摘要：在数字经济浪潮席卷全球的今天，数字化转型已从企业发展的"可选项"跃升为关乎生存的"必答题"。随着云计算、大数据、人工智能等技术的深度应用，服务业正经历从传统模式向智能生态的颠覆性变革。面对消费者日益增长的个性化诉求与行业竞争的指数级加剧，服务型企业唯有以数据为

在数字经济浪潮席卷全球的今天，数字化转型已从企业发展的"可选项"跃升为关乎生存的"必答题"。随着云计算、大数据、人工智能等技术的深度应用，服务业正经历从传统模式向智能生态的颠覆性变革。面对消费者日益增长的个性化诉求与行业竞争的指数级加剧，服务型企业唯有以数据为战略资产，以技术为创新引擎，打破物理空间与数字世界的壁垒，方能在虚实共生的新商业生态中抢占价值高地。

4月10日，30余位企业代表走进鱼跃医疗，特别邀请鱼跃医疗用户运营中心高级总监刘莉、鱼跃医疗客服中心经理葛曾瑢、天润融通AI产品负责人周光杰、CCSO标准评定中心评审专家、资深顾问赵媛媛、鱼跃医疗电商客服经理蔡令、鱼跃医疗服务数字化项目经理顾甲秀进行高能分享，针对“服务体系建设”“服务数字化转型”“客户之声（VOC）”“客户体验管理”等话题，挖掘数字化服务的未来趋势，激发行业创新灵感，为参与者提供宝贵的经验与启发。

聚心同行共谱数字服务行业发展华章

“鱼跃医疗用26年的时间完成了从传统医疗器械制造商到全球健康科技引领者的蜕变，其发展很好地诠释了服务品牌如何在技术创新、体验升级与用户关怀中实现价值跃升。”

—— 刘磊

中国国际商会客户服务专委会秘书长

客户观察总经理

在当今以客户为中心的商业环境中，服务品牌已成为企业差异化竞争的关键。从传统的“客户服务”到现代的“体验管理”，企业正通过智能化、数字化和集约化运营，优化服务流程、提升客户满意度。成功的服务品牌需以质量为基础，以创新为驱动，结合企业文化与客户需求，塑造品牌影响力。未来，企业需聚焦客户体验管理、服务数字化升级等趋势，打造有温度、有价值的服务品牌，从而在市场竞争中赢得长期优势。

服务品牌之旅标杆企业授牌仪式携手共筑品牌价值

本次活动举行了“服务品牌之旅标杆企业授牌仪式”。这不仅是对鱼跃医疗过往在服务体系建设及服务品牌化推进中所取得杰出成就的高度认可，更是激励鱼跃医疗在未来持续引领行业服务创新的有力见证。

深化数字赋能不断突破服务边界

鱼跃医疗的服务体系经历了典型制造业服务模式、C端化的服务体系、平台化能力和智能化服务三个发展阶段。在AI技术驱动下，服务业务正进行组织结构性调整，在提升效率的同时，确保向用户交付不变或更优的服务体验。

鱼跃医疗的大模型主要应用于知识资产构建、机器人接待、客服培训、客服辅助和服务质检等场景，显著提升了服务效率和质量。鱼跃医疗的服务的定位和目标聚焦于内外部协同，通过服务渠道、内容、流程和模式的不断创新，实现服务全面升级。

鱼跃医疗客服板块积极推动服务创新，通过对内容、渠道、流程、模式的创新，改变以往的被动单一响应模式，显著提升服务效益及体验。通过专业、协同、创新的服务理念，鱼跃赢得了用户信赖，提升了复购与推荐率。

其会员服务围绕血糖、血压、尿酸等重点品类，提供丰富会员互动活动，培养KOC群体，增强品牌影响力。服务团队建立了完善的数据运营体系和服务流程，通过AI赋能和跨界思维，持续优化产品性能与服务体验。未来，服务团队致力于通过服务产品化和品牌化，打造医疗器械行业的标杆服务品牌。

在2C制造行业的客户联络智能体实践中，通过智能技术能够解决客服场景中的用户端服务响应不及时、客服端培训压力大、经销商沟通漏单风险等多重痛点。

传统机器人知识库具有维护成本高，智能化能力有限，客户体验差等痛点，而智能体基于大模型能力，结合RAG检索和知识库，实现了从AI辅助人工完成工作的Copilot模式，到以AI为主、人工为辅的AI优先模式跨越，未来有望实现“业务专家+AI员工”的新工作模式，即将客户服务领域所需的不同技能赋予不同的AI Agent，打造一系列AI员工，业务专家则转型为AI员工的管理者，对AI员工进行培训与调优，确保其服务质量始终在线，显著提升了客服效率与用户体验。天润融通作为客户联络领域领跑者，通过智能体技术推动客服模式向高效、智能化方向转型。

沉浸现场零距离触达硬核创新实力

参观体验

企业代表跟随鱼跃医疗老师参观了鱼跃医疗研发中心，实地了解和体验了其研发环境、核心产品及未来战略布局，直观感受鱼跃医疗的技术实力与创新成果，包括呼吸治疗、糖尿病管理等领域的全球领先解决方案。

数据驱动共绘数字化服务崭新蓝图

在当今的客户体验时代，产品功能、价格差异日渐模糊，消费者在选择企业和产品时越来越注重体验和服务的满意度。为了保持竞争优势，企业必须转向以客户为中心的策略，关注客户的需求和期望。客户声音（VOC）的价值在这一转型中变得至关重要，它不仅是洞察客户体验的有效手段，也是推动服务改进和产品创新的关键。

这要求企业建立以客户体验为核心的新型管理体系，其关键在于构建“客户之声”（VOC）驱动的闭环优化机制。具体实施路径包含：战略价值规划、合理的战略资源投入、多维服务数据分析、服务触点服务流程优化，以及通过《客户之声》期刊总结、沉淀、展示。

当前服务管理面临多重挑战，包括服务过程不可见、需求感知迟缓以及结果不可控等问题，这些导致了五大服务质量差距：从管理层对消费者期望的认知偏差，到策略落地不足、执行标准打折、履约承诺不符，最终引发消费者感知与预期的差距。

为系统化解决这些问题，"服务三角"模型构建了从客户期望到服务履约的完整闭环，明确了服务策略、交付和外部承诺之间的动态关系。在这一框架下，服务需求被结构化拆解为"场景+诉求+工单"三要素，而服务策略则通过标准化的流程和场景化的解决方案来实现落地。

在渠道层面，人工客服、智能客服和服务产品的协同，构成了完整的服务交付体系。电商咨询部通过数字化手段，基于流量预测模型，能够实现客服资源的弹性配置，在保障服务质量的同时，提升整体成本效益。

“数字化是工具和载体，提高服务效率、优化客户体验、服务业务管理”。鱼跃医疗在智能服务转型方面取得了显著进展，通过数字化运营策略实现了业务流程线上化和数据无缝传递，支持“先僵化、后优化、再固化”的管理思路落地。

企业利用AI大模型技术优化了客服作业流程，包括知识库构建、工单预填、自动服务小结、客服辅助培训等，显著提升了数据分析的覆盖率、准确率和精准度。此外，鱼跃医疗的客服板块还将AI应用于全流程质检、客户风险分析和满意度提升，并支持跨部门联动，推动产品和服务迭代升级。

在组织学习方面，通过普及应用、案例激励和专业培养，已有30%的员工参与AI使用案例提报，15%的员工参与了AI训练工作。在服务创新上，通过接入大模型为用户提供个性化使用建议，解决了传统客服无法处理的健康咨询问题。鱼跃医疗的智能服务转型不仅有效提升了效率，还推动了员工角色从基础作业向业务创新和AI训练转变。