摘要：他需要周三周四两晚的基础房，管家告知：周三有，周四只有套房，价格是double。A君表示他不需要套房。管家的意思是，不要就没办法了。A君又试着问能否按照基础房的价格。管家说不可以。

前阵子，看到群里有个吐槽——

A君是一位时尚博主，常会去住民宿酒店，也会拍拍照——但不是那种大动干戈的商业拍摄，并且，A君都是自费入住。

入住的体验感若是好，A君也不吝惜笔墨，在自己账号上点名安利，很多民宿/酒店事后都会专门找到他，表示感谢。

这次的吐槽，源于他订房之后，关于一家知名品牌民宿。

A君是通过管家客服号咨询的，因为之前住过其他城市同品牌民宿，且出过一篇爆文，有过交流。

他需要周三周四两晚的基础房，管家告知：周三有，周四只有套房，价格是double。A君表示他不需要套房。管家的意思是，不要就没办法了。A君又试着问能否按照基础房的价格。管家说不可以。

A君不乐意了，他生气的点在于：首先，这个套房是你们硬塞给我的，不是我要的；其次，我看你们动不动就邀请达人，请人试住体验，先不说这些达人有无转化，我是真金白银花钱的熟客、之前还免费给你们做过流量几十万的推广内容，促成不少订单——现在却拿我当韭菜？

「我想，不管在什么地方，尤其酒店，给熟客或vip升级房型不是一个常规操作吗？」A君不解的是，该民宿品牌一直宣扬的温情、人性化，在这次沟通中毫无痕迹。

「或许你会说，酒店房间数多，便于调配，民宿房间少，不方便腾挪；但我这几天看了携程，这间套房一直是可售的。」

A君后来换了其他家民宿，「现在不缺好民宿，这件事的处理让我很不舒服，以后也不会再消费这个品牌了。」

而我看完整件事，首先想到的是：管家这么做，老板知道吗？

A君的吐槽，很快引来了微信群里的「接龙」：
「我也有类似经历，第二次预订，民宿管家/客服号报给我的价格，比小红书/携程还贵。」

「我联系的民宿管家态度可热情了，说给老客折扣，我还和朋友得瑟，结果朋友打脸，说她给我的价格比抖音活动价格贵100块。」

「现在各平台价格都很卷也很透明，我能理解管家权限不够，但为什么不告诉我去这些平台预定更划算呢？是觉得我不会上网吗？」

社媒上也看到不少类似吐槽，除了感叹一句民宿的真诚何在？我更想知道：客服号这么做，老板知道吗？

「肯定不知道。」

听完这个故事的几个民宿主都给出了一样的答案。

「为了省下推广费用，我现在都自己拉团队拍视频做内容，削尖了脑袋给民宿立人设讲故事做口碑，送上门的流量怎么可能因为一间房就不要呢？」

「这样的优质客人，我们求都求不来；还是个博主，恨不得捧在手心啊！」

「现在流量这么贵，营销这么卷，能邀请到有真实流量的博主，求之不得啊，谁会在意这点房间钱。」

也有民宿主试着解读管家的行为：他们能做主的价格权限有限/或许他们觉得是在维护民宿的规则，毕竟他们所受的培训里，可能没有这一条。

几乎所有民宿主/酒店管理者都提到一点：面对这种情况，管家/员工应该先与管理者沟通/同步情况。毕竟，谁也不希望，民宿管家会变成品牌舆情的导火索。

莫村旅馆的马晖分享过一个解决办法：放权给管家，或是让他亲身参与到一些事情的决策中。

「周末来太仓吗？」2月中，收到太仓树蛙部落管家的微信。

回复「这个周末有点忙」后，管家下一句是确认地址：还是这个收件信息吗？给你寄点刀鱼馄饨尝尝。

哦，原来，又是「正是河豚欲上时」了，惊喜之外，感受到来自民宿的这份温情。

长江边的刀鱼，彼时最鲜，刀鱼馄饨才显得可贵。这一份刀鱼馄饨的成本，自然算在民宿的「支出」上。问候来自管家，背后是民宿主人的示好。

那也别寄了，直接去吃吧。从周末里腾挪出一日，我直接开车去了。

一份刀鱼换一间夜的房费？从生意的角度，或许可以这么算，但我更愿意相信，刀鱼是一份真诚的问候。

「在非标的事情上，尽量标准化」，这是民宿管家培训时的核心之一，但如何定义非标的标准化？又如何让服务在符合流程的情况下保留温度和个性？

培训手册上不会有的，这也是民宿区别于标准化酒店最动人的部分。

品牌舆情的另一面，恰到好处的个性化服务，除了能在当下满足需求，提升人们对民宿的好感；远一点，能记住品牌，促成复购。
更远一些呢？

十年前，小毛是莫干山的第一代管家，他有一份自己的「人情录」。

逢年过节，他会给朋友们发出各种来自山乡的好礼：琵琶花蜜、梯田籼米、古法米酒，还有好多糖……当然，民宿主是知情并认可的。

进院来
他与民宿的这份心意，也曾收到很多正向的回馈。在小毛的日记里：「下午收拾房间，整理出了好多好朋友寄来的吃的喝的和用的。梁姐厦门捎来的素饼还手写了信。张总金华带来的蜜炼佛手。

王老师苏州邮来的苏香和T恤。田甜南京寄来的喜糖。冯姐美国扛回来的自由女神像。真真的新年挂历、斯亮的放肆食辣酱还有芥末老妈的秘制腊肠和腊肉。看着这些，便想起好多开心的事。」

十年之后，小毛回到莫干山，开了一家自己的民宿「进院来」，主流客群是那些老面孔，人情往来，依然是民宿最动人的地方。

进院来

在社交媒体或是OTA平台的评论区不难发现，很多棘手的品牌舆情，源自一次不当服务/应对。本该解决矛盾的管家，却火上浇油，激化矛盾，这些案例足以给所有管理者示警。

但还有很多问题，与事实性差错不同，很难用「对错」去衡量，水滴石穿，却足够摧毁一个品牌苦心经营的口碑，最困难的是，民宿主往往很难察觉。

也有民宿主觉得，出现这种情况，或许是民宿主太忙，会暗示管家沟通成本太高，不如自己决定；也不伐一些民宿「家大业大」，一线管家自认做好份内事就行，行事但求不「惹事」。

管家培训的重要一环，应该是建立民宿主和管家之间的关系，包括：彼此的信任感，达成一致的价值观。

我们对那句「酒店/民宿就是目的地」并不陌生，但这往往是对消费者而言，很少有业主或老板从自己的团队出发，想着为他们营造一个近乎于目的地的工作环境。

莫干山梵谷的两位管家，开业至今一直没变过。

管家小方是当地人，小饶是云南人，都在莫干山当地结婚生子，生活稳定。对她们来说，梵谷环境好，老板对她们好，彼此熟悉，无需磨合，有什么理由还要跳槽呢？

而对夏冰和先生来说，付出稍微多一些的工资和爱心，像一家人一样生活，不就是民宿最初的意义吗？

「一般情况下她们都能妥帖处理各种客情，如果遇到需要额外增加成本的事情，会先跟我商量，遇到不能正常方式沟通的客人，我们会一起讨论。」

在跟客人沟通上，夏冰和先生非常放权，房价怎么给，给到多少没有设任何权限，始终都是两位管家在进行。从这点来看，莫干山梵谷更像是一个共同经营维护的家。

「她们反而会嫌我话术不够贴心。我有时看看聊天记录，都能脑补一张笑靥如花的脸在面对面聊。」

莫干山梵谷
夏冰描述了一下她和管家的日常。听起来是民宿该有的样子。

「一般几十块以下的东西，管家可以送，客人投诉如果遇见要赔款的跟我说。」阿城觉得，既然是人性化的管理，很多事就没法白字黑字都写出来。

不少民宿主人在招管家这件事上，都会不约而同提到一个人：三秋的阿城，管家兼合伙人，颜值、管理、意识、审美都在线。

从管家到合伙人，阿城的态度是，管理，就是既「管」又「理」，有抓也有放。

「本来能招到人就够难的了，还给我来这一出，真怕我的管家也好心帮我拒了生意。」采访中，不乏民宿主叫苦。

怎样才能找到合适的管家？有一种管理，需要培养主人、管家之间的默契。「有些时候可能要里应外合，有些时候一个眼神就能搞定一切。」

莫干山缦田
莫干山缦田也许算不上设计感时髦民宿，却能够常年保持90%以上的入住率，「人」是其中最大的决定因素。

「40多间房的体量，却能够照顾到所有人的需求，无论是回应的速度和态度，都让人相信入住率并不是吹的。」这也是开头那位博主前几日的感慨。

莫干山缦田
他举了个例子。

他带着长辈出行，刚在草坪天幕下落座，就有管家端茶送水；坐了一会儿，长辈想四处走走看看，一行人便又起身；散步归来，落坐的时候，管家第一时间把收起的包包和茶水又送了回来，连声解释「以为你们走了，就把你们的包包先收起来了。」

收起和送回之间，服务干脆利落，态度温柔体贴，只凭这些细节，就足以打动人心。

缦田曾经接待过一个回族家庭，且连住两周，因为有饮食禁忌，缦田直接在包住的独栋楼里接了水管，临时搭建了一个厨房，安排了专人给客人「开小灶」——很完整诠释了「民宿管家」的意义：在特定场景下，满足你的需求、照顾你的人。

服务是民宿产品的一环，也是主人意志的体现，恰好的服务，是促使客人复购、给好评的直接动力。

我们曾经为民宿管家赋予过很多定义：是主理人，是乡野生活家；能扛行李箱，也会做咖啡……从初出茅庐的大学生义工，到中年转型的创业达人，再到银发焕新的退休长者，民宿管家这一职业群体的从业规模早已突破百万。

他们用各自的努力打破传统「客房服务」的刻板印象，凭借看似无门槛却自成体系的专业素养，构建起当代民宿的服务哲学。在社媒口碑为导向的今天，他们又多背负了一项职责：是品牌舆情的关键要素。

因为理解，所以重视。「雪鹿奖」坚持每年为这群用温度与创造力浇灌乡野的人颁奖，让更多从业者站上更大舞台，享受他们的高光时刻。

来源：文旅壹周