摘要：起初团队还当是黑粉，结果48小时内同类笔记涨到9篇，客服还在评论区模板回复“亲私信订单号”。

前阵子某宠物饮水机品牌差点“凉透”，小红书突然冒出一堆差评，说滤芯漏材料。

起初团队还当是黑粉，结果48小时内同类笔记涨到9篇，客服还在评论区模板回复“亲私信订单号”。

这下用户彻底炸了，直接挂出截图说品牌“耍大牌”。

这种自己产品出问题的舆情最要命，我处理过的3C品牌危机也这德行：产品质量问题摆在那儿，责任全在自己。

这时候玩技巧纯属作死，当年我带团队处理硬件危机时就一条原则：跟用户“认怂”。

怎么认？CEO直接拍道歉视频，没西装革履，就坐办公室里说“是我们错了，滤芯问题咱负责到底”，完了直接给用户换新机器，还多送一年耗材。

你猜怎么着？用户反而觉得“这品牌能处”。

其实这就是《弱传播》里说的“弱者优势”，用户天然觉得自己是弱者，品牌端着架子辩解，不如低头认个错来得实在。

前两年某美妆品牌突然被一堆新号围攻，内容全是“用了烂脸”，配图还是从其他品牌差评区扒的图。

这种明显是竞品搞的鬼，这时候最忌讳急吼吼回应，你一说话，黑粉正好蹭流量。

我们当时怎么干的？先拿“三看法则”筛账号：

注册不到3个月、粉丝不到100、内容80%雷同，得，实锤黑公关。

然后玩“非对称打击”：对普通用户，公众号发检测报告+专利证书，用事实砸脸。

对职业黑子，直接甩律师函，还故意先放部分证据，等他们蹦跶够了，再甩出公证处的完整取证截图，直接让对方删稿跑路。

最绝的是激活私域铁粉，在粉丝群里实话实说“我们被黑了”，让他们自愿分享使用体验。

用户自己说“我用着没事”，比品牌自夸一百句都管用。

见过太多品牌因广告翻车的案例了，某品牌文案用“职场女性不如回家带娃”，直接被骂上热搜。

这时候别扯“创意自由”，赶紧下架内容，CEO出来道歉，再跟女性公益组织合作捐钱，一套组合拳下来才算稳住。

还有波及型舆情更冤，代言人突然爆雷，品牌咋办？

某流量明星出事时，有品牌愣是拖了3小时才解约，结果股价跌了15%。

正确做法是啥？

官方通报一出，1小时内发解约声明，同时把全渠道物料换成备用版，一夜之间让代言人“查无此人”。

记住，这时候犹豫就是跟钱过不去。

小红书这地儿很玄学，舆情来了硬刚不行。

之前帮宠物品牌处理危机时，我们找到最早发差评的用户，不仅给了超预期补偿，还问她“能不能在原笔记更新解决结果，让其他铲屎官放心”。

你猜怎么着？用户真就发了后续，说“品牌解决得很到位”，这比官方声明管用多了。

舆情处理没捷径，要么把产品做到极致，让用户舍不得骂；要么把用户处成朋友，危机时有人帮你说话。

毕竟在舆论场里，二次人设比第一次重要多了，你危机时咋做，用户就咋记你一辈子。

来源：点尘看史