摘要：“大娘，坐稳扶好把手，您所乘坐的列车是在2站台，我送您通过行邮通道过去。”3月25日，在中国铁路哈尔滨局集团有限公司齐齐哈尔站的重点旅客候车室里，刚任“晓丽”班组第六代领头人3个月的潘超服务重点旅客十分熟练。

“大娘，坐稳扶好把手，您所乘坐的列车是在2站台，我送您通过行邮通道过去。”3月25日，在中国铁路哈尔滨局集团有限公司齐齐哈尔站的重点旅客候车室里，刚任“晓丽”班组第六代领头人3个月的潘超服务重点旅客十分熟练。

“2025年1月1日，这是我来到服务班组的第一个元旦，今天齐齐哈尔零下二十多摄氏度，在这个寒冷的日子里，作为服务班组的传承人，我带领服务班组成员，开展了一场为重点旅客送上一杯热水的活动，开启我们为旅客暖心服务的第一站。”1995年出生的潘超，写下了她的第一篇服务日记。

“服务是人与人沟通的过程，我更倾向于‘返璞归真’的服务措施，设备只是手段，用心才是关键。”潘超带领班组人员将服务“还原”，着力更加人性化和贴心的服务。轮椅是他们服务重点旅客必不可少的设备，但是在潘超看来，最重要的是坐在轮椅上旅客的感受。

于是，她和同事轮流坐在轮椅上，从进入候车室开始一直到站台上，划定坡度较大的行邮通道为“重点部位”，在坡道上尝试不一样的推法和不同速度的体验。

通过她们一番“研究”，总结出了“下坡捏闸匀速推，上坡用力减速推”的方法，这也成为了她传授给班组同事的一套“服务礼仪”。

“上举、吐气，下来、呼气……”潘超经常利用晚上8点以后的“休闲”时间段，约上同事线上“健身”，这样在服务重点旅客时推轮椅、拿行李能有力气。虽然每天都很忙碌，但是收到旅客的点赞，就是宝贵的“财富”，也督促她更好地改进“服务礼仪”。

来源：哈铁资讯