摘要：作为金融央企，人保财险江西分公司始终坚守金融为民的初心使命，将消费者权益保护工作作为践行政治性、人民性的重要抓手。该公司通过构建“全流程闭环管理、多层次服务保障、立体化宣教体系”的消保工作格局，用实际行动诠释“以人民为中心”的发展理念。

作为金融央企，人保财险江西分公司始终坚守金融为民的初心使命，将消费者权益保护工作作为践行政治性、人民性的重要抓手。该公司通过构建“全流程闭环管理、多层次服务保障、立体化宣教体系”的消保工作格局，用实际行动诠释“以人民为中心”的发展理念。

■凝聚共识，筑牢消保“守护线”

通过建立“党委统筹、消委会主抓、基层落地”的三级管理体系，人保财险江西分公司形成主要负责人亲自抓、亲自管、亲自治的工作局面，全省11家市分公司积极落实消保各项工作要求，构建自上而下的完整管理链条，确保消费者保护相关机制落地见效。同时，打造“消保必修课+岗位定制课+场景实战课”培训体系，针对中高级管理人员、消保岗位人员、基层业务人员及新入职人员等四类重点人群开展消保培训，推出“强消保 优培训”“总经理消保大讲堂”等精品课程。2024年，该公司开展专题培训25场，覆盖培训对象2000余人次。

■闭环管理，构建全流程“防护墙”

落实“两全三头”的消保工作举措，建立健全贯穿“事前消审前置、事中规范质检、事后快速响应”的一体化消保体系。在售前环节建立“产品+服务”双审查机制，2024年，该公司累计对十多款产品开展消保审查，提出明晰条款表述、重点提示风险内容等优化建议100余处。在售中环节，规范销售行为，落实适当性管理，真实、准确、完整、及时披露产品和服务重要信息，杜绝销售误导。同时，利用“双录”和智能质检工具对销售过程进行监督，确保销售行为合规、透明。在售后环节，建立快速响应机制，及时处理消费者咨询、投诉问题，搭建“优质服务跟踪系统”“全口径投诉管理系统”，实现投诉处理全流程可视化追踪与数字化回写，投诉工单处理时间日均缩短5小时，全年累计缩短1183小时。

■用心用情，架起为民服务“连心桥”

“7×24小时客服热线+官微在线投诉+线下服务网点”立体化维权通道，架起人民保险与客户的“连心桥”。积极推进适老化改造，在全省网点柜面设置老年人服务绿色通道和窗口，配置爱心座椅、急救药箱、老花镜等服务设置，有条件的机构设置“关爱长者”兼岗引导员；通过大数据标签精准定位老年群体，设立“银发服务专线”，提供方言服务，在微信公众号、App开发“关爱版”服务模式，放大字体及操作界面，量身打造语音播报导航和“一键转人工”服务，让老年客户群体享受一站式服务。聚焦消费投诉集中、投诉量增长较快的领域，公司主动开展投诉专项治理行动，深化溯源整改，充分利用多元化渠道、小额纠纷快速调解机制，探索矛盾多元化解的新思路。开展“总经理接待日”活动，总经理靠前指挥落实领导包案制度，协调指导疑难复杂投诉处置，实现消费纠纷闭环解决。

■金融宣教，织密消保知识“普及网”

不断探索金融教育宣传新模式，公司积极构建“线下+线上”“集中+日常”“城市+乡村”等多场景、全网格体系，持续提升人保品牌影响力。组建“消保宣讲团”，深入农村、社区、校园、企业、商圈开展金融知识普及活动，在县域地区开展“消保赶大集”“消保大喇叭”“我为群众刷面墙”等活动，并发挥遍布全省的200多个出单、理赔、农村服务站等网点深入基层的优势，集中打造“主题宣传+多元服务”基层网点营业厅，纵深推进消保宣传。在官微打造“消保微课堂”专栏、消保云展厅，聚焦“一老一少”、新市民，结合集中教育宣传活动及日常教育宣传热点，以原创趣味漫画、原创短视频、知识问答、以案说险等形式向公众普及金融安全知识，不断提升教育宣传的生动性和有效性，增强教育宣传工作的辨识度和认知度。2024年，公司累计开展金融知识普及活动455场次，辐射人群超600万人次，用实际行动传递金融正能量。

立足新的发展阶段，人保财险江西分公司将始终牢记“国之大者”，持续深化“大消保”工作格局，通过科技赋能提升服务温度，机制创新筑牢风险防线，用心用情做好消费者权益保护工作，用优质的服务回馈金融消费者的信赖！（文／徐汉丹）

来源：江南都市报