摘要：日记，现在很少有人写了。但在玉园南社区，每名网格员，人手一本“民情日志”。上面记录的，都是居民反映的大事小情。哪些办妥了，哪些还没办，从“记账”到“销账”都要记录清楚。此举，激励了社区工作者主动作为，也确保居民诉求事事有回应，社区治理件件有着落。

网格员们在梳理各自的“民情日志”

日记，现在很少有人写了。但在玉园南社区，每名网格员，人手一本“民情日志”。上面记录的，都是居民反映的大事小情。哪些办妥了，哪些还没办，从“记账”到“销账”都要记录清楚。此举，激励了社区工作者主动作为，也确保居民诉求事事有回应，社区治理件件有着落。

“小本子”用处大

基于日常工作中遇到的实际问题，2023年3月份，玉园南社区给大家配发了“民情日志”。

社区服务覆盖3个小区、7000余户、14700人，工作千头万绪。14名网格员，每人日均要对接10余件诉求，难免出现“记混、漏办”的情况，且缺乏跟踪机制。以至于多次出现这样的尴尬场面：有居民来社区抱怨，楼道灯坏了3天，反映好几次总说记着，结果还是没人管。

对此，社区改进了服务方式，把居民的诉求记在日志中，全程跟踪，办结才画钩，没办完的每天写进展，绝不能“石沉大海”。并且，社区按颜色标注居民群体，红色对应空巢独居老人，橙色为高龄特困居民，黄色是残疾人，绿色为退役军人，青色为流动人口等，各群体需求各有侧重。

此后，“标色记录、按色排序、办结画钩”成了网格员的工作习惯。

上班先翻日志

网格员杨恩英的日志本上，记着这样一条：“9月15日，玉园路23号院张先生（白色）家漏水，渗到楼下李大娘（红色）家，需协调维修。”她特意标注了记号：李大娘是独居老人，需优先处理。

当天，杨恩英与物业维修人员入户检查，确认是水管老旧破裂。她理清责任后，在本子上标注：“下午堵漏水点，明天换水管。”次日换好水管，她回访确认双方满意，才画钩“销账”。

这样的操作源于社区“软规矩”：红、橙色诉求当天回应、24小时出方案，黄、绿色48小时内跟进，青、白色3个工作日办结，蓝色帮扶每周跟踪，复杂问题每周反馈进展。

网格员们说：“上班先翻日志，看红橙色事项是否销账，就知道这一天要干啥。”

42本“民生账”

“8月22日，西机路65号院的78岁独居老人赵奶奶，反映头晕需上门测血压，已安排社区医生上门。”在网格员张补兰的日志本中，记满了这样的事情。有的办理过程比较烦琐，写不下，旁边还贴了张小纸条。

翻看日志，张补兰立刻想起了当时的情景：她与社区医生上门，测完血压，叮嘱老人按时吃药。次日打电话回访，在日志中写下“头晕缓解了”。几天后再次入户，血压正常了，这才画了对钩“销账”。最后，她在待办栏注明“每周三有义诊，提前提醒赵奶奶”，整件事才算办妥。

类似情况很多：橙色的纸上，高龄老人刘大爷腿脚不便，网格员上门帮办特困年审；黄色的纸上，残疾人马大爷反映浴室的扶手松动，网格员与维修师傅帮忙加固，还加装了防滑装置……

如今，14名网格员已经写了42本“民情日志”，累计千余件诉求得到解决。大家说，会一直记下去，为居民办更多实事。

记者 李涛 文/摄 太原晚报

来源：太原日报