摘要：数字化浪潮中，客户关系管理正迎来一场由人工智能驱动的深刻变革。近日，中国信通院发布的《智能驱动增长：人工智能客户关系管理（AI CRM）系统研究报告（2025年）》（下简称“报告”）指出，AI重塑CRM（客户关系管理）系统三大关键趋势，推动客户管理从“可用”走

川观智库研究员 黄爱林

数字化浪潮中，客户关系管理正迎来一场由人工智能驱动的深刻变革。近日，中国信通院发布的《智能驱动增长：人工智能客户关系管理（AI CRM）系统研究报告（2025年）》（下简称“报告”）指出，AI重塑CRM（客户关系管理）系统三大关键趋势，推动客户管理从“可用”走向“好用”。

CRM是企业销售、服务与营销运营的重要基石，大家生活中接触最多的就是客服服务。传统CRM曾为企业带来初步管理效率，但随着业务复杂度增加，其固有短板日益凸显：数据失真、管理滞后、系统割裂成为常见痛点。如，销售团队因手工录入繁琐，常常出现信息遗漏甚至人为“注水”，导致客户数据质量低下；各部门数据孤岛现象严重，销售、客服与市场信息无法打通，客户视图断裂，这不仅拖慢销售效率，更使企业难以敏锐把握市场动向。报告指出，生成式AI（尤其是大语言模型）的崛起为CRM注入了新动能，全球日趋严格的数据安全与AI法规既设立了合规门槛，也通过“数字中国”“人工智能+”等国家战略提供了发展机遇。AI CRM已成为企业提升客户价值、实现可持续增长的战略抉择，而非单纯的技术工具。

AI技术与业务场景的深度融合，正推动CRM从“管控工具”向“智能赋能引擎”进化。根据报告，首先是交互范式的变革，模型驱动CRM从菜单点击式操作转变为自然语言对话交互，使系统从“人驱动系统”变为“系统辅助人”的智能伙伴，形成新一代的智能化、对话式交互范式；其次是AI推动CRM系统智能化能力，从辅助工具到智能中枢的转变，AI不仅能实时处理分析海量数据，挖掘潜在商业价值，还进一步向跨场景流程自动化方向演进，而随着AI不断发展，甚至能做出精准预测和辅助优化决策。从线索获取到客户洞察，从沟通指导到业绩分析，AI正在重构CRM的底层逻辑。

然而，AI CRM的落地并非一帆风顺，仍有多方面的挑战。最关键的是数据挑战，企业内除了客户基本信息等结构化数据外，还有大量非结构化数据，如客服聊天记录、销售日志仍处于“沉睡”状态，难以被有效利用。数据孤岛和质量问题进一步限制了AI的深度应用。如果无法打通数据壁垒，AI系统只能进行浅层判断，无法提供真正个性化的洞察；流程集成是另一大难点。如果AI工具独立于现有系统，需要员工频繁切换界面，反而会增加工作负担。只有深度集成到业务流程中，AI才能实现“无感融入”。但技术上，新旧系统之间的接口、数据和权限整合难度较大，需要大量投入；最后，数据安全与合规是AI CRM落地的底线。CRM系统承载着企业核心客户数据，涉及大量个人隐私和商业机密。在AI训练和推理过程中，如何确保数据不被泄露和滥用，是企业必须面对的挑战。

总之，AI CRM代表了客户管理的未来方向，其智能化和自动化优势有望大幅提升企业运营效率和客户体验。但成功落地需克服信任、数据、流程和安全等多重挑战，这要求企业不仅选择合适的技术方案，还需在数据治理、流程重构和合规管理上同步推进。只有在技术与业务深度融合的基础上，AI CRM才能真正从“可用”走向“好用”，成为企业增长的核心驱动力量。

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