摘要：日均接听市民来电超过1000件/次，处理12345派来的工单600件/次以上，承担着卫生健康行业直接面向市民90%以上的工作量。他们就是上海市健康促进中心上海市卫生热线（12320）团队，365天守候在电话和网络的两端，用专业和耐心，搭建起守护人民健康的坚固屏

日均接听市民来电超过1000件/次，处理12345派来的工单600件/次以上，承担着卫生健康行业直接面向市民90%以上的工作量。他们就是上海市健康促进中心上海市卫生热线（12320）团队，365天守候在电话和网络的两端，用专业和耐心，搭建起守护人民健康的坚固屏障，成为感知民生冷暖的“毛细血管”，助力政策落实“最后一公里”的畅通。

近10多年来，“热线”的服务总量逐年递增，工单量连年攀升。这支队伍不负所托、甘于奉献，以实际行动诠释“为政府分忧、为群众解难”的服务理念，保证服务质量始终如一。全国青年文明号、上海市模范集体、上海市工人先锋号、上海市卫生健康系统先进集体、全国医药卫生先进集体、上海市信访先进集体……荣誉柜里展陈的众多奖项，成为团队成员一路走来，辛勤与努力的见证。

永不打烊的健康守护热线

“孩子发烧了，附近哪个医院晚上有儿童急诊啊？”“孩子要上学了，预防接种卡没保留能去哪里找啊？”“我脚肿了半年多了，应该去看哪个科？”“我外地退休后户籍转到本地了，一次性计划生育奖励金该怎么领？”……电话铃声此起彼伏，每一个来电都承载着来电者的急切需求。当笔者走进“热线”，只见监测仪表盘的几块大屏时刻闪烁，大数据将咨询员的每一次应答精准捕捉。

采访当日，上海市健康促进中心卫生专线办公室主任杨建军，边翻看着上午的来电咨询记录边说道，从今天0点到中午11点左右，咨询员已经接了289通电话并形成一张张记录单。“咨询员分两班从早上7点开始一直到晚上10点接听市民咨询，一般来电高峰集中在上午10点到下午3点，最高峰一般都在下午1点左右。夜间的留言电话第二天也会及时处理，‘热线’全年365天无休。”他介绍着团队60名咨询员的工作日常，大家会快速准确地解答市民疑问，对于暂不能立即回复的复杂问题会记录形成工单，派单人员会将其派送到相关部门，并及时跟进工单处理进度，确保市民诉求得到有效回应。为了进一步提升工单办理质量，“热线”还理顺了工作体系，构建了完整的“市卫健委-卫生专线-三级承办单位”工单办理体系。全市100余家三级承办单位均明确了具体联络员和分管领导，形成了高效应答的工作网络。

“‘热线’最早是在2006年正式对外发布的，是在原来上海防治非典热线电话基础上建设起来的，2006年合并了原来的结核病、艾滋病等防病专线，成为公益性卫生服务热线，以接受公众健康咨询、传染病和慢性病等专病咨询、健康保健、求医问药为主。”杨建军讲道，2013年，随着12345市民服务热线开通，涉及医疗卫生健康的内容，也会以工单或者转接的方式转到卫生热线（12320）。尤其在突发公共卫生事件时，“热线”的专业坚守显得尤其重要。“喂，是12320吗？我被鱼刺卡住了，需要喉镜取出鱼刺，现在很多医院的喉镜都关了，我该怎么办？”咨询员小李清晰记得，2020年2月的一天，一位市民焦急地打来电话。小李一边安抚市民情绪，一边详细询问情况，同时迅速查询内部系统，辗转找到可接诊的医院。市民听后，悬着的心终于放了下来，连声感谢。

“9月到今天，我们已经收到200多张表扬单了。有具体点名表扬医院里医护人员的，也有的对接线员直接提出表扬。”杨建军随机翻出一张表扬工单，内容主要记录了一位浦东市民的反馈，“这位接线员的态度很好，很短的时间里就帮助我真正解决了问题，非常感谢。”诸如此类，市民每一通电话的接线时间、处置流程和时间节点、办理结果，都精确地记录在后台工单里，办结率达100%。

架起政民沟通互动的“连心桥”

直接面向市民提供咨询服务的同时，上海市卫生热线还承担着数据分析和舆情采集的重要职责。每次有突发事件时，热线团队更是冲锋在第一线。团队安排多名人员对工单数据进行分类整理和分析报送，及时收集并上报市民关注的热点问题，为上级部门制定更加科学合理的政策措施提供有力支撑。

“近期，随着育儿补贴政策的推行，涉及该政策的咨询比较集中。什么时候能申领、如何申领，遇到集体户口、未婚生育、单亲家庭等一些特殊情况怎么办……”杨建军介绍，咨询员将问题反馈给相关部门，获得解答口径后，共享到内部知识库里，为市民答疑解惑。他还说道，前些年，对于大家反映儿童就诊排队时间长、不方便的问题，“我们积极将信息及时汇总给行政部门，作为政策制定的依据，推动全市儿童诊疗服务体系的建立——如今，市级儿童医疗机构的布局扩增，诊疗能力提升了，各类有条件的医疗机构儿科门诊‘应开尽开’，门诊诊疗时间延长了、排队时间大大减少……”

如今，网络信息传播速度快、传播范围大，“热线”经常性地要开启与信息赛跑的模式。今年年初，有市民看了《哪吒2》，被里面憨态可掬的土拨鼠吸引，于是网购喜马拉雅旱獭作为宠物饲养。它属于啮齿目松鼠科动物，个别市民在社交媒体上发出购买了受伤的喜马拉雅旱獭退货信息，但被其他网友发现没有退货记录，怀疑购买者在小区里放生，该内容在网络上迅速发酵。

“老百姓最关注会不会传播疾病、影响生活。上午两个小时里，我们就接到了四十多个电话，一旦没处理好很可能引发舆情。”杨建军表示，当时立即与相关部门联系反映情况，中午疾控就会同动物检疫部门找到购买者，进行了环境检测，核实了事件情况并妥善处理，同步开展了相关信息通报，迅速平息了舆情苗子。“还有像了解到某些民办连锁口腔机构将要关停的消息后，我们第一时间进行上报，同步提醒其他各区卫生健康委，关注辖区类似口腔诊所的情况，通过提示风险保障市民权益。”

积聚团队能量持续温暖万家

为了让咨询员们能够从容应对各种复杂情况，为市民提供更加专业、贴心的服务，上海市卫生热线一直十分注重职工的日常培训工作，每年组织60余次咨询员日常培训，并选派优秀咨询员前往兄弟省市、单位交流，增强话务员的相关工作技能和服务意识，帮助他们持续学习和能力提升。“每次培训都让我受益匪浅，不仅丰富了专业知识，还学会了如何更好地与市民沟通。”一位青年咨询员在参加完培训后感慨地说。

不过，作为直面群众的服务窗口，咨询员们也承受着不小的压力。“可能有的市民来电时，情绪会比较激动，甚至会把气撒在咨询员身上，说一些不太好听的话。”“老师，我受不了了，这个人电话里骂我，还骂我家人。”资深的咨询员和管理人员经常会耐心开导大家，定期安排心理咨询老师讲授心理调节方法，组织户外EAP项目，通过安排手工、绘画等艺术活动帮助职工纾解情绪和压力。杨建军透露：在政府服务热线的咨询窗口行业中，我们每年人员流失率几乎是零，有一大批咨询员自“热线”成立之初就在这里，逐渐成长为业务骨干、班组长。

明晶就是最早一批加入团队的“元老”级咨询员，如今已成长为质量控制组班长。最初进团队时，她因为没有医学背景缺少点自信，不过随着各种培训的开展，她业务娴熟、能独当一面了。“更重要的是，从事这份工作，还救了我自己的命。”她告诉笔者，多亏了常年在医学方面的专业知识积累，自己提早检查发现了大病并及时手术，得到了有效治疗，拥有了第二次生命。而且她还成为家中亲戚朋友的健康“守门员”，“家人一有健康方面的问题，都想着先找我问问看”。在她看来，能让市民得到满意答复，由衷的满足，甚至专门致电来表达感谢，“我就觉得，大家的付出、吃的苦，都很有意义”。“我和身边很多同事，从小姑娘到成家生子，如今都有了幸福的小家庭，12320也已经变成了一个温暖的大家庭了，我们会持续将这份温暖传递下去。”

来源：劳动报一点号