摘要：小米一直是我尊敬的公司，凭借高性价比策略和创新的互联网商业模式迅速崛起，不仅在智能手机市场开创了全新的竞争格局，还逐步构建了庞大的智能生态系统。然而，近年来小米在快速扩张中逐渐暴露出“大企业病”问题，如创新乏力、品牌定位模糊、客户服务不足等，导致用户信任度下降

顾问自述：

小米一直是我尊敬的公司，凭借高性价比策略和创新的互联网商业模式迅速崛起，不仅在智能手机市场开创了全新的竞争格局，还逐步构建了庞大的智能生态系统。然而，近年来小米在快速扩张中逐渐暴露出“大企业病”问题，如创新乏力、品牌定位模糊、客户服务不足等，导致用户信任度下降，品牌形象受损。如何在保持增长的同时解决这些问题，是小米需要深思的课题。

本文属于原创，转载请注明。资料来源：同花顺，小米官网和年报，网上公开资料等。本文5800字左右。

小米怎么了？

小米自成立以来的表现引起了广泛关注。作为一家从智能手机起家的科技公司，小米一度凭借“高性价比”的产品迅速崛起，在国内外市场获得大量用户。2021年小米正式宣布造车，当年小米集团的业绩也达到历史最高位：3282亿元（数据来源：小米年报），如图1所示。

图1 小米集团2021年度营收

然而，随着公司规模扩大，小米逐渐暴露出一些在产品创新、服务、品牌等经营管理上的问题，特别是近三年越来越明显。以下汇总近三年小米在经营管理上遇到的主要问题（资料来源：小米官网、网上）。

问题1：米家App系统崩溃

2022年，小米的米家App出现了大规模系统崩溃，导致大量用户无法正常控制家中的智能设备。暴露了小米在软件系统上的不稳定性，导致其智能家居生态系统的用户体验和品牌信任度大幅下降，影响了小米在智能家居市场的信誉。

问题2：MIUI广告问题

小米通过MIUI系统内的广告获得部分收入，但由于广告投放频繁和用户隐私问题，用户对此颇有不满。过多的广告严重影响了用户体验。

问题3：产品创新与质量

产品创新与质量存在问题。以MIX Fold 3为例，用与华为Mate X系列和三星Galaxy Z Fold系列对比，在创新性和用户体验存在明显差距。另外小米智能电视屏幕，小米空气净化器滤芯等产品质量一直有问题。

……

小米暴露的这些问题，涉及到企业的方方面面，包括产品、软件系统、客户体验、营收模式等等，归根到底是小米经营管理出现问题了。这些问题如果不解决，很快就影响到企业的经营业绩上，小米在2022-23年业绩下滑就是一个警告（资料来源：同花顺小米财报）。如图2所示，小米近5年财报。

图2 小米2019-2023年财报

那么小米的经营管理到底是怎么了？根据小米的症状，初步推断，小米是患了“大企业病”。

小米是否患上大企业病？

什么是大企业病

“大企业病”是指一些大型企业在发展过程中，由于组织庞大、制度僵化、流程复杂等原因，出现的一系列管理问题和效率低下的现象。这些问题常常使得企业内部沟通不畅、创新动力不足、资源浪费严重，最终影响企业的市场竞争力。主要表现如下（1-8分）：

● 组织臃肿（Organizational Bloat）：大于接近8分。层级过多、管理层面复杂，导致决策效率低，信息传递不畅。
● 官僚化（Bureaucracy）：大于7分。流程过于繁琐、规章制度僵化，员工做事更倾向于遵循流程，而非创新解决问题。
● 创新不足（Lack of Innovation）：大于6分。随着企业规模变大，创新活力降低，对市场变化反应变慢，往往更倾向于维持现有的利益和模式，而非尝试新的业务。
● 责任不清（Unclear Responsibility）：大于5分。由于岗位重叠、职责不清，员工在出现问题时容易互相推诿，责任心逐渐减弱。
● 资源浪费（Resource Waste）：大于6分。资源配置效率低下，经常在非必要领域投入大量资源，导致资源浪费。
● 人浮于事（Overstaffing）：大于7分。企业中有一部分员工岗位需求不足，效率低下，甚至出现“闲人”现象。
● 短期导向（Short-term Focus）：大于5分。评价指标偏向短期利益，容易忽略长远发展的需要。

如图3所示，大企业病症状，每个标签代表大企业病的典型特征：组织臃肿（Organizational Bloat）、官僚化（Bureaucracy）、创新不足（Lack of Innovation）、责任不清（Unclear Responsibility）、资源浪费（Resource Waste）、人浮于事（Overstaffing）和短期导向（Short-term Focus）。数值1-8高表示问题越严重。

图3 大企业病的7个特征

小米是否有大企业病的症状？

我们从大企业病最严重的三个症状来分析小米，组织臃肿（Organizational Bloat）、官僚化（Bureaucracy）和创新不足（Lack of Innovation）。

（1）组织臃肿（Organizational Bloat）

小米在初创期采用高度扁平化的组织结构，只有少数管理层，以快速响应市场需求、降低沟通成本，到2013年发展期为便于更好的发展业务采用事业部架构。到了2018年，小米为了上市需要，2018-19年进行多达10多次的组织架构调整，2020年之后持续调整优化：

● 2018年7月，生态链组织架构调整，让扁平化管理在某些领域有了层级化趋势；
● 2019年9月，大规模组织架构变革，决策与职能部门分置、业务部门横向拓展，矩阵管理、职能制与事业部制并行，组织变为大公司治理模式。
● 2020年之后，为适应进一步的业务多元化（如2021年成立小米汽车）和技术布局，小米在组织架构中继续调整，如设立高级副总裁和专职技术委员会，确保创新和管理的平衡。高级管理层中，雷军带领的核心团队仍保持相对紧密的决策结构，以保证公司战略方向的统一性。小米组织混合多种模式，层级不断增加，管理日益复杂。图4是小米2020-2023年的全职雇员数量，，图5是小米2020-2023年人均营收。

图4 小米2020-2023年的全职雇员数量

图5 小米2020-2023年的人均营收

小结1： 2020-2023年，小米的全职雇员人数在不断增加，而人均营收则不断下降。小米组织架构层级化、管理复杂度增加，决策效率降低，信息传递不畅是必然的。人数多并不代表组织臃肿，是否臃肿最终取决于在市场的表现，从市场结果看，小米的人均组织效率连续3年下降，对比2020年，2023年下降27.55%，小米的组织臃肿症状明显。

（2）官僚化（Bureaucracy）

官僚化的体现是流程过于繁琐、规章制度僵化，员工做事更倾向于遵循流程，而非创新解决问题。由于不在小米内部，其内部流程我们很难全面了解，仅从网上和外部客户的视角进行对比。（案例出处：来自网上）

● 客户服务问题与负面反馈
近3年，随着小米用户数量的增加，售后服务的短板逐渐暴露出来。许多用户在社交媒体上对小米的客户服务表示不满，尤其是在维修、换货、退货等方面。小米的客户服务团队在回应用户投诉时常表现出效率低下和沟通不畅的问题，这导致了用户对品牌信任度的下降。
案例：2023年，有用户在微博上爆料其小米手机在保修期内出现问题，但售后服务态度冷淡，维修流程复杂，导致用户多次往返而问题未能有效解决。这个案例引起了广泛关注，许多用户留言表示有类似经历，反映出小米在售后服务方面的管理存在不足，未能及时响应用户需求。
小米售后服务直接接触客户，与早期服务的差距明显。在小米创业初期，售后服务以“高性价比+贴心服务”广受好评，例如：
● 快速换新政策：手机或设备出现问题时，官方迅速为用户更换新机。
● 便捷维修网络：通过授权服务点提供迅速的检测和维修服务。
● 透明的收费标准：早期维修费用较低且清晰透明，用户体验较佳。
如今的售后问题则问题多多，比如：售后响应速度慢、质量参差不齐、推卸责任、投诉效率低、热线难以接通。多位用户反映在联系客服时，热线长期处于占线或无响应状态；即便接通，问题处理速度也较慢，需反复沟通才能获得部分解决方案。

小结2：从外部客户视角看，小米的官僚化症状明显。从前以客户服务为中心的服务，已经被以内部流程为中心，客户对企业已经有无足轻重的感觉在逐步上升，这对小米的发展是非常危险的，失去客户，企业什么也不是。

（3）创新不足（Lack of Innovation）

● 产品创新趋于平庸
√ 智能手机缺乏差异化：小米旗舰机型（如小米13系列）在硬件配置上逐渐追随市场主流，产品亮点不足。尽管尝试通过与徕卡合作提升影像能力，但与苹果、华为等品牌相比，用户体验仍未有明显突破。
√智能家居生态疲软：米家智能家居生态早期以广泛的产品线和性价比取胜，但近年来创新能力不足，用户对设备间的互联互通需求未能得到充分满足。米家App频繁出现兼容性问题，未能在行业标准制定中抢占主导地位。但是小米的微创新依然不断出现。图6是小米的微创新产品。

图6 小米双驱洗衣机● 技术创新：研发投入不足导致落后
√研发投入不足：虽然小米近年来增加了研发投入（2023年研发费用约为200亿元），但与华为、苹果等企业相比仍存在较大差距，限制了其在高端市场的技术突破能力。
√核心技术短板：芯片技术——小米澎湃系列芯片开发进展缓慢，始终未能摆脱对高通和联发科芯片的依赖。
● 商业模式创新：从引领到跟随。
随着市场变化，小米的商业模式创新逐渐显得保守：
√广告业务引发用户反感：MIUI系统内的广告过多，损害了用户体验，尤其在高端市场中进一步削弱品牌形象。
√米粉出现分化：普通米粉逐渐流失，“性价比粉丝”逐渐流向其他品牌；高端市场缺乏米粉支撑。

小结：小米的微创新是有的，但是仍然是按照之前的套路创新产品，而在产品层面整体趋于平庸，特别是与竞争对手相比；核心技术短板没有取得根本改变；商业模式由引领到跟随，独创的米粉模式面临挑战。

结论：

现在的小米已经有大企业病的症状，幸运的是症状时间比较短也比较轻，但是需要小米的高层去正视。

小米的应对策略？

我们用8字循环中工具来分析小米面对大企业病的对策。

小米大企业病症状

小米的大企业病症状包括：组织臃肿、官僚化、创新不足等多个方面，为了便于分析这些病症的分布，我们用工具中的商业模式画布——组织来呈现。主要症状有以下几点：

● 品牌口碑下降

● 米粉分化

● 服务质量下降

● 产品创新不足

● 组织架构层级多

● 研发能力不足

● 协同不足

● 生态伙伴不给力

● MIUI广告影响体验

……

把这些症状放在商业模式画布中呈现出来，如图7所示，可以发现问题所在。

图7 小米大企业病症状分布

面临的挑战

根据职能对应关系，列出对应管理部门（按照通常职能设定，非小米真实部门）及对应举措。如图8所示。具体如下：

● 品牌口碑下降：对应部门-市场品牌，对应举措-修复品牌形象

● 米粉分化：对应部门-售后服务部门，对应举措-改进售后服务流程

● 服务质量下降：对应部门-销售渠道（线上/线下），对应举措-提升服务质量

● 产品创新不足：对应部门-产品部门，对应举措-研发新产品

● 组织架构层级多：对应部门-总部，对应举措-精兵简政

● 研发能力不足：对应部门-研发部门，对应举措-提升系统研发能力

● 协同不足：对应部门-销售渠道（线上/线下），对应举措-提升运营管理效率

● 生态伙伴不给力：对应部门-生态管理部门，对应举措-加强生态方管理

● MIUI广告影响体验：对应部门-财务/决策层，对应举措-选择合适模式

图8 小米大企业病—对应管理部门

对应的解决策略

企业的资源是有限的，企业问题也是有轻重缓急，因此，解决问题有不同的策略。我们根据企业特点，给小米提供以下解决问题的举措：

● 举措1：加大研发投入

聚焦核心技术突破，尤其在芯片、操作系统、影像技术和智能电动车领域进行长期布局。

● 举措2：明确品牌定位

平衡高端和中低端市场，确保不同用户群体的需求得到满足。

● 举措3：优化用户体验

解决售后服务短板，改善MIUI广告问题，加强智能生态产品的协同效应。

● 举措4：简化管理流程

减少层级冗余，提高决策效率，推动跨部门协作。

● 举措5：重塑企业文化

推动创新文化回归，给予员工更多自主权与激励机制。

以上5点举措，可以根据企业的实际情况，设计对应策略，策略可以单独或者组合使用，如图9所示。具体如下：

策略1：技术创新驱动——举措1+举措5为主，构建企业长期技术护城河

策略2：市场驱动——举措2+举措3为主，以客户为中心，市场驱动研发和服务

策略3：运营效率提升——举措4为主，以运营管理效率为核心，提效降本

策略4：商业模式更新——根据企业发展阶段，调整企业的商业模式

图9 小米大企业病—解决策略

顾问建议：及时调整，防患于未然

小米和其创始人雷军是我一直比较尊重的企业和企业家，在雷总领导下小米现在已经成为全球著名的互联网企业，小米也创造了独特的商业模式（高性价比、米粉模式等）。小米业务发展到现在规模，已经变为大企业，自然管理模式也要适应。从近三年的情况来看，小米的组织并没有与企业发展相匹配，出现了大企业病的一些症状。但是有雷军这样愿意“听人劝”的企业家在（图10雷军睡在产线），相信小米一定会克服困难。因此，给企业建议如下：

● 开放心胸，招纳留住英才
小米在其发展历史上，招聘了很多优秀的人才，雷军总曾经说过他的工作就是招人、面试、谈话。因此，小米在发展过程中人才济济，人才在小米也得到高速发展。但是2020年之后，小米似乎没有找到什么领军人物，而且还有具备领军的人物离开小米。比如周受资的离开。小米的人力资源需要改变，思想、观念到行为上，HR已经成为企业从优秀走向卓越的障碍，雷军总的精力需要分在这上面。

图10 雷军睡在产线● 加强创新，提升产品竞争力
小米需要在技术研发和产品创新上投入更多资源，尤其在高端市场上体现差异化价值。未来的小米应注重提升用户体验和独特设计，在智能硬件和生态系统上推出更具吸引力的功能。
● 明确品牌定位，构建品牌忠诚度
小米应在拓展高端市场的同时，保持核心品牌定位，避免用户对品牌形象的混淆。建议减少MIUI广告干扰，为用户提供更加优质、清爽的体验，提升品牌形象和忠诚度。
● 提升客户服务质量
针对用户在米家App崩溃事件后的不满，小米需加强客户服务响应速度，提升售后服务的效率和解决方案。用户体验和服务质量的提升，将有助于小米生态系统的长远发展。
● 优化组织效率，提升执行力
小米应简化管理层级，提升决策执行的速度和效率。通过加强团队协作，确保高层决策能够快速落地执行，为公司提升整体反应能力和竞争力。