摘要：在金融浪潮中，消费者权益保护是金融机构稳健发展的基石。浦发银行厦门分行始终秉持“金融为民”理念，以机制为基、服务为本、教育为先，持续织密消保防线，提升服务温度，用心用情守护每一位金融消费者的切身利益。

浦发银行厦门分行开展金融知识普及活动。

晨报记者 王温萍

在金融浪潮中，消费者权益保护是金融机构稳健发展的基石。浦发银行厦门分行始终秉持“金融为民”理念，以机制为基、服务为本、教育为先，持续织密消保防线，提升服务温度，用心用情守护每一位金融消费者的切身利益。

消保理念深度融入经营

浦发银行厦门分行将消保工作深度融入公司治理和经营管理体系，成立由主要负责人任组长的消费者权益保护与服务管理领导小组，构建“统一领导、分工明确、协同推进”的组织架构，并设立专职岗位，保障工作高效运转。

近年来，该行陆续制定十余项消保工作制度，覆盖产品设计、营销宣传、合作管理、投诉处置等关键环节，形成制度闭环，构建起覆盖全面、权责清晰、运行高效的消保制度体系；同时，将消保指标纳入绩效考核，实行季度评估、“一票否决”及长效激励机制，强化责任传导与正向引导。

通过完善消保审查、数据报送和合作机构管理机制，该行实现消保工作全流程、全链条管理，为风险预警与科学决策提供了有力支撑。在服务规范方面，该行强化营销行为管控，确保产品信息披露真实、准确、完整，切实做到“将合适的产品卖给合适的客户”。

投诉处理提质增效

为提升网点服务质量，该行成立服务推进小组，定期开展服务礼仪、应急处理等专项培训，通过调阅监控开展非现场检查，重点规范服务用语与行为流程；同时，加强第三方合作机构准入与动态管理，建立黑名单机制，防范外部风险。

在投诉处理上，该行推行“统一受理、分类处理、限时办结、闭环管理”机制，通过7×24小时客户服务热线确保诉求快速接入，严格执行总行3日内办结要求。2025年以来，该行的客户投诉平均处理时长明显缩短，3个工作日办结率稳定在97%以上。该行通过案例复盘、专项培训和问责机制，持续提升一线人员处置能力。

“浦公英”播撒金融温度

浦发银行厦门分行坚持“教育为先、预防为主”，将金融知识普及作为消保工作的重要抓手。依托总行“浦公英”公益品牌，浦发银行厦门分行积极践行“金融为民”初心，抽调业务骨干组建消保宣传志愿服务队，深入社区、校园、企业、乡村，开展形式多样、贴近民生的宣教活动，让专业金融知识“飞入寻常百姓家”。

在“3·15”消费者权益日、“金融教育宣传周”等重要节点，全辖网点联动开展主题宣传，聚焦防范电信诈骗、识别非法集资、保护个人信息等热点话题，提升公众风险防范意识。

该行还依托老年大学金融消保驿站，面向老年人开设“银发课堂”，用方言讲解反诈案例；走进中小学开展“金融第一课”；深入社区重点普及防范电信诈骗、识别非法集资、保护个人信息等实用知识；依托微信公众号推出“以案说险”等原创栏目，2025年累计发布30余期作品，以通俗语言增强传播效果。

金融的价值，从来不止于数字的增长。浦发银行以“浦公英”为纽带，将金融的专业能力与公益的向善初心结合，为“金融为民”提供了生动注解。未来，浦发银行厦门分行将持续完善消保长效机制，努力打造让客户安心、放心、舒心的金融服务品牌，为构建公平、透明的金融消费环境贡献更大力量。

来源：海西晨报一点号