摘要：文章探讨了企业如何通过部署 AI 代理，在提升效率和规模的同时，加强人际连接。文中提出了构建 AI 代理的五步战略框架，包括定义角色和使命、提供相关数据、赋予自主行动权力、设置明确的防护栏和升级路径，以及定义运行渠道。

文章探讨了企业如何通过部署 AI 代理，在提升效率和规模的同时，加强人际连接。文中提出了构建 AI 代理的五步战略框架，包括定义角色和使命、提供相关数据、赋予自主行动权力、设置明确的防护栏和升级路径，以及定义运行渠道。

译自：Five Steps to Build AI Agents that Actually Deliver Business Results

作者：Madhav Thattai

在数字化转型的时代，企业面临着一个权衡：速度和规模的提升往往以牺牲真正的人际连接为代价。但现在，随着 AI 代理的兴起，这种等式正在改变——不必再做二选一。

公司可以更快地行动，并与客户建立更紧密的联系；可以实现更多的自动化，并投入更多的关怀。最成功的公司会深入了解客户的需求、客户历程以及客户的时间安排。AI 代理使他们能够在合适的时机，大规模地提供合适的帮助。

这就是代理型企业（agentic enterprise）的承诺——商业的下一次进化，在这种进化中，值得信赖的 AI 代理会处理繁琐的工作，以便您的人员可以专注于真正重要的事情：建立信任、解决复杂问题和创建有意义的关系。

AI 代理成功的战略框架

潜力如此巨大，以至于入门可能会让人望而却步。最成功的 AI 部署并非始于代码，而是始于清晰的战略框架。构建 AI 代理不仅仅是一项技术任务，而是一个需要全面计划的战略流程。这就像同时编写职位描述、构建 IT 系统、让新员工入职以及构建软件。

当我和客户合作时，我喜欢从一个五步流程开始，以定义关键属性，这些属性为成功提供清晰的蓝图——帮助大家满怀信心地从代理型企业的雄心壮志走向实际成果。

第一步：定义代理的角色和使命

第一步也是最关键的一步是，确定您想要推动的成果以及代理在实现这些成果中的角色——就像您为人类员工创建职位描述一样，其中概述了目标、泳道、任务和成功指标。它将服务于哪个业务职能——销售、市场营销还是客户服务？它的最终目标是什么？您正在为您的代理提供一份使命宣言，并定义它应该使用的业务流程和逻辑。

例如，一家大型医疗保健公司正努力解决如何在公开注册期间处理大量客户咨询的问题，这每年都会使他们的人工支持团队不堪重负。培训和扩展人工队伍，以便仅在短时间内处理复杂、细致的支持问题是不切实际的，因此他们希望看看代理型 AI 是否可以提供帮助。

首先，他们定义了代理的角色：通过处理常见问题并指导客户完成注册流程来支持他们的人工队伍，并决定何时升级给人工来处理更复杂的情况。对代理的角色和目的有清晰的认识，使该公司能够定义它应该涵盖的主题，然后提供有关如何进行的明确说明。

2. 使用相关数据为您的 AI 代理提供燃料

一旦角色明确，您就需要为您的代理配备正确的上下文。就像人类员工一样，AI 代理的有效性取决于它可以访问和学习的信息。

在医疗保健示例中，代理需要做的不仅仅是回答常规的常见问题解答。为了提供个性化服务，它需要访问广泛的数据，从患者和医疗保健提供者之间的非结构化对话，到结构化的客户健康记录和保险单——这些数据需要统一起来，以便为代理提供患者的完整视图。这种集成、摄取和处理各种数据源的能力有助于代理生成专门为每个患者量身定制的答案。如果没有正确的数据，代理最终将需要将更多案例移交给人工，从而大大降低了最大限度地发挥人工工人潜力的机会。

3. 赋予您的代理自主行动的权力

在定义了角色并获得对正确数据的访问权限后，您接下来需要授权您的代理采取行动。在这里，您可以确定其自主能力以及它可以执行的业务流程。

例如，医疗保健代理可以根据患者的特定计划和保单验证保险范围，分享推荐的预约时间和安排，甚至可以根据患者的病史为正在进行的护理提供个性化建议。

关键是不必重新发明轮子。首先，专注于自动化工作流程中已经存在的耗时、重复性任务，以便您的人工员工可以专注于更高价值的工作，并花更多时间与患者本人相处。

4. 设置明确的防护栏和升级路径

代理处理复杂和敏感任务（例如管理健康信息）的能力使得防护栏至关重要。通过为您的代理定义防护栏，您可以防止意外操作。他们应该避免哪些行为，哪些行为需要额外的监督？

对于医疗保健公司而言，这意味着建立一个明确的协议，以确定何时将任务移交给人工。例如，该代理被编程为识别潜在的令人担忧的症状模式，并立即将该案例升级给人类医生进行审查。这使代理具有自主行动的能力，但也使其具有在需要时寻求帮助的智慧。

5. 定义您的代理运行的渠道

最后一步是确定代理将在何处以及如何运行。它会是您网站上的面向公众的助手，与 Slack 等平台中的人工团队合作的协作者，还是在后台与其他代理协同工作并自动化流程的后端机器人？

对于医疗保健公司而言，这意味着确保代理仅在符合 HIPAA 标准的系统内运行，从而保护敏感的患者数据并与患者和提供者建立信任。

为完全代理型企业构建架构

这五个属性有助于确保您的代理从一开始就步入正轨，具有明确的目标、指南和自主权，从而取得成功。旅程不会随着启动而结束；这仅仅是一个开始。

一旦部署，评估、管理和持续调整是确保他们持续成功的关键——就像人工员工在实际指导和绩效目标的激励下茁壮成长一样。随着代理证明其价值并在其角色中加速发展，可以通过重新审视这五个步骤来“晋升”它，从而在整个过程中分层添加新功能。通过这样做，您可以释放员工队伍中的更多潜力，并在员工和客户之间建立更深层次的联系。

Agentforce 等平台，再加上更广泛的 Salesforce 生态系统，提供了构建和管理代理、统一数据并在工作流程中直接采取行动的必要工具。这种战略性的、平台驱动的方法使组织能够将雄心勃勃的 AI 愿望转化为切实的业务成果，从而加速他们迈向完全代理型企业的旅程。

来源：绘声社科技侠