营者的促销规则、价格变化等信息，以便做出及时判断和固化保存相关证据，提升监管精准度和监管效率。

来源：京报网