摘要：为深入推进金融消费者权益保护工作，展现基层金融机构的责任担当，近日，中国工商银行厦门市分行鹭江支行行长薛松颖、同安支行行长张明强围绕“消保”主题畅谈实践与思考。他们从机制建设、服务优化、科技赋能、宣传教育等多个维度，分享了各自在提升消保质效方面的创新举措与经验
晨报记者 王温萍 通讯员 林静 高珊珊
为深入推进金融消费者权益保护工作，展现基层金融机构的责任担当，近日，中国工商银行厦门市分行鹭江支行行长薛松颖、同安支行行长张明强围绕“消保”主题畅谈实践与思考。他们从机制建设、服务优化、科技赋能、宣传教育等多个维度，分享了各自在提升消保质效方面的创新举措与经验成果，展现了厦门工行扎根一线、金融为民的初心与行动。
厦门工行鹭江支行行长薛松颖：
“鹭江消保” 深入人心
作为扎根厦门、服务特区的重要金融力量，厦门工行鹭江支行以高度的责任感和使命感，持续推进消保体系化、规范化、智能化建设，切实筑牢金融安全防线，守护群众金融权益。
机制护航 筑牢消保根基
厦门工行鹭江支行管理层高度重视消保工作，在机制建设上，鹭江支行成立了专门的消保工作委员会，由行长挂帅，下设消保治理小组，并在各网点指定消保联络员，形成上下联动、高效协同的管理网络；同时，改革绩效考核体系，大幅提升消保指标权重，涵盖客户满意度、首次投诉解决率、合规销售质量等关键指标，确保消保工作落到实处。
为提升客户体验，鹭江支行还推行首问负责制，明确首次接触员工为第一责任人，全程跟踪问题解决。
精准宣教 拓宽消保影响力
鹭江支行客户群体多元，消保宣传需精准施策。鹭江支行坚持“阵地+外拓”“线上+线下”相结合，打造全方位、多层次的宣教体系。
厅堂内，设立常态化宣教区，利用电子屏、宣传折页等展示热点金融知识；大堂经理和理财经理通过“金融微课堂”，结合本地案例生动讲解消保知识；针对老年客户，特别设置“银发关爱”专区，提供大字版宣传材料和便民服务。
走出厅堂，鹭江支行积极延伸消保服务半径：与厦门大学等高校合作，开展金融知识进校园活动，提升大学生金融素养；为部队官兵及军属提供专场金融服务与宣教，彰显拥军情怀；与医院、社区、养老院等机构合作，针对不同群体开展特色宣教活动，守护群众“钱袋子”。
持续创新 引领消保新风尚
通过一系列体系化建设，鹭江支行消保工作取得显著成效。全员消保意识显著增强，首问负责制得到有效落实，客户投诉总量持续下降，首次投诉解决率及客户满意度大幅提升。在走进高校、部队、社区的活动中，鹭江支行收获了广泛好评与高度认可，“鹭江消保”的公益品牌形象深入人心。
消保工作永无止境。面对金融科技的飞速发展与风险形态的不断演变，鹭江支行将继续深化科技赋能，探索运用AI智能质检、大数据风控模型等新技术，提升风险识别预警与内部管理效率；同时，拓展宣教深度，开发更多针对特定群体的精准宣教内容与形式，优化客户体验，让消保融入服务全流程。
厦门工行同安支行行长张明强：
金融为民 消保同行
为群众筑牢金融安全防线，是金融机构的责任所系、初心所在。近年来，厦门工行同安支行坚持“金融为民”理念，将消费者权益保护深度融入经营管理全过程，通过健全机制、精准宣教、下沉服务，持续提升消保工作质效，打造有温度、有力度的金融服务品牌。
畅通诉求渠道 高效化解纠纷
同安支行持续优化客户投诉处理机制，全面推行行长接待日制度，由支行负责人面对面倾听客户意见，切实打通服务沟通“最后一公里”；同时，组建专业化消费者权益保护团队，设立独立接待室和专项化解小组，实行分层分类管理，对重复投诉、敏感事项及潜在风险问题提级响应、闭环处理，确保客户诉求“事事有回音、件件有着落”；通过定期开展投诉数据分析，深挖服务痛点，推动业务流程优化升级，持续提升客户满意度。
聚焦精准宣教 实现全域覆盖
同安支行将金融知识普及作为消保工作的重要抓手，深入开展“五进入”系列宣传活动——进社区、进校园、进企业、进商圈、进农村，累计举办宣教活动百余场，实现金融教育广覆盖、深渗透。
针对不同群体特点，同安支行量身定制宣教内容：面向老年人，重点普及防范电信诈骗、识别非法集资等知识；走进校园，开设“金融小课堂”，传播征信常识，倡导理性消费；针对企业客户，开展账户安全、跨境结算风险防控等专题培训；深入商圈，为商户提供支付安全、反洗钱实务指导，切实让金融知识“用得上、记得住、传得开”。
推动服务下沉 惠及乡村百姓
针对农村地区金融知识相对薄弱的现状，同安支行主动推动教育服务向基层延伸。同安支行组织辖内网点定期深入乡村，用方言讲解社保卡激活、涉农补贴查询等实用操作，结合真实案例剖析“虚假涉农项目”“冒充熟人诈骗”等常见骗局，手把手指导村民识别诈骗话术、保存证据、保护个人信息；通过“宣讲会+互动答疑”的形式，把金融课堂搬到村口树下、房前屋后，让群众听得懂、学得会、防得住。近两年来，相关活动已覆盖农村居民超万人次，有效增强了基层群众的风险防范意识，赢得广泛赞誉。
未来，同安支行将继续秉持“以客户为中心”的服务理念，不断创新消保工作模式，推动消费者权益保护与业务发展深度融合，持续提供安全、便捷、温暖的金融服务，为构建和谐有序的金融消费环境注入工行力量。
来源：海西晨报一点号
