摘要：9 月 10 日下午，罗永浩在微博发布的一段用餐体验评价，引发了公众对西贝使用预制菜问题的广泛讨论。"好久没吃西贝了，今天下飞机跟同事吃了一顿，发现几乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了。" 这段评价直接将西贝推向了舆论焦点。

事件背景

9 月 10 日下午，罗永浩在微博发布的一段用餐体验评价，引发了公众对西贝使用预制菜问题的广泛讨论。"好久没吃西贝了，今天下飞机跟同事吃了一顿，发现几乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了。" 这段评价直接将西贝推向了舆论焦点。

面对这一情况，西贝创始人贾国龙做出了明确回应，他表示 "100% 没有预制菜，一道都没有"，并提出要起诉罗永浩，认为其言论对西贝商誉造成了损害。双方的不同立场使得关于预制菜的讨论迅速升温。

为回应质疑，西贝于 9 月 12 日宣布全国 370 多家门店对外开放后厨，并推出 "罗永浩菜单"，承诺 "不好吃不要钱"。但这一做法未能平息争议，罗永浩当晚通过直播展示了西贝后厨的 "预处理菜品" 照片，指出这些食材保质期较长且含有多种食品添加剂，并再次对西贝的定价提出了疑问。

事件发展过程中出现了多次转折。9 月 13 日，罗永浩曾表示 "西贝的事情可以告一段落了"，同时希望预制菜相关国家法规能尽快出台。但一天后，贾国龙在某个行业群内的发言截图被曝光，他一方面承认在应对方式上存在问题需要改进，表示要向胖东来学习透明经营，另一方面却称罗永浩是 "网络黑嘴"、"网络黑社会"。这一言论再次引发罗永浩的不满，使事件争议重新升级。

9 月 15 日凌晨，罗永浩在社交平台发文，提议与贾国龙进行公开对话，但未得到贾国龙的回应。当天中午，西贝餐饮集团发布致歉信，承认生产工艺与顾客期望存在较大差异，并承诺在 10 月 1 日前完成相关整改调整。至此，这场持续数日的舆论事件暂时告一段落。

致歉信内容剖析：诚意与争议并存

西贝致歉信中，整改措施是关注焦点。公告显示，西贝计划在 10 月 1 日前完成 9 项调整，包括将儿童餐的焖饭牛肉酱、牛肉饼、鳕鱼条改为现制；所有使用大豆油烹调的菜品改用非转基因大豆油；烤羊肉串改为门店现切、现串、现烤；手撕椒麻鸡改为生鸡在门店现煮等。这些措施看似针对消费者关切做出了回应，但仔细分析，仍存在一些问题。

而致歉信中 "顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋" 的表述，更是引发了新的争议。这句话本想表达西贝对顾客的重视，但在消费者看来，却颠倒了责任关系。许多网友表示，是西贝在预制菜问题上没有坦诚相告，现在反而将自己放在受害者的位置，这种说法难以让人接受。

面对舆论压力，西贝删除了原致歉信并重新发布，仅在 "虐" 字上加上了引号。这种修改方式不仅没有平息争议，反而让更多人觉得西贝缺乏诚意，只是在进行文字调整。有网友认为，加上引号并不能改变这句话的本质，这种做法显得不够真诚。

罗永浩对致歉信反应强烈，他在转发时连续提出多个问题："顾客虐你什么了？顾客都被你打成网络黑社会了，谁虐谁呢？百分之百没有预制菜的虚假承诺呢？拿预制菜假装不是预制菜的税率差异呢，要不要给公众摊开讲讲？10 月 1 号开始替换，所以你 10 月 1 号前还要继续卖剩菜是吗？" 这些问题使得西贝的道歉显得缺乏说服力。

舆论反应：消费者与媒体的多元态度

西贝的预制菜争议不仅在社交媒体上引起普通消费者的热烈讨论，也受到了主流媒体的关注。

从消费者反馈来看，西贝门店的客流和外卖订单量出现明显下滑。在周末晚市这样的高峰期，环球港等商圈的西贝门店顾客较少，与周边餐厅排队等位的情况形成鲜明对比。一位消费者表示："我可能不太会带小朋友去吃了，感觉不太值这个价格。" 另一位消费者则质疑："西兰花焯水是很简单的事，为什么一定要用冷冻的菜来做呢？" 这些反映出消费者对西贝的信任度在下降。

同时，社交媒体上出现了不少调侃和讽刺的声音。"懒得做饭带孩子去西贝，没想到西贝也懒得做饭。"" 带 1 岁的孩子去吃饭，吃到 2 岁的西兰花。""一顿饭下来发现只有顾客是现宰的。" 这些虽是夸张的段子，却体现了消费者的失望情绪。

媒体方面，人民日报、新华社、央视新闻等权威媒体纷纷发表评论。人民日报评论称，预制菜讨论应在交流中达成共识。文章指出，此事引发广泛关注，不仅因为它涉及日常餐饮，还关系到消费者的知情权；不仅关乎单个企业，也关乎行业的健康发展。新华社发文《不怕你预制，怕你不告诉我》，强调了消费者知情权的重要性。这些评论没有简单地支持某一方，而是呼吁通过讨论凝聚共识，促进行业健康发展。

争议焦点：标准模糊与信任缺失

这场风波的核心争议在于 "哪些菜属于预制菜" 的界定。根据去年 3 月市场监管总局等 6 部门的标准，餐饮企业中央厨房配送的净菜、半成品、成品菜肴不属于预制菜。但当消费者发现西贝使用保质期长达 24 个月的冷冻西兰花净菜时，仍感到难以接受。

这种标准与消费者认知之间的差距成为争议的导火索。普通消费者通常认为，经过提前加工、冷冻保存的食材都属于预制菜范畴，而西贝依据行业标准坚称自己使用的不是预制菜。这种分歧反映出预制菜定义的模糊性，也让消费者感到困惑和不满。

更为重要的是，西贝在预制菜使用问题上的表述前后不一致，加剧了信任危机。贾国龙最初坚决否认使用预制菜，后来又在行业群中表示要向胖东来学习透明经营。这种态度转变让消费者怀疑西贝之前是否刻意隐瞒了使用预制菜的事实。

中国农业大学食品科学与营养工程学院教授范志红的观点提供了专业参考，她指出，转为门店操作时需注意控制温度，烹调前后应避免在室温下长时间存放，以预防细菌性食物中毒。这提醒我们，无论预制还是现做，食品安全和品质都是消费者最关心的问题。

西贝品牌危机应对得失：经验与教训

回顾西贝在此次危机中的应对，有值得肯定之处，也存在明显不足。

从积极方面看，西贝最终发布了致歉信并承诺整改，表明其听取了消费者意见并认识到自身问题。承诺 10 月 1 日前全国门店完成 9 项调整，显示出改进的决心。此外，开放后厨的举措虽然在执行中存在问题，但其初衷是愿意接受消费者监督，这一点有积极意义。

然而，西贝在危机应对中的不足更为突出。首先，贾国龙最初的强硬态度和对罗永浩的人身攻击，如称其为 "网络黑嘴"、"网络黑社会"，不仅没有解决问题，反而激化了矛盾，对西贝的形象造成了负面影响。

其次，西贝在预制菜问题上的表述始终不够清晰。从最初坚决否认使用预制菜，到后来承认生产工艺与顾客期望有差异，始终没有给消费者一个明确、坦诚的解释。这种模糊的做法加深了消费者的怀疑。

最后，致歉信中的不当措辞及随后的 "秒删 - 重发" 操作，使危机公关情况进一步恶化。"顾客虐我千百遍" 这样的表述没有站在消费者角度考虑，显示出对消费者感受的忽视。

西贝的危机应对为其他企业提供了教训。面对消费者质疑，真诚、坦诚是最好的应对方式。任何试图掩盖问题、攻击消费者的做法，最终都会对企业自身造成损害。

预制菜争议对餐饮行业信任体系的影响

西贝的预制菜争议不仅是单个企业的危机，也对整个餐饮行业的信任体系造成了冲击。

此次争议暴露了餐饮行业存在的多个问题。首先是标准缺失，虽然市场监管总局等部门在 2024 年发布的文件中对预制菜有界定，但实际执行中仍有很多模糊之处。这导致企业和消费者对预制菜的理解产生偏差，容易引发纠纷。

其次，一些餐饮企业在追求效率和利润的同时，忽视了消费者的知情权和选择权。使用预制菜可以降低成本、提高出餐速度，但很多企业不愿坦诚告知消费者，担心影响生意。这种做法看似有利于经营，实则是在消耗消费者的信任。

不过，危机中也蕴含着机遇。这次预制菜争议促使整个行业进行反思。如何在保证效率的同时兼顾食品安全和消费者体验？如何建立消费者对预制菜的信任？这些问题的探讨可能推动餐饮行业向更透明、规范的方向发展。

事实上，已有一些企业采取了积极行动。比如太二酸菜鱼推出 5.0 版鲜活模式新店铺型，主打 "活鱼现杀" 和 "明厨亮灶"。还有一些连锁餐厅为每款菜品做标记，明确告知消费者哪些是现做、哪些是预制。这些简单的做法有效提升了消费者的信任度。

行业趋势与展望

预制菜争议让我们看到餐饮行业正面临重要选择。未来的发展趋势是什么？如何实现可持续发展？这些都是需要深入思考的问题。

从目前情况看，现做菜品的市场份额可能会有所增长。越来越多的消费者追求新鲜、健康的饮食体验，愿意为现做菜品支付更高价格。这要求餐饮企业在标准化和个性化之间找到平衡，既要保证菜品质量稳定，又要满足消费者对新鲜感的需求。

重建消费者信任将成为餐饮企业的重要任务。要做到这一点，首先需要建立透明的供应链追溯体系，让消费者了解食物的来源和制作过程。其次，提升服务体验也很关键，胖东来之所以能赢得消费者信任，就是因为在服务细节上做得很好。西贝表示要向胖东来学习，这需要落实到实际行动中，而不仅仅是口头说说。

对于预制菜行业，建立信任纽带是未来发展的关键。这需要企业、政府和消费者共同努力。企业要严格自律，保证产品质量；政府要加快制定相关标准，加强监管；消费者也要理性看待预制菜，给行业发展留出空间。

西贝的这次风波可能成为整个餐饮行业反思和变革的契机。只有真正将消费者需求放在首位，坦诚面对问题并不断改进，餐饮企业才能在市场竞争中立足。预制菜本身没有对错，关键在于如何使用，如何在保证食品安全和品质的前提下，为消费者提供便利和美味。这才是餐饮行业可持续发展的正确道路。

参考资料：

来源：雍明阁