摘要：随着智能时代效率革命的到来，以ChatGPT、DeepSeek为代表的人工智能大潮正在全球范围内带来巨变。无论是企业办公中的智能助理，制造业中的自动化流程，还是医疗领域的精准诊断……人工智能的迅猛发展正以前所未有的速度和深度，全面革新着千行百业的管理运营方式。
作者｜ 陆敏「懂保汇创始人、原平安集团首席保险业务执行官」夏淑媛「中央财经大学保险学院」郭子彧「上海对外经贸大学金融管理学院」
文章｜《中国保险》2025年第1期
随着智能时代效率革命的到来，以ChatGPT、DeepSeek为代表的人工智能大潮正在全球范围内带来巨变。无论是企业办公中的智能助理，制造业中的自动化流程，还是医疗领域的精准诊断……人工智能的迅猛发展正以前所未有的速度和深度，全面革新着千行百业的管理运营方式。寿险业务经过三十年的高速发展进入转型期，而亟须转型实现高质量发展的保险机构，正主动或被动地加快进入AI智能化跑道的速度。在挑战丛生的市场中，如何用数智化去重塑以互联网原住民为主的新市场保险营销？如何寻找到更高效、更通用、更柔性的技术解决方案，为业务增长架起新支点？回顾寿险业务三十年发展的得与失，分析当下的机遇与挑战，探讨AI浪潮下的寿险数智化应用，显得尤为必要。
寿险业务三十年的高速发展，无疑是行业内外多重因素共同作用的结果。一方面，行业的持续增长和业务发展得益于业内企业和从业者的不懈努力和积极进取；另一方面，行业也借助了多方面的“东风”。一是改革开放的红利。改革开放以来，我国经济发展驶入快车道，居民人均收入稳步增加，人们对保险的需求也日益旺盛，为保险业发展提供了坚实的经济基础。二是人口红利。在人口最多的时期，庞大的潜在客户群体为个险业务提供了源源不断的动力。然而，随着人口结构变化，这一红利正在逐渐消退，给个险业务发展带来了新挑战。三是信息不对称。在20世纪90年代个险业务发展初期，由于群众保险意识薄弱和信息不对称，业务员往往通过“极端案例”和“利诱”的方式来促成签单，推动保费增长。然而，这种方式虽然短期内带来了业务增长，但长期来看却导致客户的信任度下降，损害了行业的口碑。
回顾过去三十年，个险业务模式可以用“线下”和“人海”两大核心词来概括。客户获取主要依赖于缘故（熟人或者亲戚）、转介绍和陌拜。在客户转化过程中，传统的“三板斧”—增员、炒作（如“炒停售”）和激励成为推动保费增长的重要手段。
然而，随着市场环境变化和消费者行为转变，这些手段的效果逐渐减弱。从2019年开始，个险业务颓势显现，尽管不少公司开启马不停蹄的个险转型，但一直未能挽回增长乏力的局面，总结分析后，笔者认为背后的原因主要有以下几点：一是价值理念的偏差。保险业本应以客户需求为导向，但在实际操作中，部分保险公司和代理人却以保费或佣金最大化为导向，标榜“以客户为中心”，也仅是停留在口号上，这种价值理念偏差导致行业偏离了客户的实际需求。二是销售模式的错配。与快消品相比，保险作为一种耐销品，购买决策周期长。然而，当前的销售模式却过于急躁，急于“签单”而忽视了客户的购买需求和决策过程。这种错配的销售模式与现在年轻人的自主决策消费行为不匹配，导致业务难以持续增长。三是经营的粗放。保险公司在获客、转化和运营等方面缺乏精细化的管理。例如，很多代理人需要自行获客，缺乏组织的支持和帮助；在转化方面，过于依赖话术和“逼单手段”；在运营方面，缺乏个性化的运营服务和智能化的运营平台支持。
针对以上问题，保险公司需要进行根本性的改革转变，而不仅仅是简单的修修补补。首先，要树立正确的价值理念，以客户需求为导向，为客户提供有价值的服务和产品；其次，要优化销售模式，注重客户的购买需求和决策过程，提供个性化的销售方案和服务。最后，要加强精细化经营和管理，提高获客、转化和运营的效率和质量。
对于银保业务而言，过去，在费用管控不到位的情况下，保险机构为抢夺银行代销网点业务资源，银保渠道手续费水涨船高，“小账”问题层出不穷，银保业务的价值也受到很大影响，报行合一后，情况逐步转变。从产品端来看，银保渠道主要销售趸交、短期的储蓄型产品，结构相对单一，保障程度弱，贡献价值率低。
综上所述，个险业务和银保业务都面临着新的挑战和机遇。保险公司需要做出根本性的转变和改革，以适应市场环境的变化和消费者行为的转变，才能实现可持续发展。
过去，寿险业以个险为主导，其经营模式主要依赖代理人队伍去拓展客户并销售保险产品。然而，随着市场环境的变化，这种模式逐渐显现出不适应性，自2019年起，保险行业开始经历下滑，至今仍未完全恢复。这种不适应性背后，是客群特征、购买行为以及信息获取方式的深刻变化。
1.个险市场环境变化：主力客群代际变迁；信息透明化、购买决策路径多元化
一是保险主力客群发生变化。“80后”“85后”，尤其是被称为“互联网原住民”的“85后”，他们的生活方式和消费习惯与老一辈截然不同。他们每天花费大量时间在线上，对互联网的依赖程度极高。与此同时，他们的保险意识也显著增强，对商业保险的需求日益旺盛。然而，他们并不喜欢传统的强推销模式，更倾向于自己主动了解和选择保险产品。
二是保险购买决策路径多元。现在的消费者在购买任何产品时，都会进行详细的比较和考量，对保险这样的大件商品更是如此。他们会在不同的平台上查找产品信息，比较价格和服务，甚至会对产品的细节进行深入研究。因此，保险公司必须提供更加透明、详细的产品信息，以满足消费者的需求。
三是信息透明度提高。信息透明化，也使得消费者更加容易获取保险相关的信息。过去，由于信息不透明，消费者了解到保险产品的真实情况只能通过代理人的讲解。但现在，他们可以通过互联网轻松获取到各种保险产品的信息，包括产品特点、费率、保障范围等。这使得消费者在选择保险产品时更加谨慎和理性。
2.寿险业务模式的根基：人品信任与专业信任亟待构建
面对上述变化，保险公司必须调整业务模式以适应新的市场环境。笔者认为，构建“两个信任”是当前业务模式的核心。一是人品信任。即客户对代理人的个人品质和信誉的信任。这需要代理人通过不断的接触和互动来建立和维护。二是专业信任，即客户对代理人在保险产品方面的专业知识和技能的信任。这需要代理人具备扎实的专业知识和良好的沟通技巧，以满足客户的需求。
为了建立这两个信任，保险公司需要在线上和线下两个渠道同时发力。线下方面，代理人需要继续通过拜访、组织活动等方式与客户建立联系和信任。同时，他们还需要不断提升自己的专业素养和服务水平，以赢得客户的认可和信赖。线上方面，保险公司需要利用互联网和大数据技术来优化运营策略，提高获客效率和转化率。例如，通过精准的内容营销、产品推荐和活动策划来吸引潜在客户的关注；通过智能化的需求分析和产品对比工具来帮助客户做出明智的购买决策；通过建立客户画像和数据分析体系来优化产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。此外，保险公司还需要开发更加符合市场需求和消费者喜好的保险产品。传统的保险产品往往过于复杂和烦琐，难以满足现代消费者的需求。因此，保险公司需要简化产品设计，提高产品的灵活性和可定制性，以满足不同消费者的个性化需求。同时，他们还需要关注新兴市场和消费群体的发展动态，及时调整产品策略和市场定位。
3.银保十字路口：低利率时代理财产品“尚能饭否”？成本结构待优化
银保业务方面，随着利率下行，理财产品竞争加剧，银保业务也面临着巨大的压力。从大环境看，银行客户的财富管理需求正在从单纯追求产品收益向科学配置资产转变。银行与保险公司之间需要构建更为紧密的合作关系，共同打造以资产配置为核心、以客户需求为导向的财富管理生态，才能促进整个财富管理行业的高质量发展。在这个过程中，需要保险公司通过创新业务模式、优化产品设计和提升服务水平来激发银保业务的发展潜力。
总之，面对市场环境的变化和消费者需求的升级，保险公司必须不断调整和优化其业务模式以适应新的市场环境。通过构建“两个信任”、线上线下齐头并进、开发符合市场需求的产品，以及创新银保业务模式等，保险公司才能在激烈的市场竞争中保持领先地位并实现可持续发展。
未来，核心在于AI的应用。人们往往被自身过去的经验所束缚，经历过的才成为经验，这些经验一旦形成便根深蒂固，逐渐固化成路径依赖。但是，在AI时代来临之际，我们必须跳出这个思维框架，即“Think Outside the Box”，实现自我破圈。AI的到来要求我们突破固有的认知边界，否则我们将麻木无感，等意识到时已为时已晚。因此，我们必须突破现有的天花板，只有这样，才能打破业务发展的限制。
1.AI势必带来生产力的大幅提升
从农耕时代、蒸汽时代到电气时代，再到网络信息互通时代，每一次变革都伴随着生产力的飞跃。在保险业，个险的现状同样需要改变。目前，寿险公司新人留存率普遍低于15%，这意味着每增员10人，一年后仅能留下不到2人。未来，AI将助力个险代理人实现以一当十，甚至以一当百的效能提升。想象一下，如果某寿险公司的人力效能提升10倍，业绩也将大幅增长，同时固定成本大幅下降。这样的公司，其产品竞争力将无可比拟，能够以更低的费率提供同样的产品，从而吸引大量客户，这种变化将引发行业格局的巨变。在AI时代，无论是大型险企还是中小保险公司，都必须积极拥抱AI，才能形成先发优势，构建核心竞争力。就像互联网行业的企业竞争一样，强者恒强。
未来，保险公司如果能在AI辅助展业方面取得突破，也将改写行业格局。以行业中部分企业正在研发的展业机器人（懂保汇旗下“懂保保”）为例，它具备个性化保险需求分析、保单检视与方案定制、产品配置与推荐、产品解析与比较等功能。通过与客户进行对话，机器人能够收集客户的基本信息，进行需求分析，并给出保险方案配置建议。同时，它还能根据客户的需求推荐合适的产品，并进行产品对比。机器人的优势在于信任度、专业度和应用广泛性。调研显示，年轻人更倾向于选择机器人而非业务员，因为机器人更客观、无偏向性。在应用方面，机器人首先可以帮助每个代理人成为专业高手，高效的分析问题能力能够帮助代理人解决他们搞不定的问题。其次，它可以在代理人的私域内成为展业高手，进行无接触地拓客和转化。最后，它可以让每个业务员都成为团队长，带领团队实现更高的产能。
2.数智化经营解决险企经营痛点
面对分布式企业（如保险公司）面临的经营痛点，可以通过标准化的经营管理来解决。就像医生治疗常见疾病一样，通过标准化的流程和方法，可以确保每次治疗都能达到预期的效果。同样地，企业的经营也需要走向标准化，从而减少因人而异的影响。要实现经营的标准化，可以从三个方面入手：价值链的分割与重构、行为的标准化以及数字化转型，这三个方面相互支撑，共同推动企业的持续增长。
第一，价值链的分割与重构是经营的核心链条。许多企业在经营过程中，往往忽视了价值链的分析和切割，只关注最终的销售结果。然而，股票投资市场看的是未来，你的股价反映了过去的结果，而投资者决定是否购买你的股票，则取决于你未来的增长潜力。因此，我们必须完整地经营价值链，将其视为一个体系。价值链的每一个环节都至关重要，特别是前端环节，如获客。获客的数量和质量直接影响后端的结果。因此，我们不能仅仅关注最终的销售结果，而是要关注整个价值链的每一个环节。通过价值链的分割与重构，我们可以发现哪些环节做得好，哪些环节需要改进，从而实现整体的增长。为了实现价值链的增长，我们需要将最佳实践（Best Practice）快速复制给整个体系。平安在1997年聘请麦肯锡，将全球最佳实践引入企业，并快速复制，使得其业务规模不断扩大。增长的核心不仅仅是追求最终结果的增长，更是追求价值链的增长。通过智能化的工具对价值链进行重塑经营，能够更好地助力经营管理。
第二，行为的标准化是推动企业持续增长的关键。许多动作需要标准化，以确保每个环节都能达到最佳效果。通过智能化的系统，可以快速识别出哪些分支机构做得好，哪些分支机构需要改进。对于做得好的机构，在合规基础上充分给予空间；对于做得不够好的机构，则让他们复制成功机构的做法，而不是靠自己去摸索和学习。通过行为的标准化，可以确保每个机构都能按照最佳实践来操作，从而实现整体的增长。同时，还可以追踪机构的改造情况，确保他们真正实施了标准化操作，这样就能确保整个体系都在向同一个方向前进，实现持续增长。
第三，数字化转型是实现智慧经营的必要手段。许多企业的数字化转型过于注重IT技术的铺设，却忽视与经营结合。真正的数字化转型应该是以经营为中心，利用IT技术来提升经营效率。这需要兼具业务洞察力、IT基础知识以及互联网产品设计与规划能力的产品经理努力推动实现。另外，数字化转型还可以帮助企业实现资源的精准匹配和高效利用，通过细分经营核算单位和分析投入产出比，可以发现哪些环节需要更多的投入，哪些环节可以节约成本，这样就能大幅改善投入产出比，实现更加高效的经营。
AI技术的发展势不可挡，保险业必须深刻认识到数字化转型的战略意义，转变传统观念，加快进行顶层规划，以专业产品经理为支撑，以业务经营为突破口，采用项目制的方式推进转型工作，逐步将数字化转型的触角延伸至各层面。我们期待通过行业的坚定推动与专业人才的智力支持，共同绘制保险公司数字化转型的宏伟蓝图。
来源：中国保险杂志
