摘要：5月14日，湖南株洲一位偏瘫住院的老人，被家属用轮椅抬进农业银行田心支行取款。谁能想到，这一去竟成永别——老人在办理手续时突发意外离世。消息传出，全网哗然。

“制度是死的，人是活的。”老辈人常挂在嘴边的这句话，在今天这个故事里，显得格外刺耳。

5月14日，湖南株洲一位偏瘫住院的老人，被家属用轮椅抬进农业银行田心支行取款。谁能想到，这一去竟成永别——老人在办理手续时突发意外离世。消息传出，全网哗然。

事情到底是怎么回事？

制度的枷锁：5万元存款为何成“催命符”？

5月14日，有网友在社交媒体上发布信息称，其姑妈因偏瘫摔断腿住院，委托女儿前往农行株洲田心支行取最后一笔5万元定期存款遭拒。

“农业银行工作人员在知晓存款人身体健康不行也强调要求当事人前来，本可以上门服务的项目也不主动提供。”该网友称，最终其姑妈被家属用轮椅抬着前往银行办理取款手续，在办理过程中，姑妈不幸离世。

言叔注意到，银行要求“重病亲自客户取款”的事情已经不是第一次了。

2013年10月，西安75岁老人徐万法因脑梗卧床，为修改被锁的银行卡密码，被家属用担架抬进工商银行纺建路支行。彼时央视新闻对此事进行了全程追踪报道，画面中老人躺在担架上被抬进营业厅的场景，刺痛了无数观众的神经；

同年9月，广东高州69岁中风老人邓锦芳，因银行要求“本人到场取款”，被家属用板车拉到信用社后猝死。环球网、中新网等媒体直击事件全过程：家属为证明身份证姓名变更（一代证“邓锦方”与二代证“邓锦芳”），先后开具村委会、派出所两份证明，仍被要求老人亲自到场。柜员甚至说出“拔了针头让他过来”的冷血言论。

十年过去，类似的剧情为何仍在上演？

言叔了解到，2014年3月15日，原银监会在《关于进一步加强银行业务和员工行为管理的通知》中明确：

“对于因老弱病残、出现意外事件等特殊原因无法办理须由客户本人亲自办理业务的特殊客户，商业银行可研究开发离行式识别验证方式，做好柜台延伸服务，必要时提供上门服务。”

可现实中，这条规定却成了“沉睡的条文”。

基层员工怕担责、流程设计太僵化、绩效导向太功利，层层加码下，制度的善意被异化为冰冷的枷锁。

但讽刺的是，就在同一时期，杭州一位病重老人却在农行的主动上门服务中顺利改了密码，这一事件还通过社交媒体进行了宣传报道。

同样的银行，不同的温度，问题究竟出在哪？

人性的光芒：比制度更重要的是人心

针对5月14日重病客户取款时不幸离世的消息，农业银行第一时间对外回应了传闻：

农业银行株洲分行高度重视，该行已第一时间成立专项工作组，全力配合公安机关开展调查。农业银行株洲分行表示，该行向逝者致以沉痛哀悼，并将配合家属做好善后事宜。请广大公众以官方发布信息为准，避免传播未经核实的信息。

古希腊有个故事。

公元前5世纪，雅典港的商船往来如织。当一位商人在出海前突遇紧急情况，雅典钱庄的代理人会连夜登上即将启航的船只，在摇曳的油灯下核实身份、签署契约。这种灵活的服务模式，让海上贸易的资金流转效率提升了30%，更成为支撑雅典帝国经济繁荣的基石。

据历史学者考据，雅典钱庄不仅提供借贷服务，还开创了代客保管、信用担保等业务。富人为躲避公益捐献将财产存入钱庄，钱庄承诺“未经客户许可不得动用资金”。遇到客户病重或远行，钱庄甚至会派专人携带契约上门办理业务。这种“以客户为中心”的理念，在出土的雅典泥板文书中得到印证——公元前423年的一份契约显示，钱庄为一位瘫痪的贵族提供了全程上门服务。

回到株洲农行事件，对比两千年的服务智慧，现代银行的制度僵化令人深思：

流程设计缺陷：密码重置必须本人到场的规定，忽视了特殊群体的实际困难。而雅典钱庄在公元前5世纪就建立了代理人制度，由专业人士代为处理紧急事务；

服务伦理失衡：银行对高端客户提供上门服务，却对病重老人冷漠至此。这种“嫌贫爱富”的商业逻辑，与商丘顾客的善意形成鲜明对比。

技术应用滞后：2025年的银行仍依赖物理网点验证，而雅典钱庄在古典时代就通过泥板契约实现了远程交易；

破解困局其实不难。一是流程再造，明确特殊情况的操作指引，比如视频验证、双人上门等；二是容错机制，让员工敢于“特事特办”；三是文化重塑，把“客户为尊”从口号变成行动。

最后言叔想说的是：制度是冰冷的，但人心可以有温度。

农行事件撕开的，不仅是个别银行的服务漏洞，更是整个行业的制度之痛。当技术越来越先进，我们不能让服务越来越冷漠；当规则越来越完善，我们不能让人性越来越缺位。

希望这起悲剧能成为一个转折点，让银行真正把“以客户为中心”刻进基因，让每一个人，尤其是弱者，都能在金融服务中感受到尊严与温暖。毕竟，金融的本质是服务人，而不是束缚人。

来源：冠绝榜