摘要：对死者的家人来说，这无疑是场噩耗，她们急需小米和雷军给一个恰当的解释。4月1日，时隔三天后，雷军终于发文，称自己的心情非常沉重，自己向死者家人致以最诚挚的慰问，并会全力配合警方调查。

小米出事了！3月29日，三名湖北女大学生驾驶小米SU7行驶在高速路上，三人使用了智能辅助驾驶，本以为可以高枕无忧，没想到途中车辆爆燃，三人全部被烧死。

对死者的家人来说，这无疑是场噩耗，她们急需小米和雷军给一个恰当的解释。4月1日，时隔三天后，雷军终于发文，称自己的心情非常沉重，自己向死者家人致以最诚挚的慰问，并会全力配合警方调查。

雷军的回应很诚恳，但并没有打消网民的疑虑，对雷军和小米的指责仍然如雪片般涌来，小米的市值在两天内也蒸发1200亿港元，雷军损失惨重。

对小米和雷军的质疑除了集中在技术和产品外，还有人认为，雷军在事发后三天才予以回应，与他一贯的亲民形象不符，还有人指责米粉的护短行为，认为他们正把小米变成一家不能批评的企业，而一家不能批评的企业必然弊病丛生。

虽然雷军对此事的回应尚可，但舆论的愤怒仍然超出了预期，雷军微博的评论区更是完全沦陷，网民过去多爱雷军，现在就有多失望。

这就引出一个问题，为什么用户对小米出事的反应如此之大？这就要从小米的公关策略说起。

小米的营销策略是“网红公关”，通过打造企业家个人IP来传播企业文化，扩大影响力，然后再用IP个人的声誉来带动粉丝经济，为企业创造坚实的用户群体。

这一模式下，用户和雷军形成了深刻的情感羁绊，他们与雷军的关系不再是客户和商家的关系，而是粉丝与偶像的关系，粉丝支持偶像是非理性的，买的不是产品，而是情意。米粉购买小米，主要是对雷军及其价值观的喜爱，产品反倒是其次。只要雷军维持已有的人设，那无论时局多么艰难，米粉都会无条件地支持小米，

就效果看，小米的策略非常成功，雷军因其天生的亲和力，极受网民欢迎，一出道就收获了大量粉丝，目前雷军的抖音粉丝数多达4500万，不亚于任何一位网红。

雷军有两段话至今让我印象深刻。

第一段话来自小米的一个内部会议，雷军讲了一个案例，说有个人来小米应聘，说能把垃圾说成黄金然后卖给客户，雷军说他绝不要这样的人，说他宁肯不赚钱也不要欺骗用户。网民对雷军的诚信精神大为感动。

第二段话来自2021年的小米发布会，雷军在会上宣布，为了回馈用户，他将向小米首批18.6万用户每人赠送1999元的红包，这正好是小米1的购机款。雷军说第一批用户就是小米的家人，没有他们就没有小米的今天。雷军知恩图报的行为感动了无数网民，米粉们潸然泪下，称颂雷总“不忘本”。

雷军的人设，是亲和、诚实、不忘本，将用户当作家人。雷军自出道以来，也确实给予了用户最大的尊重和关怀，用户认可雷总的为人，认可雷总传递的价值观，愿意为这份情绪价值买单。

在行业极度内卷的今天，各家厂商的技术和价格都大差不差，在大家实力差不多的前提下，情绪价值就变得异常重要。就拿手机来说，vivo、华为、荣耀、小米、oppo的产品在使用体感上的差距就微乎其微。

硬实力差不多，只能拼软实力，而软实力要靠服务、企业文化和价值观。这方面华为和小米做得都不错，但小米更胜一筹。毕竟华为还会得罪政治立场偏右的一半人，但小米传递的平民主义、草根精神和“把顾客当家人”的精神则符合大多数人的审美。

雷军和小米的“网红公关”，不得不说是非成功。

但“网红公关”、“粉丝经济”的模式也不是没有代价。

第一个坏处是，由于粉丝无条件地支持企业，很容易让企业产生惰性，在产品质量上打折扣。毕竟靠情怀就能赚钱，为什么还要精研产品呢？小米在技术上没有大的突破，很可能与此有关。

第二个坏处是，依赖企业家的个人ip进行公关，会让企业形象与企业家个人绑定太深，形成一荣俱荣，一损俱损的关系。如果企业家人设崩塌，企业也将遭受不可弥补的损失。这方面的反面案例很多，比如马云的“996福报论”就严重损害了公司声誉，让阿里成了剥削的代名词。刘强东的私生活问题也让京东一度蒙羞。用户对雷军倾注了太多的情感，将雷军视为“理想企业家”，一旦小米产品出现问题或者雷军处理不当，很容易遭到舆论反噬。

大众向来对好人比对坏人更苛刻，向来喜欢真小人胜过伪君子，特朗普只要干一件好事就会被公众称赞真性情，而拜登一生正直，只因袒护儿子就被公众诟病。

雷军高大上的形象固然有利于小米，但也正因为他的形象太完美了，大众的要求也是水涨船高，一旦小米出事或者雷军回应不当，就会击穿公众的预期，进而引起企业形象的塌方。小米依赖雷军的个人形象，也必然会受累于此。

第三个坏处是，企业家一旦成为公众人物就有了公共性，喜欢他的用户也就成了政治化的群体，而政治讲的是区分“我们”与“他们”，为了定义“我们”的边界，必须要不断地嘲讽、攻击“他者”，以此显示自身的优越性，这样做会导致社会对企业的看法两极分化，为企业招来很多黑粉。

实际上此次批评小米的声音，很多不是在怨恨小米，而是在抱怨党同伐异、不允许不同声音的米粉。

正如饭圈中无数争端不是明星之间明争暗斗，而是粉丝互相看不顺眼，他们为了“维护”偶像，甚至举报投诉，借助权力之手消灭对方，虽然明知是负和博弈，没有人受益，但粉丝们仍然乐此不疲。

而且，由于粉丝总会无条件地维护企业声誉，无意中会将很多批评声音扼杀于无形，而总有一些批评声音是建设性的，是对企业有益的声音。一个不能批评的企业肯定要出大问题。站在企业长期发展的角度，没有外部监督并非好事，企业会看不到自身的问题，最后酿成大错。“网红公关”的弊端在手机业务中影响不大，毕竟手机的技术含量不高，只需要进口核心部件，套壳加工就好。但汽车行业事关人身安全，且涉及多项核心技术，此前完全没有造车经验的小米想要短时间赶上，是难上加难。要想造好车，最终还是要靠技术的积累和生产流程的完善，宣传上的优势不能弥补技术上的不足，粉丝的热情也无法掩盖安全上的隐患。企业不仅需要打造完美的企业家ip，更需要在产品上下足真功夫，只有软硬结合，才能成为伟大的企业。只能说，在造车的道路上，小米还有很长的路要走。

来源：战斗的喀秋莎