摘要：扬州移动始终以客户满意为服务宗旨，深耕服务品质管理，聚焦宽带客户全生命周期需求，通过精细化管控、差异化服务及数智化工具应用，持续提升服务质效。今年以来，扬州移动品质管理部以“服务闭环体系”“宽带义诊服务”“线上长效维护”三大创新举措为抓手，推动服务从“标准化”

扬州移动始终以客户满意为服务宗旨，深耕服务品质管理，聚焦宽带客户全生命周期需求，通过精细化管控、差异化服务及数智化工具应用，持续提升服务质效。今年以来，扬州移动品质管理部以“服务闭环体系”“宽带义诊服务”“线上长效维护”三大创新举措为抓手，推动服务从“标准化”向“有温度”“智能化”迈进，为扬州家庭客户打造更贴心、更高效的网络服务体验。

口碑标尺，构建服务生态闭环

扬州移动深知服务品质的提升离不开用户的真实反馈。为此，建立“服务评价——问题溯源——整改优化”的闭环管理机制。近期开展的“宽带服务满意度提升行动”中，扬州移动通过回访10万家庭用户，针对客户问题开展溯源与满意度修复，并梳理出网络稳定、装机时效、故障响应三大核心诉求，赢得广泛好评。数据显示，2025年第一季度宽带客户网络质量和装维服务满意度行业领先，服务口碑持续攀升。

义诊服务，破解家庭用网痛点

针对用户反映的WiFi覆盖弱、信号不稳定等问题，扬州移动构建主动义诊上门的服务管控体系，开展宽带健康义诊进社区活动，提供全屋网络检测、设备优化升级、个性化组网方案三项免费服务。通过专业工具绘制家庭WiFi热力图，精准定位死角；对客户的更换老旧光猫、路由器，调整天线角度提升信号强度；同时，针对大户型、复式结构推荐Mesh组网或FTTR（光纤到房间）方案。截至目前，义诊活动已覆盖300余个社区，为1.5万户家庭解决网络问题。家住广陵区的王女士表示：“工程师上门检测后，家里视频卡顿问题彻底解决，这样的服务很实在！”

线上维护，“永不离线”的服务纽带

为提升服务便捷性，扬州移动创新推出“企微管家”服务模式，在装维人员上门服务、满意度调研关怀等触点通过企业微信添加客户好友，建立“1对1”线上服务通道，累计添加客户超8万户。通过企微定期推送网络优化建议、资费提醒及安全贴士；客户可随时通过文字、图片或视频描述故障，工程师即时响应、通过远程指导排障，帮助客户实现问题的“线上秒解决”。

扬州移动将继续以品质管控为根基，以客户需求为导向，通过数智化手段深化服务创新，让存量客户“安心”，让新客户“放心”，特殊人群“暖心”，为扬州数字化发展注入更强动能。

来源：小园科技观