摘要：4月1日下午，两位母亲携两名孤独症孩子乘机时被“拒载”，被迫改乘更晚的其他航班。得益于国内近些年大力推进的无障碍建设，残障人士被拒载的情况已颇为罕见，但这起偶发案件仍然呈现出当前的服务瑕疵。由来已久的问题是，为什么残障人士被视作潜在的风险点？在确保飞行安全的同
4月1日下午，两位母亲携两名孤独症孩子乘机时被“拒载”，被迫改乘更晚的其他航班。得益于国内近些年大力推进的无障碍建设，残障人士被拒载的情况已颇为罕见，但这起偶发案件仍然呈现出当前的服务瑕疵。由来已久的问题是，为什么残障人士被视作潜在的风险点？在确保飞行安全的同时，如何更好保障残障人士的出行权利？
机场工作人员展示了微信“旅服登机群”内关于“机组通知拒载”的消息（受访者供图）
01
两家长带两名22岁孤独症孩子
走绿色通道被告知“拒载”
在申请了机场的绿色通道后，两名家长被告知，她们的孤独症孩子被航司“拒载”了。
4月1日晚，向伟和黄晓霞准备带孩子从大理飞往西安，隔天再转机杭州回家。一个月前，两位母亲分别带孩子到大理旅居。她们的孩子都是孤独症人士，22岁左右。对向伟而言，这趟旅程是为了换一个生活环境，儿子平时在外托养，她每年要抽出一个月自己陪伴。“居住在洱海边，人少景美，没有城市的喧嚣，孩子受到外界的压力也少一些，他们似乎也无拘无束，自由自在。”她说。
下午三点多，一行四人抵达大理凤仪机场，准备办理乘机手续。黄晓霞提议申请机场绿色通道，她记得，此前从杭州萧山机场排队托运时，工作人员注意到孩子需要帮助，主动过来帮他们办理业务，并从安检一路送到登机口附近。那次良好的体验让黄晓霞有了继续申请绿色通道的想法，他们找到大理机场的服务台，黄晓霞出示医院开给孩子的孤独症证明，希望得到帮助。服务台一名女性工作人员带他们办理了登机牌和托运，另一名男性工作人员拍下了两位孩子的照片，告诉他们工作人员要联系机组，留下手机号，等通知后再去安检。
但等了一个多小时，他们还是没有收到通知。登机时间临近，他们回到服务台询问才被告知，孩子被拒载了。工作人员展示了微信“旅服登机群”内由“大理机场地服生产调”发送的一则消息:“MU5725两位孤独症旅客，机组通知影响客舱其他旅客乘机，拒载”。发送时间为16:48。
“飞常准”4月1日记录显示，MU5725为东方航空航班，前序航班14:24抵达大理，17:30由大理凤仪飞往西安咸阳T5。
被拒载的结果让他们十分惊讶。他们和孩子都有比较丰富的乘机经历，大多情况是自主办理登机程序，此前也在上海浦东、杭州萧山等机场体验过绿色通道。这是他们第一次因为孩子的孤独症被“拒载”。“我们连安检都没过，机组也没看到我们小孩子，就看到是孤独症，你们就拒载吗？你也不询问一下情况，我们有没有坐过飞机？你们甚至可以查我们有没有飞行记录。为什么就这么粗鲁给我们拒载了？”向伟发出了一串疑问。
黄晓霞同样疑问，两位青年一直坐在附近没有吵闹，机场为何不将真实情况反馈给东航，提前争取沟通机会，“现在马上登机了，我们沟通也来不及了”。向伟告诉记者，服务台工作人员解释道，之所以等了一个多小时才通知他们，是因为飞机降落后才联系上机组，东航方面也才刚回复。
两位错过航班的家长被迫进入维权模式。黄晓霞回忆，东航95530客服热线告知，接线员不了解具体情况，但机长一般有权限拒绝登机。而应机场工作人员要求拨打机场投诉电话后，大理机场一位负责人员到场协商。最终，他们转乘18:40的西藏航空TV6012，在签署免责协议后，飞向西安。值得一提的是，他们4月2日由西安飞往杭州的航班仍为东航，这次，他们没有申请绿色通道，顺利登上了飞机。
02
东航服务质量督查人员道歉
称公司将启动调查
孤独症是一种神经系统广泛性发育障碍，主要表现为社会交往互动障碍以及局限的重复性行为兴趣和活动。据报道，中国孤独症人士超1300万人，并以每年近20万人确诊的速度增长。在更广义的定义中，孤独症属于心智障碍的一种，也是被《残疾人权利公约》涵盖的残障类型之一。
随着老龄化程度加深，国家层面大力推动无障碍建设，如何保障残障人士的出行权利和便利广受讨论。北京市晓更助残基金会理事长李红谈道，近几年残障人士乘公共交通出行的机会有明显改善，家长带心智障碍孩子乘坐飞机高铁颇为常见，航空公司和机场等机构对残障的理解在进步，无障碍服务更为顺畅。这一背景下，此次拒载背后的缘由更值得关注。
李红注意到，近年来发生的几次拒载事件都有相似性：拒载决定大多基于个人主观判断，单方面认为心智障碍者可能影响交通工具安全或其他乘客。一些情况下，心智障碍者可能存在特殊行为，如自言自语、敲打自己等，但事发时，当事人通常没有冲撞、焦躁、吵闹等过激行为，不会造成安全风险。在她看来，将心智障碍者视为危险群体的做法，源于对这个群体的不了解，可以考虑针对性培训从业者，看到特殊人群的情况和需求。
不过，也有业内人士分析认为，此次拒载事件背后，可能是机场和航司衔接沟通不畅所致，而非机组单方面误判。
一位熟悉东航内部规定的人士告诉记者，按照工作手册要求，航司有权拒绝承运不符合运输规定和不具备乘机条件的残疾旅客，但设立了严格的限制性条件。《中国东方航空股份有限公司旅客、行李运输条件》显示，东航有权拒绝运输患有下列疾病之一的旅客，除非旅客持有医生签发适合航空旅行证明且为挽救生命经东航同意进行特别安排。
东航客服介绍，患者是否适宜乘机由医生衡量，如果是有乘机风险的疾病需要旅客提出申请。“哪怕是在生病期间，他在航班上不出现什么问题，您可以正常坐这个航班。如果疾病发生期间可能会对自身或者对其他人(造成影响)，或者说他会有一些异常的行为。我们建议您申请，具体以我们回电告知到您的为准。”客服说。
照此看，孤独症人士通常情况下不在航司的拒载范围。前述熟悉东航内部规定的人士也称，机组需要为飞行安全负责，对于不了解的疾病是会担心潜在影响，不过，实践中有相关证明、免责协议或有人陪同乘机，机组方面一般不会拒载乘客，“只要手册写了(可承运)，所有机组都是能不多事就不多事”。
他认为，此次拒载事件很可能源于内部的沟通问题。一般情况下机组不会掌握旅客的个人情况，只有小部分特殊旅客登机，如通缉犯押解遣返、VIP乘客、无陪儿童、孕妇、使用轮椅等情况，地服才会通知机组。而机场方面与机组之间的沟通涉及多方面，各地机场、地服之间的服务意识和能力差别较大，中间环节的疏漏都可能导致拒载发生，但对外通常由机组“背锅”。
对于此次拒载的发生原因，向伟介绍，4月2日上午，一位自称东航服务质量督查的人员添加其微信道歉，称公司将启动调查，希望撤下网络曝光的帖子，“公司对整件事情负责，不会推诿，做好后续的整改。”但对于向伟提出的“知道被拒载的理由”等诉求，一直未有回应。此外，东航公关人员也回应记者称，“没有可以告知的消息”。
来源：半岛晨报
来源：半岛晨报