摘要：近日，拼多多为商家上线了双向视频通话功能，商家和消费者可以打视频电话了。从功能上来说，这项功能像是客服回复的语音、视频升级版，有商家评价称，“这是将客服直播化”。

作者｜亮亮

编辑｜文定

近日，拼多多为商家上线了双向视频通话功能，商家和消费者可以打视频电话了。从功能上来说，这项功能像是客服回复的语音、视频升级版，有商家评价称，“这是将客服直播化”。

令人好奇的是，新功能上线，于商家而言，究竟是好事还是坏事？派代了解得知，有商家认为，对解决复杂的售后问题有作用，适用于服饰、家电、个性定制等商品类目。还有商家认为，视频通话更能彰显服务的温度，让沟通更有效果。

但有商家质疑，这个功能可能比较鸡肋，视频通话的维护需要投入不少资源，包括客服人工服务成本、相关视频设备采购等，至于能否带来额外收益，还有待验证。

拼多多为何上线视频通话功能

现在，拼多多商家打开后台，在多多客服功能里找到客服工具，即可开通语音通话。商家只需要选择语音通话账号，设置可以视频接待的账号，点击下一步，选择在 23：00-次日8:00期间是否接听设置好后，点击确认即可。

当商家开通上述功能后，在与消费者的聊天界面向消费者发送“视频讲解邀请”卡片，消费者点击进入后，商家侧就会弹起视频通话。为了避免侵犯消费者隐私，当视频接通后，默认不会开启消费者摄像头，消费者需手动打开，打开后默认开后置摄像头。

此外，平台方面还建议，配置语音通话的账号建议不要关闭商家 APP，让它处于前台运行。当商家连续两天接听率较低时，系统会暂停通话功能 3 天，之后需要重新开启。

讲到这里，有人会好奇，拼多多为什么要上线视频通话功能呢？派代认为，至少有两点原因：

首先，肯定是希望借视频通话功能，提升用户体验，降低购物决策门槛。通过视频通话，商家可直观展示商品细节、演示使用方法，尤其适用于服装试穿、家电操作等需要“眼见为实”的场景。

这样一来消费者无需依赖图文描述，能更清晰了解产品特性，减少因信息不对称导致的退货或差评。比如，面料有没有色差、空调除湿建在哪里等，这些问题的沟通成本将大幅降低，增强用户信任感。

其次，视频沟通能快速解决复杂问题，无需买卖双方进行大量的文字沟通。这一功能可以强化商家服务能力，减少售后纠纷例如，消费者收到商品后遇到组装困难，商家可通过视频指导操作，避免因沟通不畅导致的退款或投诉，即时互动提升服务效率。

在淘宝、京东等平台尚未普及类似功能时，拼多多通过创新服务吸引商家入驻，同时增强用户粘性。视频通话功能既符合“社交电商”趋势，也契合年轻消费者对高效、透明购物体验的需求。

“有什么事儿打电话，很快就能解决。打文字要说半天。”有消费者直言，在生活中解决问题，打电话效果肯定比微信沟通好，而且电话沟通能让你觉得对方是个人，能知道你的情绪变化，而不是“复制粘贴”一样回复一样的内容。

风险与机遇并存，商家们怎么看？

对这一新功能，商家们的意见也不尽相同。整体来说，视频通话功能的上线，对商家有好处，比如节省复杂售后问题的沟通成本、提高用户体验等。

拼多多家居亿级卖家老木说：“在很多类目里面，文字或者视频的方式已经解决不了一些售后问题，而平台为了禁止商家私下引流到私域，不得不出了这个功能。在一些类目里面对于售后纠纷等问题会有帮助。”

但他也指出，大多数类目都不会用到这一功能。“这玩意做了也没多少人用的，谁买个东西还给你打视频，就是一些售后实再是没办法解决的才会考虑用这个方式。”

也有商家对这一新功能表示认可，“很创新啊，跟直播带货有点像，向线下实体的体验靠拢。”“对设计类还挺友好的，打视频一对一沟通，更能知道客户诉求是什么。”

有商家表示，这样的视频服务更有温度，有情感，“我觉得不错，可以更好和客户沟通了有的时候就是沟通问题，文字太冰冷了没有温度，语音更好。”还有消费者指出，“（这功能）挺好的，特别是对老人家来说，有售后问题真的不知道怎么描述，直接视频指导就好了。”

此外，视频通话也能一定程度上遏制羊毛党。有商家告诉派代，“我家主要卖镜子，有时候客户挑刺，我都让客户把镜子敲碎了发图片给我，我再退款的。要是开了视频功能，我直接让她直播敲碎，免得从网上找图来糊弄我们。”

当然，这一新功能也给商家带来了不便之处。拼多多3C数码千万级卖家刘总认为，“这需要单独增加个客服去接视频教使用，坏处是增加人员开支，好处是对商家来说能降低退货率。”

还有一部分商家比较担心平台未来增加视频通话相关考核和处罚，比如视频电话接通率、响应速度等，以及部分消费者恶意骚扰商家等的情况。

优化营商环境，拼多多开始加大力度

今年以来，各平台纷纷出台针对商家的利好政策，比如淘宝完善异常“仅退款”处置机制，加大异常行为拦截力度；抖音推出推广费自动返还政策，以及近百类目商品免佣等，在保障消费者体验的同时，优化商家的营商环境。

拼多多此次增加视频通话功能，初心也是提高沟通效率，保障双边的买卖体验。派代了解到，今年的1月8日，拼多多成立了“商家权益保护委员会”，由拼多多集团执行董事、联席CEO赵佳臻担任委员会主任。近期，商家权益保护委员会召开了首场商家座谈会。

而会议的主要内容就是宣布推出“上线违规经营预警功能”、“加大扶持新质商品、新质品牌”、“优化仅退款”、“建立常态化交流机制”四大升级举措，从流量、处罚规则等方面优化商家营商体验。

有商家说，起码拼多多意识到问题，开始有所改变，起码是个好兆头。“商家本身已经苦平台不合理的规则久矣，现在肯定哪个平台支持商家合理诉求的，哪个平台商家就会多。就跟前几年大家争夺客户，一起摆烂是一个道理的。”

在这些拼多多改善商家营商体验的举措中，老木对“优化仅退款”政策的感触较深，他认为，“现在拼多多仅退款相对来说比较好申诉，但是力度还是不够大，仅退款比例依然挺高”。

电商平台和商家从来不是对立关系，而是共赢关系。只有商家在平台内生存和经营生意，平台才有吸引消费者的供给抓手。只有平台吸引而来越来越多的消费者，商家的生意才会越做越大，欣欣向荣。二者应该在平台利益和商家利益之间找到平衡，共同进步。

来源：派代网