摘要：当贾国龙还在用传统思维开发布会、讲标准、摆事实时，罗永浩却用新媒体互动的方式赢得了民心。这场较量，从一开始就注定了结局。

当贾国龙还在用传统思维开发布会、讲标准、摆事实时，罗永浩却用新媒体互动的方式赢得了民心。这场较量，从一开始就注定了结局。

9月15日，这场持续数日的餐饮界“大战”迎来了大结局。

西贝餐饮集团发布致歉信，坦言其生产工艺与顾客期望存在较大差异，未满足顾客需求。而罗永浩也在社交媒体上发文宣布，决定放弃进一步追究西贝。

细究整个过程，就是一场传统传播思维与移动互联网思维的正面对决，而结果毫无悬念：前者溃不成军。

贾国龙按照传统危机公关教科书操作——开发布会、讲行业标准、摆事实数据，却步步踩雷，反而让危机不断升级。数据显示，争议期间西贝单日营业额暴跌100万至300万元，部分门店外卖订单甚至直接腰斩。

认输背后，是传统传播思维的全面溃败

贾国龙的认输，是传统传播思维在新媒体时代的彻底失效。

传统思维信奉的是“控制”：控制信息、控制渠道、控制舆论。在这种思维下，危机公关就是“灭火”——通过少数权威渠道发布“正确”信息，纠正公众的“错误”认知。

贾国龙最初的回应完全遵循这一套路：高调宣称“一定会起诉罗永浩”，反复强调“按国家规定没有一道是预制菜”。这种将内部标准凌驾于消费者认知之上的做法，是典型的企业本位思维。

然而，新媒体时代的信息传播是网状式的，每个人都是节点，每个节点都是媒体。控制不再可能，引导才是关键。

当贾国龙还在试图“控制”舆论时，罗永浩早已在新媒体上“引导”共鸣。

完胜关键：对话思维碾压宣讲思维

罗永浩的完胜，胜在深谙新媒体时代的对话艺术。

他没有发表严正声明，没有提出法律诉讼，只是以一个普通消费者的身份表达直观感受：“就是太贵了”、“不好吃”。这种看似随意的吐槽，反而引发了广泛共鸣。

这就是对话思维与宣讲思维的根本差异：

宣讲思维追求正确性，执着于事实和数据，想要教育市场；

对话思维注重共鸣感，关注情绪和体验，寻求理解用户。

贾国龙的后厨直播本是扭转局面的机会，却再次陷入宣讲思维误区。他坚持用尚未实施的国标草案来定义“预制菜”，试图教育消费者接受企业的内部标准。

结果呢？消费者用脚投票：直播后营业额不升反降。

信任崩塌：法律思维输给信任思维

在争执白热化阶段，贾国龙做出了最致命的决策——公开罗永浩一行人的消费明细和结账单据。

从传统法律思维看，这似乎是“有理有据”的回应。但从新媒体信任思维看，这无异于自毁长城。

这一行为不仅涉嫌违法，更彻底摧毁了品牌与消费者之间的信任基础。消费者到餐厅就餐，是基于对商家的信任——相信个人消费信息不会被公开用于舆论斗争。

传统传播思维注重“法律上是否合规”，底线思维至上；

新媒体传播思维更看重“情感上是否可接受”，天花板思维为先。

合法只是底线，信任才是天花板。贾国龙守住了底线，却捅破了天花板。

思维转型：从三个转变开始

传统传播思维并不是一无是处，但在新媒体时代应完成三个根本转变：

从单向发布式到双向交互：放弃单向宣讲，建立双向对话机制。企业新媒体也罢，政务新媒体也罢，都不应是另一个宣传栏，而应该是与用户真诚交流的平台。

从自我视角到用户视角：不用内部标准否定用户感知，而是从用户体验出发重新审视。当消费者认为你是预制菜时，争论定义不如重新思考产品价值。

从危机公关到关系维护：不要等到危机出现才沟通，要在日常中就建立情感连接。平时的真诚互动，才是危机时最坚固的防火墙。

新传播时代的游戏规则

这场风波揭示了新传播时代的三个核心规则：

认知大于事实：在事实争议中，能够率先建立认知共识的一方往往占据优势。理性的正确不如感性的共鸣。

对话取代宣讲：单向度的宣讲式沟通很难有效，双向甚至多向的对话则成为主流。官方需要学会倾听和互动，而非简单发表声明。

信任高于法律：守法经营只是入门，赢得信任才是进阶。企业不能只做法律意义上的好人，更要做消费者心中的好人。

旧思维打不赢新的舆论战。学会对话，能够共情，善于传播，才能赢得未来。

部分图片由AI生成

来源：新浪财经